基于内部客户思维的跨部门协作与沟通

一、障碍和现象

1、平行部门不配合

2、对其他部门事务不弄懂，持否定态度

3、平行部门领导袒护部属，保护部门利益

4、各部门对同一问题有不同的看法

5，关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮

二、内部服务协同中的交互管控

1、认识冲突：冲突≠问题冲突≠不携手冲突≠灾难冲突≠破解

2、冲突的四个类型

3、处理冲突的六个办法

抓手：TK 模型

小组碰头：举一个你队伍中出现冲突的实例

三、构筑“内部顾客”观念和横向“交流制度”

1、定位代入，换位思索

2、选项适配的交流形式

3、设立交流领导负责制

集体共创：跨部门协同的YES & NO

一、互联网思路组织内协同带来的启示

1、用户思路

2、敏捷化队伍

二、内部买方的定义和分类

1、定义

• 谁承载了你事务进程

• 谁采用了你的事务结晶

• 谁让你入了他所服务买方的“局”

2、分类

• 职级买方

• 职能买方

• 工序流程买方

三、每个部门的价值体现

1、找到业务中的专精本领（差事）

2、找到服务中的自我热情（意义）

3、找到事务中的价值意义（价值）

抓手：价值升维三环模型

实地实操：价值意识破局，找到我们服务内部买方的使命

四、卓越服务，从内部买方开始

1、感受体验的四个层次

• 基本满意

• 达成满意

• 满意并愉悦

• 意料之外

2、内部服务的要素

• 定位代入，换位思索

• 选项适配的交流形式

• 建设内部服务制度

实地交流：协同同期声，呼唤我的协同对象出战

一、行动力的痛点

1、我希望-我规划-我行动-难坚持

2、扼杀队伍行动力的三个杀手

二、找到行动的靶心

1、执行本领和行动的区别

2、行动力的冰山模型

3、‘行动’两字拆解

4，行动的主旨：做好事情，处好关系，平衡关系和要则

活动体验：10分满意

5，回归行动‘力’本质

三、组织行动力的核心运用

Partner：凝聚伙伴，破解“不想做”

Objective：定位标的，破解“不会做”

Acceleration：行动加速，破解“不去做”

四、POA集体思路

1、只说行为，不说标的

2、入职不入伙

3、不好不行动

实例拆解：组织内相同差事下多个部门协同难题

抓手上手：每组推举一个真实内部协同实例，运用POA组织协同思路精进协同打法

一、同理心运用

1、同理心是弄懂他人内心感受的本领

协同交流的要害：“事情”共进

抓手：同理心“金三角”

2、内部协同的三将“武器”

微笑、赞美、质疑

二、化解交流障碍

1、协同困境情绪的思路转变

红色思路和绿色思路

让思路掌控行为

抓手：ABCDE法则

2、跨部门“五星”交流要点：

• 主题明晰

• 推演清晰

• 语言包装

• 领会情绪

• 关注利益

3、协同交流运用

• 交流前：先演进关系，再破解难题

• 交流中：修改对话模式

• 交流后：构筑反馈的交流闭环

抓手：交流前的准备清单、交流前的规划、协同交流综合模板

一、公布共创主题（以下主题供参考，公司方或者参训者也可自行设定需要改进的主题）

1、 有效运用买方服务态度和行为来拉升内部买方满意度

2、 在现有业务链路上升级项目协同和衔接性

3、规划一份全方位评价队伍协同和交流的评价指标

二、队伍共创六轮带出流程

1、老师带出，参训者开展头脑风暴和共创

2、研讨完成各组主题差事，产出行动规划

抓手：队伍共创

3、 差事结晶分享

课程收束，回顾、点评

小组积分统计、评出出色小组和出色个人

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|吴永彬老师