悦人悦己的高效沟通

2.

一、交流礼仪的核心认知

3.

1. 交流的定义和影响交流的因素

4.

2. 有效的交流形式

5.

3. 交流的障碍

• 主观偏差

• 天生障碍

• 时间不足

• 环境干扰

• 急于表述

1.

交流的方式

• 语言类

• 非语言类

• 有效交流的态度：

• 构筑积极的交流态度

• 情绪将控和交流

• 营造良好的交流氛围

1.

选项合适的交流渠道

• 最理想的交流：面对面

• 最有效的交流： 电话、视频

• 最利于资讯确认的交流： 邮件

• 最便捷的交流：微信

1.

二、面对面交流礼仪（线下面谈、迎送、交谈）

2.

1. 交流外在仪态礼仪

• 见面问候、握手、称呼规范

• 非言语交流表述招数

• 身体语言的秘密（神情 、眼神 、动作 、站姿 、坐姿，这些肢体语言隐藏的秘密）

• 人际交流空间启示（私密空间、理性空间、未知空间，情感空间）

• 交谈站姿、坐姿、眼神、动作礼仪禁忌

• 看： 眼观六路耳听八方

• 看情境

• 看情形

• 看对象

• 看状态

1.

黄金聆听礼仪（3F聆听法落地）

• 听： 听得懂才能说的清

• 聆听的姿态和回应方式

• 聆听时应该准备的“道具”

• 黄金聆听礼仪（3F聆听法落地）

• 事实、感受、诉求三层聆听实操办法

• 聆听基础礼仪：不打断、不敷衍、不否定

1.

语言表述礼仪规范

• 问：怎样迅速借助询问达成目的

• 开放式&封闭式

• 怎样从“ 问”中发现诉求和问题

• 错误的询问方式

• 职场中，具体来看，那些该问的&不能随便问的

• 说：投其所好的表述方式

• 确保资讯表述完整

• 防止过多的专精术语（不说对方听不懂的话）

• 先说别人想听的，运行层面，再说自己想说的

• 明晰立场、换位思索

• 及时反馈、有效反馈

• 用心的赞美：发现美，礼貌请教，结合感受

• 走心的幽默： 出其不意，良苦用心

1.

凸显涵养的表述方式

• 语态：发音、语音，语气、语调训练

• 称呼：职务、职业、职称、性别等等不同类型的称呼礼仪

• 问候： 问候和寒暄，在实际应用里，是人际交往中常常被忽视的重点

• 赞美：真情实感的赞美方式和办法

1.

声台形表（声音 、台词、形体、表现和表述） 【游戏交流】普通话大挑战

2.

像专精演员一样要求自己“声台形表”，“7力4感 ”

• 敏锐而又细致的观察力

• 积极而又稳定的注意力

• 充实而又活跃的想象力

• 敏锐而又真挚的感受力

• 真实准确的判断思索力

• 灵敏而又细腻的适应力

• 鲜明形体和语言表现力

• 真实感、样貌感 、幽默感 、节奏感

1.

三、呈报、联络、商量

2.

1. 呈报的对象和时机

3.

2. 5W1H法则

1.

PREP法则：让对方接受自己的看法

2.

领导交流礼仪以及要害要素

• 呈报事务时机、站姿坐姿、表述推演

• 领导无访客、不忙碌时请示呈报。

• 站立腰背挺直，实操中，坐姿不瘫坐；

• PREP法则先说结论，再讲进程和诉求。

• 接受差事、反馈进度、犯错致歉准则话术

• 领差事回复“好的，我清楚，XX时间给您反馈”。

• 定期同步进度。出错主动致歉并附带整改方案。

• 提意见、诉求的委婉分寸

• 先肯定再提精进建议；

• 无法承接说明客观原因，并给出替代解题打法。

5. 同事平级交流礼仪以及要害要素

• 日常交流称呼、求助和感谢规范

• 统一称呼XX哥/姐，XX老师。

• 麻烦他人事后主动道谢，不视为理所当然。

• 发生分歧、事务推诿的交流方式

• 就事论事，不情绪化争执；

• 锁住事务标的协商，不指责人身。

• 不背后议论，不传闲话职业底线

• 不评价同事外貌、薪资，私人生活。

• 他人负面话题主动回避不参与。

• 听事实、听情绪、听诉求的三层聆听

6. 跨部门协同交流礼仪以及要害要素

• 对接其他部门前期礼貌铺垫

• 首次对接先自我引见、说明事由，简单说明携手目的。

• 协同进程及时同步、主动反馈进度

• 要害节点主动同步完成情况，往细里说，遇到卡点第一时间同步对接人，不拖延。

1.

