课程背景
当前寿险业界正处于转型升级的要害阶段，买方诉求日益多元化、专精化，对从业人员的综合素养提出更高要求。X人寿作为业界内兼具实力和口碑的公司，新员事务为队伍新鲜血液，面临从 “学生 / 跨界从业者” 到 “寿险专精人士” 的定位跨越，易出现心态迷茫、思路固化、交流低效等等问题。线上线下混合办公模式下，怎样迅速融入队伍、构筑职业笃定、掌握业界专属思路和高效交流招数，成为新员工入职初期的核心挑战。本课锁住新员工成长痛点，借助 “心态筑基、思路赋能、交流破局” 三维练就，支援新员工完成身份蜕变，迅速成为符合公司演进诉求的合格英才。
课程收益
• 心态层面：支援新员工清晰认知寿险业界价值和职业定位，化解定位转化焦虑，构筑 “买方至上、长期主义” 的职业心态，增强对X人寿品牌的认同感和归属感。
• 思路层面：打破传统固有认知，掌握寿险业界专属的 “隐患预判思路、买方诉求挖掘思路、长期服务思路”，能从业界视角拆解问题、拟定事务规划。
• 交流层面：熟练运用 “线上高效表述招数、线下买方面谈交流法、跨部门协同交流打法”，可独立完成基础买方交流、队伍协同交流差事，拉升交流成功率和协同效率。
课程大纲
一、
心态重塑 - 从 “新定位” 到 “新定位”
1.
1.破冰交流：“我的内勤初印象”
• 分组活动：以 4-5 人为一组，每位参训者分享 “入职前对保险内勤的认知” 和 “入职后 3 天的真实感受”，每组推选 1 名代表开展组内看法汇总分享
• 讲师点评：结合参训者分享，梳理新员工常见的定位认知误区（如 “内勤只是打杂”“内勤无需懂业务” 等等），引出模块核心话题
1.
2.定位认知：保险内勤的 “三重价值画像”
• 实例拆解：以X人寿 “出色内勤岗位实例” 为核心（如 “营运内勤借助流程精进拉升理赔协助效率 30%”“核保协助内勤提前识别隐患实例”）
• 定位定位解说：
业务伙伴：内勤怎样借助 “业务诉求响应、资料支持” 助力业务队伍达成标的
服务窗口：内勤在 “买方咨询解答、问题反馈跟进” 中的服务准则和价值
风控助手：内勤在 “资料审核、流程合规” 中怎样规避公司隐患
• 交流提问：“结合你的岗位，你认为哪重定位价值最需要优先落地？”，参训者举手分享，讲师针对性回应
1.
3.心态调整：化解定位转化期的 “焦虑和迷茫”
• 痛点拆解：借助 “定位转化期常见问题调研资料”（如 “不熟稔业务链路导致效率低”“担心做错事不敢主动交流”），让参训者感知共性问题，减少孤独感
• 心态抓手：教授 “ABC 心态调整法”（A：经过，B：对经过的认知，C：情绪结果），结合内勤事务情境举例（如 “经过：提交的资料被退回；认知调整：这是研习精进的机会，而非本领否定；情绪结果：主动请教改进”）
• 小组操练：每组选取 1 个 “自己遇到的岗位焦虑情境”，用 ABC 法开展心态调整上手，讲师巡回指导
• 收束升华：强调 “成长型心态” 对保险内勤的意义，鼓励参训者以 “接受不完美，持续精进” 的心态面对岗位挑战
一、
思路跃迁-构筑高效事务的“操作系统”
1.
1. 告别混沌：结构化思路的魔力
• 解说： 何为结构化思路？为何它是内勤事务的核心？
• 模型： 引见 “金字塔原理” 的极简运用：结论先行，以上统下，归类分组，推演递进。
1.
2.隐患前置思路 —— 让事务 “少走弯路”
• 实例拆解：分享保险内勤 “因隐患预判不足导致问题” 的真实实例（如 “资料审核遗漏要害资讯导致买方投诉”“流程衔接疏漏导致业务延误”），带出参训者思索 “怎样提前规避”
• 隐患识别抓手：教授 “内勤岗位隐患清单法”，从 “流程合规、资料准确、时间节点、协同衔接” 四个维度，梳理各岗位常见隐患点（如营运内勤需关注 “理赔资料完整性”，买方服务内勤需关注 “买方资讯保密”）
• 小组差事：每组针对 “本小组涵盖的岗位”，共同梳理 1 份 “岗位隐患前置清单”，并分享 “怎样借助日常动作落实隐患防控”，讲师补充完善
1.
