课程背景
政务礼仪领域，有国际通用的礼仪迎送，在我们实际执行中，当然有我们中国特色的一些变化和要求，格外是和国央企、政府买方打交道的时候，有很多和国际通用礼仪完全不同的要求，这些要求大家可能有些知道，具体来看，有些并未深究，但和这些买方的携手中，往往政府买方却很在乎一些细节、小事带来的体验，就一线经验说，从而在激烈的竞争中，带来一些影响，甚至关系到最终携手的达成。对于这些内容？您都掌握了吗？
在政府买方的服务进程中，必须有过硬的专精本领和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不只是政务迎送，很多商业往来中，实操中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的买方满意度成否达成。
怎样给政府买方留下专精又可信的第一印象？
日常事务中面对政府买方，应该怎样做才能不失礼？
和政府买方交流中，怎样说才能更高效，怎样听才能更准确？
在买方服务和买方迎送中，怎样能借助良好的服务礼仪和职业化样貌事半功倍？
需要的是在服务中的个人魅力、构筑和买方的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。
本课根据不同岗位、围绕服务政府买方的不同情境展开，为服务人员、内勤人员、买方经理等等岗位炼就专精样貌的基础上，再提供能够增加个人魅力的精致的样貌方案；在业务交流的基础上，再提供更多能够和买方交流的话题选项。
《政务礼仪以及政务迎送行为规范》是一门实用性极强的课程，旨在为公司以及其从业人员提供较为系统的、实用的政务服务礼仪规则、规范和招数，借助引见政务礼仪和人际交往艺术的基本要则、规范和学识本领，支援人们树立良好的公司样貌和个人样貌，就一线经验说，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，换个角度看，取得服务效能的更大拉升。
课程收益
• 深刻领会优质政务服务的意义
• 借助用户心理拆解掌握政府买方的诉求
• 掌握政务服务事务岗位的闭环服务流程
• 能够在事务中运用买方维系的相关本领，如买方心理、服务礼仪、交流招数、投诉处理招数、买方关怀等等，以拉升事务效率，创造更好的事务收益
【课程特色】
• “73855”理论，拉升和政府机关等等买方来往时的个人整体样貌
• “尊重为本”，炼就让政府以及国央企等等买方难忘的体验
• 聆听的三个层次，听懂政府买方的真实诉求
• 解开人体“三道锁”，打开买方心理防线
• 准则政务服务用语，让服务更有温度更专精
• 采用充实的授课形式：理论学识+示范解说+实例拆解+分组碰头+定位担当+情景还原+诊断点评
课程大纲
1、
怎样构筑职业化的服务心态？
1、
态度＞本领，细节造就完美
2、你的魅力——不仅来自事务本领，更来自于专精的样貌和举止
3、内强个人素质、外塑公司样貌
示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！
二、怎样炼就职业化政务迎送人员视觉样貌？
1、面容修饰以及其误区
2、男士政务着装样貌
3、男士政务着装搭配招数
1）日常情境着装搭配
2）宴会情境着装搭配
3）谈判/签约情境着装搭配
4）服务情境着装搭配
4、女士政务着装搭配招数
1）女士政务往来样貌：
示例：女士服务仪容、仪态要领
示例：女士职业妆容炼就
示例：女士政务服装的挑选和穿着要领
2）首饰配饰搭配招数
5、和政府买方商务交往仪态禁忌
6、员工自我样貌扫描
示例：小组碰头彼此之间的职业样貌有何优点和待拉升之处
三、职业化政务往来人员（销售、迎送等等）应当有什么样的行为举止？
1，有效的见面礼节
1）致意：老顾客/新顾客
2）称谓：放大身份和尊严
3）握手：体现修养和风度
4）寒暄：必要但适可而止
5）引见：不仅表述尊和次
6）名片：方寸世界的艺术
2、政务买方迎送礼仪
