课程背景
保险理赔特殊的时效性和复杂性，从实践看，决定了一线查勘定损人员必须有高素质高本领。和其他业界不同的是，保险经营，除了销售之外，理赔也是一个重点。故而，保险理赔服务是一个保险公司履行保险合同，将控和防范业务隐患，达成买方满意的双向进程。而理赔人员的事务直接关系到赔付水平，买方满意度，自然成为保险服务的要害组成部分，更是品牌建设的要害窗口。它要求理赔人员具备卓越的服务本领，包括基本素质以及专精本领、专精学识以及专精的交流本领、服务礼仪等等。
课程收益
• 弄懂服务礼仪对自己一生的影响，从实践看，将知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去拉升；
• 体验式的培训情境感受出险买方服务礼仪的意义；
• 真实的理赔实例让参训者在研习中收获怎样借助交流减少事务冲突达成双赢；
• 借助研习实践，拉升买方满意度、公司美誉度，练出良好公众样貌，防止投诉产生。
1.
【课程特色】
2. 课程可操行强，学完即可用；带出式授课，教学手法多样；可交流性强
课程大纲
3.
（可根据参训者实际情况实地调整课程内容）
一.服务礼仪的概念
4.
1.服务概念的领会
• 服务的概念
1.
2.服务的四个层次
• 基本服务
• 满意服务
• 超值服务
• 难忘服务
1.
3.服务礼仪的定义
2.
4.核心的服务理念
• 以买方为中心
• 关注细节
• 买方永远是正确的
• 超越服务
二.保险公司理赔人员服务样貌练出
1.
1.首因效应
• 首因效应的构筑
1.
2.仪容规范
• 理赔服务人员的仪表规范
1.
3.仪表规范
• 理赔服务人员仪容要求
三.保险公司服务服务人员服务举止规范
1.
1.神情管控
• 温暖亲切的神情
1.
2.举止管控
• 令人信任的服务举止
1.
3.注意事项
• 服务举止中的注意事项
四.保险公司理赔服务交流招数
1.
1.服务交流3A要则
• 接受要则
• 重视要则
• 赞美要则
1.
2.保险公司理赔服务四大禁忌六不要
• 服务交流禁忌
• 买方交流六不要
1.
3.服务交流五要求
• 业界规范
• 文明用语
• 礼貌用语
• 及时周到
• 积极聆听
1.
4.服务用语十大类
• 问候用语
• 迎送用语
• 请托用语
• 致谢用语
• 征询用语
• 应答用语
• 赞赏用语
• 推脱用语
• 道歉用语
1.
5.买方情绪安抚六部法
2.
6小结
五.保险公司服务迎送礼仪
3.
1.服务迎送全流程
• 岗前准备
• 买方迎送
• 售后服务
1.
2.服务迎送六部曲
2.
3.迎送细节的五项基本要则
3.
4.服务迎送六要求
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
保险公司营销人员、内勤、理赔人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。