非暴力沟通

模块1：为何交流简单的资讯也会出现误会，甚至产生冲突隐患？该怎样处理？

（1小时）

1、 走进非暴力交流

• 何为非暴力交流

• 非暴力交流的要则

• 聆听为何成为挑战，有哪些行为会阻碍聆听品质

• 引见非暴力交流的核心4要素

1、 区别观察和评论

• 操练区别观察和评论

• 碰头观察和评论的区别以及影响

• 收束观察和评论的特点以及为何会出现这2种现象

• 揭示客观的聆听并收集资讯的招数和误区

教学法：自我反思；体验收束；班级研讨

抓手：《区别观察和评论提示卡》

模块2：为何在商务情境交流中表述情绪常认为是不职业的表现？该怎样处理？

（1小时）

1、 区别感受和想法

• 借助操练体会感受和想法的区别

• 碰头感受和想法给交流带来什么影响

• 揭示感受和想法来源的不同

• 为何阻碍了人们捕捉和表述感受

• 运用抓手操练将想法转为感受并表述出来

1、 加强聆听本领

• 领会聆听的3个层次

• 碰头自己过往阻碍聆听的实例，并拆解原因以及怎样改进

• 借助卡片辨识分组活动来强化交流本领

• 收束观察和感受对交流带来哪些品质拉升

• 探讨感受的来源为何，以及错误的溯源会给交流带来哪些负面影响

教学法：个人反思；实例辨识；小组碰头；班级碰头

抓手：《感受词汇表》；《聆听3层次》；《区别感受和想法提示卡》

模块3：怎样领会人们的心声，同时不会让人感到被窥探或者不舒服？

（1.5小时）

1、 深层次的聆听心声

◦ 揭示感受和需要的联系

◦ 体会区分需要和想要

◦ 碰头关注需要带来的积极影响，以及关注想要带来的消极影响

◦ 借助抓手将前3个要素联系在一起强化操练

◦ 领会同理心和同情心的区别

◦ 借助同理心扑克活动体会并强化聆听深层次心声的力量

◦ 结合参训者过往经历实例，碰头运用这3要素对交流带来哪些改进

1、 聆听的4个选项

◦ 举例引见聆听的4个选项

◦ 借助实例体会4个选项对交流的影响

◦ 参训者借助自己的过往经历实例操练运用4个选项

◦ 体会非暴力交流的核心精要“轻持打法，紧拥需要”

◦ 揭示妨碍交流的9大常见陷阱/误区

教学法：个人反思；定位担当；实例拆解；班级碰头

抓手：《需要词汇卡》；《同理心卡片》；《聆听的4个选项》；《同理心的9大常见误区》

模块4：怎样提出更易让人接受的请求，并且不会让人感觉到被命令或者被裹挟？

（1.5小时）

1、区别请求和要求

• 借助实例体会“这样的请求别人会接受吗？”

• 为何使他人拒绝你提出的请求

• 区分请求和要求的核心差异

• 解说怎样提出让人更乐意接受的请求

• 挖掘实例中不容易让人接受的因素，并改进请求

1、 综合运用非暴力交流4要素

• 运用挂图解说非暴力交流4要素的心法和推演

• 邀请参训者收束借助4要素的研习对改进交流有何支援

• 根据实例线索，准备交流增效上手，并明晰上手进程的定位差事

• 开展交流增效上手

• 互赠反馈

教学法：挂图带出；体验收束；实例操练；班组研讨；定位担当

抓手：《区分请求和要求提示卡》；《4要素心法提示卡》

模块5：怎样给予让人感觉充满善意的反馈？

（1小时）

1， 不带防御的反馈

• 带出参训者列举过往无效反馈的例子

• 给予反馈的步骤

• 高品质反馈的要害要素

• 怎样防止羞辱

• 有助接受反馈的心理活动路线

1. 操练反馈本领

• 部署上手活动，分配定位和差事

• 开展正面示范

• 2人结组操练给予和接受反馈

• 对上手开展收束点评，参训者分享收益和增效

教学法：挂图带出；示范展示；定位担当；个人反思

抓手：《给予反馈的步骤》；《反馈要害要素》；《防止羞辱的要害》；《怎样接受反馈》

模块6：怎样摆脱“受害者”思路，减少以及化解冲突？

（1小时）

1. “NO”背后的“YES”

• 谨记当人们说“不”时意味着什么

• 当听到“不”时，执行层面，你要抵制哪些诱惑

• 当听到“不”时，你能够怎么做

• 操练聆听“拒绝”

• 怎样合理表述“拒绝”而不将双方引入冲突

1. 化解冲突的3个秘诀

• 区分良性冲突和伤害性冲突

• 伤害性冲突的2种表现形式

• 造成冲突隐患的常见误区

• 解释化解冲突的3个秘诀

• 演进化解冲突3个打法

• 组织参训者开展化解冲突对话操练

• 邀请参训者分享运用非暴力交流化解冲突的心得

教学法：挂图带出；示范展示；定位担当；个人反思

抓手：《NO背后的YES》；《冲突类型》；《化解冲突的秘诀和打法》

闭场：课程内容回顾，参训者评核培训前后的收益

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