1）买方迎送前的弄懂
2）迎送以及细节的安排
3）迎三送七、三声三到
4）政务买方迎送的行为协助
• 陪同带出中方位要求
• 引领的协助细节：进出电梯/房门
5）迎送中怎样照顾全体
6）陪同中解说引见礼仪
7）和国央企、政府等等单位携手，应怎样安排座位？
• 会议位次安排礼仪
示例：不同会议情境的位次安排
区别：党政机关、国央企买方和一般买方的位次安排区别
示例：位次安排的注意事项
• 政务乘车礼仪
示例：各种车辆乘车位次的安排
示例：乘车位次的禁忌
8）迎送中怎样得体送客
9）买方迎送中常见禁忌
3、政务买方拜访礼仪
1）政府买方拜访预约艺术
2）何时到达时机要求
3）拜访有效的开场白
4）怎样采用接近语言
5）人际关系黄金距离
6）拜访中告辞的时机
7）政府买方拜访禁忌行为
交流：实地还原拜访实地
四、小餐桌大交际，你弄懂政务情境中餐桌上的交际艺术吗？
1.邀约时机和艺术
2.点菜艺术的表述
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌话题的艺术
5.和领导同桌要求
6.作客的餐桌礼节
五、什么样的交流语言能让你获得政府买方百分百的认可？
1、交谈交流艺术
1）获取好感的法则
2）弄懂买方/选项话题
3）怎样用买方语言说话
4）买方拒绝的处理艺术
5）买方交谈交流的禁忌
6）表述出对货品的喜爱
7）买方交谈交流的障碍
8）交流特殊情况的处理
9）交谈交流的微神情
示例：小组操练交流中的微神情
10）商务交流中的忌语
2、内部交往交流
1）尊重领导是天职
• 随和并非能够随意
• 呈报的时机和礼节
2）尊重同事是本分
• 团结携手/摒弃私情
• 换位思索/积极配合
六、职业化政务服务人员遇到冲突怎么处理？
1，冲突的顾客“是朋友不是敌人”
1）顾客投诉的价值
• 顾客的投诉是礼物
• 顾客投诉的资讯是宝贵资源
• 顾客投诉是维护顾客关系的良机
2）顾客投诉的迅速反馈
• 实地应急反应——维护良好环境氛围
• 让顾客发泄同时认真聆听——排解愤怒
• 充分道歉——将控事态稳定
• 收集资讯——弄懂问题所在
• 再次征求顾客意见——提出解题打法
3）顾客投诉的原因拆解
4）顾客投诉的解题打法建议
5）投诉正是忠诚用户的一大特征
6）顾客投诉的长期跟踪服务
2、政府买方投诉“实地处理”招数
1）更好破解难题的招数
• 为顾客提供选项
• 诚实的向顾客承诺
• 适当的给顾客一些惊喜
2）投诉用户的情绪带出
• 发生歧义时不要争论
• 不要一一回答，执行层面，把握重点
• 适当提问分散用户注意力
3）认同顾客的感受
• 正确归类顾客的表现
• 换位思索
• 响亮的告诉用户你领会他
4）明晰立场，学会和顾客说“不”
5）“听”的招数
• 适时回应
• 适时重复
• 练就充分的耐心听用户将话说完
6）提问的招数
• 开放式的提问
• 封闭性的提问
• 带出性的提问
7）对付难缠顾客的招数
• 威吓型
• 发牢骚型
• 否定型
• 无所不知型
• 拖延型
8）顾客的无礼要求怎样处理
• 看看顾客的“无礼要求”有没有共性
• 采用适合的表述招数
七、和政府买方交流时这些最常用的现代通讯抓手，你真的会采用吗？
1，电话礼仪
1）电话三要素
2）拨打和接听准备
2、手机礼仪
1）不同情境下的手机采用
2）短信怎样得体的发送
3、微信礼仪
1）微信采用的10大禁忌
2）微信群的注意事项
3）朋友圈三准则
4，电子邮件礼仪
1）关于标题——电子邮件的灵魂所在
2）关于称呼和问候——细节中体现尊重
3）邮件中的格式礼仪
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李恩老师
适合谁听
政务迎送人员、to B的政府买方销售人员、内勤行政等等需具备商务社交学识和本领的人士。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。