基于行动学习的跨部门协作与沟通工作坊

1、内部买方的定义和分类

1）内部买方定义

▪ 谁承载了你事务进程

▪ 谁采用了你的事务结晶

▪ 谁让你入了他所服务买方的“局”

1） 内部买方分类

▪ 职级买方

▪ 职能买方

▪ 工序流程买方

交流：连结果，找原因

2、每个部门的价值体现

1)找到业务中的专精本领（差事）

2)找到服务中的自我热情（意义）

3)找到事务中的价值意义（价值）

抓手：价值升维三环模型

实地实操：价值意识破局，找到我的内部服务使命

3、卓越协同，从内部买方开始

1) 迅速响应要求

2) 持续提供优质服务

3) 舍身处地为协同方（内部买方）着想

4) 个性化服务

5) 协同和协同的区别和关系

1、游戏差事导入

游戏：队伍圣塔（搭建类）

研讨：游戏中我们的收获（KISS迅速复盘法）

2、互联网思路组织内协同带来的启示

1) 用户思路

2) 敏捷化队伍

3、识别内部买方真实诉求

需要 → 要求 → 欲望 → 诉求

4、找到内部买方协同体验要害开关

1) 痛点

2) 爽点

1） 痒点

5，内部服务质量评价五要素

1) 外在样貌获得的综合感知

2) 可靠的承诺始终如一

3) 内部买方诉求的及时响应态度

4) 令人放心本领、方式、专精度等等

5) 对于服务诉求和情感诉求的双重领会和同步反应

模型：SERVQUAL服务评价

6、服务内部买方的四层体验

1) 基本服务

2) 满意服务

3) 愉悦服务

4) 意料之外服务

实地实操：对内综合服务本领梳理——结合服务评价和买方体验四层次

1、游戏差事导入

A：圈圈大逃脱

B：是狠人就坚持10秒

研讨：游戏中我们的收获（KISS迅速复盘法）

2、内部服务的要素

1) 构筑“内部买方”观念

2) 定位代入，换位思索

3) 选项适配的交流形式

4) 建设内部服务制度

实地研讨：让“内部买方”给我打分

3、内部服务协同中的交互管控

1) 认识冲突：冲突≠问题≠不携手

2) 冲突的类型

3) 处理冲突的六个办法

抓手：TK 模型

4、组织协同思路

1) 运用收益：一方有难，多方支援，具体来看，你的支撑会给你带去N倍反馈

2) 内部协同核心：标的+伙伴+打法

3) 炼就内部协同系统：标的升级、聚拢伙伴、共谋达成标的的可行性对策

抓手： POA组织协思路

实地实操：每组推举一个内部协同实例，精进协同打法。

5、炼就内部最强供给链

1) 基于某个业务，运行层面，梳理内部工序流程流程图

2) 根据工序流程列出所对应的内部服务流程

3) 让内部买方来“订货”，完成圆满交付

交流：梳理内部服务流程中各“买方”的痛点和爽点

抓手&实地实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），执行层面，并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。

1、同理心运用

1）同理心是弄懂他人内心感受的本领

协同交流的要害：“事情”共进

抓手：同理心“金三角”

2）内部协同的三将“武器”

微笑、赞美、质疑

2）化解协同心理障碍

▪ 协同困境情绪的思路转变

▪ 让思路掌控行为

抓手：ABCDE法则

3）协同交流运用

▪ 交流前：先演进关系，再破解难题

▪ 交流中：修改对话模式

▪ 交流后：构筑反馈的交流闭环

抓手：交流前的准备清单、交流前规划清单、协同交流综合模板

2、协同交流思路转变

1）人际关系的六种思路模式

2）交流就是要达成双赢思路

3）交流就是要换位思索

4）跨部门“五星”交流要点

3、不同行为风格对象的相处和交流招数

1）和不同行为风格的人相处和交流招数

2）拆解：行为特点、情绪特点、诉求特点、压力来源、交流要点

情景上手：各组抽签选题，根据实例来由对协同交流开展情境上手。

附：行动研习抓手

注：根据课程需要，穿插包括但不限于以下抓手

1、 5Why 或者 鱼骨根因拆解

2、 6W3H风暴法

3、 SWOT行动本领交叉拆解

4、 定位价值画布

5、 队伍共创

6、 世界咖啡

7、 六帽思索

8、 迪士尼矩阵

9、 行动规划落地表单

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博闻智咨询|吴永彬老师