课程背景
评价餐饮业界的准则是多方面的，但不可或者缺的是餐饮服务人员在服务中充当的要害定位：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会借助服务人员的综合素质直接表现出来。同时，餐厅服务人员的外在样貌和交流语言，也会让客人有不同的体验和感受。所有这些都会直接影响公司的声誉和经济效益。
故而，加强餐饮从业人员综合素质，格外是重视服务礼仪的培训，是做好餐饮服务事务的根本途径。
课程收益
• 树立正确的服务理念，调整服务心态
• 加强参训者对服务礼仪的重视，从而拉升公司整体服务质量
• 支援参训者练出和本餐饮品牌/餐厅样貌相符合的个人职业化样貌
• 掌握买方服务进程中的交流招数，享受买方服务全进程
• 加强餐厅服务人员的职业化本领修炼
【课程特色】
• 亮点1：小型队伍游戏，让参训者领会服务的意义
• 亮点2：借助讲授、实例、碰头、操练等等教学活动，掌握服务礼仪要点
课程大纲
一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态（1H）
1. 让客人满意的餐厅必要衡量条件
1）站在客人角度考虑问题的服务要则
2）客人眼中的最 佳餐厅
3）客人诉求：客人买的是服务
4）服务的真谛
2. 餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识
1）餐厅服务人员需要必备的“十项”服务意识
2）餐厅服务人员需要具备的服务心态
3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定公司演进
【章节教学活动】
1.
实例碰头/视频教学（你喜欢哪个服务员？）
2.
队伍小游戏：备受攻击（体验被不良服务对待的感受）
二，从“首轮效应”开始的服务——餐厅服务人员职业化样貌练出（1H）
1. 餐厅服务人员职业化样貌练出
1）首轮效应和日常生活事务的55387定律
2）何为职业化的样貌
3）餐厅服务人员职业化样貌的作用
2. 从头到脚练出餐厅服务人员职业化样貌
1) 发型要求
2）面容要求
3）餐厅服务人员女员工面部妆容要求
4）面容和手部细节要求
5）餐厅服务人员工装，帽子要求
6）餐厅服务人员配饰要求等等
7）鞋的要求和细节
3. 餐饮员工上岗前的自检和互相督导提醒
【章节教学活动】职业化样貌自检
三、无声的餐饮服务语言——神情礼仪（1H）
1. 神情的魅力
2. 微笑的作用和要求
3. 微笑训练：三米八齿
4. 炼就的目光服务：目光三角区
【章节教学活动】神情操练：微笑/眼神
四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪训练（2H）
1. 服务中常用形体仪态礼仪：站，坐、走、跑
2. 餐饮服务事务中常用的动作：指引、领位、指物
3. 餐饮服务的三搭配和四个勤
4. 餐饮服务中的形体禁止要求
【章节教学活动】
1.
仪态礼仪操练
2.
综合情境：情景表演
五、开口就要打动买方——餐饮服务中的买方交流礼仪（1H）
1. 优质有效的餐饮买方交流礼仪
1）餐饮业界交流语言的要求：礼貌化、人情化，生活化、特色化
2）有效的餐饮对客交流要素——一个要害、两个正确、三A要则、四个讲究
3）餐饮业界交流必备的礼貌用语和服务用语
4）餐饮业界的服务禁忌语
5）餐饮业界的四不准：不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人，不反驳客人
【章节教学活动】
1.
自我引见操练
2.
礼貌用语以及服务用语操练
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|沈莉亚老师
适合谁听
餐饮从业人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。