洞察人心：人类微表情与动作的心理解读

在一次投诉处理中，事务人员面对投诉者复杂的言辞和态度，执行层面，始终无法确定其真实诉求。最终，一位心得充实的老员工借助观察投诉者的微神情和动作，找到了问题的要害，成功破解了投诉。

【第一章】 微神情和动作心领会读

第1节 微神情和动作的概念

（1）微神情的定义和特点

（2）常见动作的分类和含义

（3）微神情和动作在人际交往中的作用

第 2 节 心领会读的理论基础

（1）心理学相关理论，从实践看，如情绪理论、认知理论

（2）心领会读的基本要则

（3）不同信念来由下微神情和动作的差异

第3节 微神情和动作的特征区分

（1）真实微神情和伪装微神情的区别

（2）自然动作和刻意动作的特征

（3）不同情绪对应的微神情和动作特征

【第二章】 面部微神情解读招数

第1节 眼部微神情解读

（1）眼神的方向，停留时间和频率的含义

（2）眨眼频率和情绪的关系

（3）眼部周围肌肉的变化所传达的资讯

第 2 节 嘴巴微神情解读

（1）嘴唇的紧闭、张开、上扬、下垂等等动作的意义

（2）嘴角的细微变化和情绪的关联

（3）说话时嘴巴的动作特点

第3节 眉毛微神情解读

（1）眉毛的扬起、下垂、皱起等等动作的含义

（2）不同眉毛形状所传达的心理状态

（3）眉毛与其他面部神情的协同作用

【第三章】 身体动作解读办法

第1节 头部动作解读

（1）点头，摇头、低头、仰头的不同含义

（2）头部的倾斜角度和情绪的关系

（3）头部动作的频率和幅度所传达的资讯

第 2 节 手臂动作解读

（1）手臂的交叉、伸展、摆动等等动作的意义

（2）双手的位置、姿势和心理状态的关联

（3）手臂动作的力度和速度所反映的情绪

第3节 腿部动作解读

（1）腿部的抖动、交叉、站立姿势等等的含义

（2）脚步的节奏、方向和情绪的关系

（3）腿部动作在不同情境下的表现

【第四章】 综合运用和实战上手

第1节 实际情境中的心领会读

（1）投诉处理情境中的微神情和动作拆解

（2）交流交流情境中的心领会读招数

（3）复杂情境下综合判断当事人心理的办法

第 2 节 队伍协同中的心理洞察

（1）队伍成员间微神情和动作的观察和领会

（2）怎样借助心理洞察拉升队伍协同效率

（3）处理队伍内部矛盾时的心领会读运用

第3节

情境上手和收束

（1）还原事务情境开展心领会读上手

（2）对上手进程中的问题开展收束和拆解

（3）巩固所学学识，拉升实际运用本领

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博闻智咨询|杨琳颖老师