3.资料复盘思路 —— 让事务 “持续精进”
• 资料价值解说：结合X 人寿“内勤事务资料化管控要求”，说明 “资料复盘不是‘算数字’，而是‘找问题、提方案’”（如 “借助‘买方咨询响应时长’资料，精进应答流程”）
• 复盘步骤演示：以 “买方服务内勤一周咨询处理资料” 为例，演示 “资料收集→资料对比（和准则 / 上周资料）→问题拆解→精进方案” 的完整复盘流程
• 交流操练：参训者结合 “入职后参与的 1 项事务”，尝试用 “资料复盘四步骤” 开展简单拆解，同桌互相交流，讲师随机抽查分享
一、
交流赋能 —— 从 “有效表述” 到 “高效协同”
1.
1.情境导入：保险内勤的 “交流困境”
• 短视频播放：播放提前拍摄的 “内勤交流情境短剧”（情境 1：内勤和业务队伍交流时，因未明晰诉求导致事务返工；情境 2：跨部门协同时，因资讯传递不完整导致延误）
• 参训者投票：“你认为视频中最影响交流效率的问题为何？”（选项：诉求不明晰、聆听不认真、反馈不及时等等），统计结果后讲师引出交流模块核心
1.
2.和业务队伍的 “协同交流”
• 诉求识别：解说 “业务队伍交流的核心诉求”（如 “业务伙伴需要内勤迅速响应、提供精准资料、提前同步隐患”）
• 交流话术：教授 “业务交流三句话术”：
诉求确认：“您这次需要我协助的是 XX 事项，换个角度看，对吗？需要在 X 月 X 日前完成，运行层面，对吗？”
进度同步：“当下 XX 事务已完成 XX 步骤，遇到 XX 小问题，预计 XX 时间能破解，是否需要调整？”
价值反馈：“这次协助您完成 XX 事务后，我整理了 XX 资料，或者许对您后续业务有支援，需要分享给您吗？”
• 定位担当：两人一组，一人担当 “业务队伍成员”，一人担当 “内勤”，还原 “业务队伍提出‘协助整理月度业绩资料’诉求” 的交流情境，完成后互换定位，讲师巡回指导并选取 1-2 组开展展示点评
1.
3.跨部门的 “协同交流”
• 痛点拆解：结合X 人寿“跨部门协同常见问题调研”（如 “资讯传递断层、责任边界模糊、响应不及时”），拆解问题根源
• 协同模型：引入 “RACI 责任分配模型”（Responsible 负责执行，Accountable 负责最终结果，Consulted 咨询意见，Informed 知情），执行层面，结合 “内勤协助财务部门整理费用报销资料” 情境，演示怎样用模型明晰各部门定位
• 实战运用：以 “营运内勤和核保部门协同处理‘特殊买方核保资料’” 为实例，小组碰头 “怎样用 RACI 模型分配责任、明晰交流节点”，每组分享方案，讲师补充精进
1.
4.买方咨询的 “服务交流”
• 服务准则：解说X 人寿“买方服务交流准则”（如 “热情问候、耐心聆听、专精解答、及时跟进”）
• 应答轮廓：教授 “买方咨询 STAR 应答法”：
S（Situation）：复述买方问题，确认领会准确
T（Task）：明晰买方诉求的核心（如 “您是想弄懂 XX 保险货品的理赔流程，对吗？”）
A（Action）：提供具体解题打法或者步骤（如 “您需要先准备 XX 资料，然后借助 XX 渠道提交，我们会在 X 个事务日内处理”）
R（Result）：告知买方后续跟进方式（如 “处理完成后，我会借助短信通知您，您也能够随时拨打 XX 电话查询进度”）
• 还原操练：设置 “买方咨询常见情境”（如 “买方询问‘投保资料提交后多久能审核完成’”“买方投诉‘咨询后未收到反馈’”），参训者轮流担当 “内勤” 开展应答，其他参训者作为 “买方” 反馈感受，讲师点评精进
1.
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
2. 新员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。