课程背景
2.
在金融服务高度同质化、自媒体高度发达的今天，往细里说，银行网点不仅是业务办理的场所，更是舆情隐患的“高发区”。一次不经意的服务失礼，落地时，可能瞬间点燃负面舆情；一次面对媒体的不当回应，落地时，可能将局部投诉演变为品牌危机。传统的“微笑服务”已无法满足当下监管要求和公众期待。怎样让礼仪从“表面功夫”转化为“隐患防火墙”，怎样在镜头和话筒前既保持温度又守住底线，是本课要破解的核心问题。
课程收益
• 样貌重塑：规范员工在业务办理、厅堂管控中的职业样貌和行为举止，拉升买方第一印象的满意度。
• 2.情境赋能：掌握贵宾迎送、投诉处理、监管查验以及媒体到场时的分级迎送礼仪和站位招数。
• 3.话术精进：学会在敏感情境下的“避险话术”，防止因语言不当引发的录音录像隐患。
• 4.舆情防御：构筑“服务即舆情”的意识，掌握媒体迎送的“三要三不要”要则，有效隔离危机。
• 5.心理建设：拉升员工在面对刁难买方或者记者暗访时的心理抗压本领和专精定力。
课程大纲
3.
1.新银行服务礼仪的定义
• 从“合规要求”到“价值创造”：礼仪在消保评价中的权重
• 视觉样貌系统（VI）和人员样貌系统（BI）的统一
•
实例：某银行因着装随意被买方拍照上网引发的“不专精”舆情
1.
2.职业样貌练出（细节决定成败）
• 仪容仪表：男士“三光”、女士“三色”要则以及饰品佩戴禁忌
• 行为仪态：准则站姿、坐姿、行姿以及动作带出（递接单据、签字确认时的避嫌礼仪）
• 神情管控：口罩时代下的“目光接触”和“微神情将控”
2.
1.柜面服务“七步曲”准则化复盘
• 举手迎、笑相问、双手接、迅速办、巧营销、提醒递、目相送
• 隐患点：拒绝买方时的“语气转换”招数（防止生硬说“不行”）
1.
2.大堂经理“主动式”服务礼仪
• 买方识别和分流：VIP和普通买方的差异化迎送距离
• 特殊人群服务礼仪：老年买方（大声不等于礼貌）、残障买方（适度支援优于过度热情）
1.
3.投诉处理中的“礼”和“节”
• 隔离礼仪：怎样优雅地将吵闹买方从公共区域带出至贵宾室或者会议室（话术和动作配合）
• 聆听礼仪：身体前倾角度，记录动作的展示（证明我们在重视）
• 道歉的艺术：个人歉意和机构歉意的区分，防止“承认责任”的口误
1.媒体人员识别和初步接触礼仪
• 识别：怎样借助“长枪短炮”、采访本、隐蔽拍摄装置识别媒体身份
• 第一句话：严禁说“无可奉告”，准则话术：“您好，请问有什么能够帮您？由于我们这里涉及现金区，为确保安全，如需采访请允许我带出您至迎送区。”
• 物理隔离礼仪：邀请入座（上座要则）、递水（待客之道），借助礼貌拖延时间为上级到达争取缓冲
2.接受采访的“非语言”礼仪
• 站位和机位：来由不应出现买方隐私、监控画面；防止在行标下“低头认罪”式站位
• 眼神和动作：眼神直视镜头或者记者眉心，动作防止指指点点，宜采用“掌心向上”的开放式动作
3.舆情发生时的交流礼仪
• 统一口径要则：“我不清楚，我是新来的”是最大的失礼——准则回应：“您的意见十分要害，我已记录，我们有权发言人将稍后为您详细解答。”
• 录音录像环境下的礼仪：面对手机拍摄，就一线经验说，保持微笑、正常办理业务，不抢夺装置、不遮挡镜头、不情绪失控（视频复盘经典实例）
• 话术转换：将“这是我们的规定”转化为“为了保护您的资金安全，从实践看，我们需要……”
1.情景还原一：厅堂突发争吵和记者“恰好”在场
• 情境：买方因排队时间过长情绪失控，此时一名自称记者的买方开始拍摄。
• 上手重点：安抚买方的情绪礼仪 + 对记者的身份核实和隔离礼仪 + 网点主任的出场站位和发声
2.情景还原二：暗访调查化解
• 情境：某“买方”携带隐蔽摄像头，反复询问高息理财或者监管红线问题。
• 上手重点：合规话术的坚持、服务态度的始终如一、怎样礼貌终止对话并且不留把柄
3.情景还原三：负面舆情发生后的新闻发布会还原（简版）
• 上手重点：发言人着装（深色正装），坐姿（身体微向前倾）、道歉时的鞠躬角度（15度和30度的含义）、回答问题时的眼神分配
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
银行一线柜员、大堂经理、买方经理、网点负责人、分行公关部以及办公室相关人员、新入职员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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