和部属交流的要害要素

• 有效分配差事：运用5W2H法，确保指令清晰无误

• 激励和赋能，及时给与正面反馈，激发部属积极性和创造力

1.

和买方交流的要害要素

• 有效交流的推演领会

• 深度聆听和诉求挖掘

• 高效提案和呈现-FAB法则

• 表述节奏

• 目光接触

• 举止规范

1.

抓手

：黄金聆听3F聆听法

2.

5W1H法则

3.

PREP法则

4.

5W2H法则

5.

FAB法则

6.

四、碰头&交流&实例

7.

1、实例拆解【电话交流】：cici转接linda电话的乌龙经过

8.

2、实例拆解【邮件交流】：识别邮件中的要点有哪些？

9.

3、实例拆解【 当面交流】：怎样向领导请假？何为交流礼仪

10.

五、线上通讯交流礼仪：微信，电话、视频，邮件

11.

1. 电话

• 「接电话前期准备」停止一切不必要的动作减少环境干扰，往细里说，保持端正的体态

• 「接听电话」三声之内接听

• 自报家门 ，主动问候

• 调整语速语调让对方感到舒适表述完整 、推演清晰

• 说对方听得懂的专精术语

1.

邮件

• 文件规范

• 主题明晰

• 称呼和问候

• 邮件正文

• 附件填写规范

• 落款 ，签名 、日期书写规范

• 转发、CC 、回复规范

1.

微信交流事务注意事项

• 群聊，在实际应用里，具体来看，你有哪些要吐槽？

• 注意时间

• 注意长度

• 注意内容

• 私信（一对一）需要注意什么

• 怎样加微信？

• 扫一扫，谁先来？

• 微信语言文字规范和招数

• 微信文字书写规范和邮件的区别

• 朋友圈

• 要不要分组？

• 要不要“三天可见 ”

• 发一些什么内容更好？

• 能够在朋友圈吐槽吗？

• 当今社会甩不开的“微信”

• 认知：当今社会主流社交抓手

• 微信交流反感度调查！

1.

线上视频会议

• 会议预约和发送邀请

• 会前装置调试、来由仪容准备

• 接收会议和准备

• 音频和视频会议的准备和区别

• 会议静音、举手发言、不随意离场

一、

高难度情境交流礼仪话术

1.

赞美和认可的得体交流礼仪

• 真诚不浮夸的赞美句式

• 当众，私下夸奖的分寸区别

1.

委婉拒绝交流礼仪（不得罪人

）

• 拒绝同事额外事务准则话术

• 拒绝买方不合理诉求温和表述

1.

提出意见、指正问题交流礼仪

• 先肯定再建议的交流推演

• 不当众批评，保护他人自尊

1.

致歉和安抚交流礼仪

• 事务失误准则道歉话术

• 对方情绪激动时安抚交流方式

1.

七、冲突、投诉化解和处理招数

2.

1. 服务对象为和会投诉？

• 由于处理结果和期望值产生

• 由于遭遇困难而无法及时破解

• 由于客人认为自己已经遭到损失

• 由于客人心理层面的一些因素

1.

2 . 投诉者心理拆解

• 尊重的心理

• 发泄的心理

• 补偿的心理

• 避责任的心理

• 极端敌视的心理

1.

3 . 我们为何要认真处理投诉

• 能够指出或者暴露我们服务的缺陷

• 投诉是客人提供再次服务的机会

• 处理妥当会得到客人长期稳定的信赖

• 能够拉升处理人员的事务本领

1.

4.平息投诉者愤怒的禁止行为

• 和投诉者摆事实讲道理或者辩论

• 告知投诉者：这是常有的事

• 推卸责任或者转嫁责任

• 采用过多的专用术语

• 一味道歉或者盲目承诺

1.

矛盾冲突化解招数

• 换人物

• 换空间

• 换时间

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博闻智咨询|刘荣老师