课程背景
电话交流是公司内对外交流最常采用的抓手，从电话的拨打、接听、挂断等等小小动作上，能评判出这家公司的员工是否经过良好的训练，在实际应用里，也同时可看出这家公司的管控是否有效率。
电话交流不像面谈，能察言观色。电话交流需要一套独特的办法和招数。课程将从5个方面层层纵深，针对每一层级的痛点逐一攻破，助力您的员工拉升本领，公司拉升样貌。
课程将以理论奠根基、以提问引思索、以抓手做支撑、以故事敲警醒、以操练助掌握等等方式循序渐进，支援参训者看到电话交流的全景图，助力员工成为一名出色的电话交流专家。
课程收益
1. 弄懂何为出色的电话交流服务
2. 掌握电话交流的办法和招数
3. 带着抓手走，成为电话交流专家
课程大纲
一、
何为出色的买方服务？
1. 何为买方服务？
2. 客服人员的差事和使命
3. 客服人员的事务态度和理念
1) 优质的服务=态度+学识+招数
1. 客服人员接差事和呈报招数
1) 接受差事时:5W2H
2) 有意见时：5步反馈法
3) 接受差事后：执行3步
4) 呈报的要则
1. 怎样炼就微笑服务
交流：何为买方服务？
实例：小王的烦恼
小组碰头：怎样保持微笑服务
一、
怎样让声音成为你的武器？
1. 变换说话语调的办法
1) 说话语调的要则
1. 怎样感动和感染你的听众
2. 怎样发音
3. 怎样将控众乐乐的说话速度
1) 语速调整办法
1. 怎样调节你说话的音量
2. 怎样规避说话的禁忌
交流：你喜欢听什么样的声音（男、女）
操练：开场白一句话的上手
小组碰头：怎样规避说话的禁忌
实例：一次愉快的体验
一、
电话化解礼仪以及交流招数？
1. 买方服务应注意的基本礼节
1) 怎样向买方致意，表述希望提供支援的愿望
2) 怎样采用礼貌语言
3) 怎样采用积极的、以行为为导向的语言
4) 怎样和买方达成契约
1. 电话化解十项基本礼仪
2. 不同类型买方的化解打法
1) 一般性买方的化解招数
2) 沉默买方的化解招数
3) 健谈买方的化解招数
1. 改进聆听招数的十步法
2. 电话交流的八个时机
交流：说说你常用的礼貌语言有哪些？
小组碰头：电话和面谈的区别
演示：怎样采用礼貌用语
操练：电话化解礼仪大练兵
一、
买方投诉和处理招数？
1. 买方投诉的意义
2. 买方投诉产生的原因
1) 买方期望和体验的差距
2) 投诉产生的基本类型和化解
1. 投诉处理的十项要则
2. 投诉处理的基本功
1) 7A 法：接受-道歉-认同-拆解-权宜-协议-保证
实例：买方的投诉未破解
2) 交流6步法
1. 特殊投诉的处理
1) 防止发生的行为有哪些
2) 处理投诉的”九忌”
3) 处理投诉的”十禁”
一、
怎样调节客服人员的心理？
1. 客服人员基本心理状态拆解
1) 怎样共情
2) 怎样开展同理心
1. 怎样缓解客服人员的压力并开展心理调适
1) 压力的定义
2) 事务压力的症状
3) 压力环节和心理调适的办法
交流：你怎样环节自己的压力
1. 怎样练就客服人员的积极心态
1) 怎样构筑乐观的心态
2) 怎样心理宣泄
3) 怎样维护心理平衡
课程收束+交流答疑
整体学识回顾和组内复盘收束并提出公司真实问题讲师答疑
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|孙倩老师
适合谁听
Callcenter员工、电销人员、客服人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。