客运乘务全流程礼仪

一、重新认识自我、重新练出职业样貌——乘务员专精化职业样貌练出

1. 实例鉴赏

• 为何为乘务员的样子那么赏心悦目?为何乘务员的举止神态优雅大方?

思索：

你心中的乘务员为何样貌?你想成为怎样的乘务员?

2．导入礼仪的概念、意义

• 礼仪的定义

• 乘务礼仪定义

• 乘务和礼仪的相关性、意义

1.

实地上手：

参训者样貌实例拆解、参训者在练出新的职业样貌前拍照留存。自我分享，期待练出后的职业乘务职业样貌。

二、仪容仪表礼仪——乘务员专精化职业样貌练出

1. 仪容礼仪——男乘务员职业样貌炼就

• 男乘务员发型炼就

• 男乘务员干净整洁面容炼就办法

• 男乘务员仪容禁忌以及注意事项

2. 仪容礼仪——女乘务员职业样貌炼就

• 女乘务员发型炼就

• 发式要求以及炼就招数老师实地实操指导，参训者两两一组实操操练）

• 发饰要求皮筋、发卡、法网、定型招数）

• 女乘务员职业基础妆容炼就步骤：11步曲

• 洁面正确的招数

• 化妆水采用以及办法

• 面霜眼霜的正确采用办法以及招数

• 粉底采用招数

• 定妆粉采用招数

• 画眉招数办法

• 画眼影招数办法

• 画眼线招数办法

• 画腮红招数办法

• 画口红招数办法

• 查验成效注意事项

• 男、女乘务员仪容禁忌以及注意事项

• 手部护理

• 香水采用招数

• 体毛、面部毛发处理等等注意事项

• 口腔、身体异味处理等等注意事项

3. 仪表礼仪——男乘务员、女乘务员仪表样貌规范

• 男乘务员着装规范

• 制服着装要领

• 衬衣的穿着要领

• 着装的“TPO”要则

• 着装的“三个一”要则、着装的“三色”要则

• 皮鞋、袜子、皮包的选项和搭配

• 职业装着装大禁忌

• 女乘务员制服着装规范

• 干净整洁、整齐规范

• 领带和领花/丝巾的佩戴

• 徽章的佩戴

• 鞋袜、配饰的搭配和选项

• 女士事务制服穿着禁忌

• 服务人员饰品、丝巾的选项以及佩戴办法

• 三种丝巾折叠办法包括胸花、领花等等

• 丝巾的佩戴招数

实例：

某航空公司乘务员仪表实例

实地上手：

请参训者上台做模特，由其他参训者点评，以人为例，正醒自我正面，实操中，反面）

1.

三、仪态礼仪——乘务员专精化职业样貌之仪态规范

1. 准则站姿

• 男乘务员准则站姿的规范——理论解说+实操训练

• 女乘务员准则站姿的规范——理论解说+实操训练

• 乘务员站姿中面部神情训练

• 乘务员站姿体态训练办法

• 采用头顶书

• 膝夹纸

• 弗劳尔闻式操练法：理论解说+实操训练

2. 准则坐姿

• 男乘务员准则坐姿的规范——理论解说+实操训练

• 女乘务员准则坐姿的规范——理论解说+实操训练

• 乘务员坐姿中面部神情训练

3. 准则行姿

• 男乘务员准则行的规范——理论解说+实操训练

• 女乘务员准则行的规范——理论解说+实操训练

• 乘务员行姿中面部神情训练

4. 准则蹲姿

• 乘务员准则蹲姿的规范——理论解说+实操训练

• 乘务员蹲姿的注意事项

5. 乘务员准则动作规范——端，拿，递，送

• 端拿递送的规范——理论解说+实操训练

• 端拿递送的注意事项

实例：

某空中乘务员给旅客的咖啡引起投诉实例

实地上手：

参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成乘务员准则仪态规范

四、乘务员专精化职业样貌之服务礼仪

1. 鞠躬礼仪

• 鞠躬礼仪的起源

• 明晰鞠躬礼仪要求

• 鞠躬礼仪的种类以及情境区分——理论解说+实操训练

2. 引领礼仪

• 引领人员方位

• 引领动作——理论解说+实操训练

3. 迎送礼仪

• 来有声，换个角度看，迎

• 离有礼，送

• 参训者两两一组实操训练 ，具体来看，老师从旁指到

4. 敬语礼仪

• 礼貌用语种类

• 称呼语，欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

• 文明用语采用办法以及注意事项

• 语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量将控；语态将控。

• 称呼礼仪————陌生买方怎样称呼?熟稔的买方怎样称呼?

• 问候语———怎样说第一句话；语言寒暄训练；自我引见招数；

• 赞扬他人的招数

• 带出、分流买方的语言招数

• 面对投诉买方的语言招数

• 和旅客语言交流的基本要求和禁忌

还原训练：

参训者交流，头脑风暴，还原真实的事务情境

1.

5.乘务员微笑礼仪——最美的无声的语言

• 微笑礼仪的准则

• 筷子训练法——理论解说+实操训练

实例：

某五星级航空服务顾客感受实例

实地上手：

参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成乘务员准则仪态规范

五、乘务员黄金服务法则——制胜于服务业界的法宝，有效减少旅客各种投诉的招数

1. 怎样针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

• 弱，病，残分类以及特性

• 老，小，孕分类以及特性

• VIP顾客以及特性

• 怎样抓住时机做到旅客开口前的细微服务?

2. 服务进程中各阶段效应

• 首轮效应

• 三A效应

• 亲和效应

• 细微服务效应

• 末轮效应

3. 和买方交流招数冷静、理智、打法）

• 耐心听取意见，虚心接受批评，往细里说，诚恳感谢建议

• 自身失误立即道歉

• 受了委屈冷静处理

• 拿不准的问题，实操中，不回避，不否定，往细里说，不急下结论

4. 服务异议的处理

• 异议情况处理要则

• 彼此尊重、换位思索

• 职权之内

• 职权之外

• 聆听的招数

• 投诉处理流程

• 怎样将投诉处理预防在发生之前?

• 怎样在买方投诉进程中有效处理投诉?

实例：

某航空公司旅客不满乘务员服务节奏慢，开展投诉

实地上手：

参训者研讨，得出结论。情景还原。

六、乘务员的良好心态练出

1. 心里瑜伽带出训练

• 音乐催眠法

• 认清自己是谁?即将成为怎样的人?

• 想要什么，现在具备什么，即将怎么做?

• 带出参训者练出阳光心态

2. 自身调节法

• 空杯心态

• 放好自己的位置

• 换位思索

1.

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