服务礼仪提升及职业化形象塑造

1、

怎样构筑职业化的服务心态？

1、

态度＞本领，细节造就完美

2、你的魅力——不仅来自事务本领，更来自于专精的样貌和举止

3、内强个人素质、外塑公司样貌

示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值

二、怎样炼就职业化服务人员视觉样貌？

1、面容修饰以及其误区

2、男士着装样貌

3、男士着装搭配招数

1）日常情境着装搭配

2）宴会情境着装搭配

3）谈判/签约情境着装搭配

4）服务情境着装搭配

4、女士着装搭配招数

1）女士服务样貌

示例：女士服务仪容、仪态要领

示例：女士职业妆容炼就

示例：女士服务服装的挑选和穿着要领

2）首饰配饰搭配招数

5、商务交往仪态禁忌

6、员工自我样貌扫描

示例：小组碰头彼此之间的职业样貌有何优点和待拉升之处

三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止？

1，有效的见面礼节

1）致意：老顾客/新顾客

2）称谓：放大身份和尊严

3）握手：体现修养和风度

4）寒暄：必要但适可而止

5）引见：不仅表述尊和次

6）名片：方寸世界的艺术

2、顾客迎送礼仪

1）买方迎送前的弄懂

2）迎送以及细节的安排

3）迎三送七、三声三到

4）买方迎送的行为协助

• 陪同带出中方位要求

• 引领的协助细节：进出电梯/房门

5）迎送中怎样照顾全体

6）陪同中解说引见礼仪

7）怎样安排座位？

• 会议位次安排礼仪

示例：不同会议情境的位次安排

示例：位次安排的注意事项

• 乘车礼仪

示例：各种车辆乘车位次的安排

示例：乘车位次的禁忌

8）迎送中怎样得体送客

9）买方迎送中常见禁忌

3、顾客拜访礼仪

1）顾客拜访预约艺术

2）何时到达时机要求

3）拜访有效的开场白

4）怎样采用接近语言

5）人际关系黄金距离

6）拜访中告辞的时机

7）顾客拜访禁忌行为

交流：实地还原拜访实地

四、小餐桌大交际，你弄懂餐桌上的交际艺术吗？

1.邀约时机和艺术

2.点菜艺术的表述

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的艺术

5.和领导同桌要求

6.作客的餐桌礼节

五、什么样的交流语言能让你获得买方百分百的认可？

1、交谈交流艺术

1）获取好感的法则

2）弄懂买方/选项话题

3）怎样用买方语言说话

4）买方拒绝的处理艺术

5）买方交谈交流的禁忌

6）表述出对货品的喜爱

7）买方交谈交流的障碍

8）交流特殊情况的处理

9）交谈交流的微神情

示例：小组操练交流中的微神情

10）商务交流中的忌语

2、内部交往交流

1）尊重领导是天职

• 随和并非能够随意

• 呈报的时机和礼节

2）尊重同事是本分

• 团结携手/摒弃私情

• 换位思索/积极配合

六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理？

1，冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1）顾客投诉的价值

• 顾客的投诉是礼物

• 顾客投诉的资讯是宝贵资源

• 顾客投诉是维护顾客关系的良机

2）顾客投诉的迅速反馈

• 实地应急反应——维护良好环境氛围

• 让顾客发泄同时认真聆听——排解愤怒

• 充分道歉——将控事态稳定

• 收集资讯——弄懂问题所在

• 再次征求顾客意见——提出解题打法

3）顾客投诉的原因拆解

4）顾客投诉的解题打法建议

5）投诉正是忠诚用户的一大特征

6）顾客投诉的长期跟踪服务

2、顾客投诉“实地处理”招数

1）更好破解难题的招数

• 为顾客提供选项

• 诚实的向顾客承诺

• 适当的给顾客一些惊喜

2）投诉用户的情绪带出

• 发生歧义时不要争论

• 不要一一回答，运行层面，把握重点

• 适当提问分散用户注意力

3）认同顾客的感受

• 正确归类顾客的表现

• 换位思索

• 响亮的告诉用户你领会他

4）明晰立场，学会和顾客说“不”

5）“听”的招数

• 适时回应

• 适时重复

• 练就充分的耐心听用户将话说完

6）提问的招数

• 开放式的提问

• 封闭性的提问

• 带出性的提问

7）对付难缠顾客的招数

• 威吓型

• 发牢骚型

• 否定型

• 无所不知型

• 拖延型

8）顾客的无礼要求怎样处理

• 看看顾客的“无礼要求”有没有共性

• 采用适合的表述招数

七、这些最常用的现代通讯抓手，你真的会采用吗？

1，电话礼仪

1）电话三要素

2）拨打和接听准备

2、手机礼仪

1）不同情境下的手机采用

2）短信怎样得体的发送

3、微信礼仪

1）微信采用的10大禁忌

2）微信群的注意事项

3）朋友圈三准则

4，电子邮件礼仪

1）关于标题——电子邮件的灵魂所在

2）关于称呼和问候——细节中体现尊重

3）邮件中的格式礼仪

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