社会心理学在客户态度转变与说服工作中的应用

一、社会心理学概述

开场活动：社会实验，实操中，看不见的猩猩

１、知觉

• 人是怎样触摸世界的？

• 社会认知：怎样弄懂他人、准确判断他人意图和行为，

• 员工能够借助增强自己的社会认知本领，更好地和同事、上级和买方构筑有效的交流渠道。

2，自我觉知（self-awareness）

• 自我认知：纵深弄懂自己的性格、本领和价值观，有助于员工在职场中找准自己的定位，明晰职业演进方向，并持续拉升自我价值。

a弄懂注意的心理状态。

• 内在自我觉知（private self-awareness）

• 公众自我觉知（public self-awareness）

• 内在自我觉知：个体对自己内部特征和感受比较重视。。

• 公众自我觉知：个体对自己的外在方面比较在意。

b第一印象的形成

c情绪的社会性：

• 面部神情在任何地方都表述着同样的情绪状态，神情的这种共同性使得人们能向别人表述自己的情绪，从而将控他人的行为。

• 对微笑的研究：两种领会

• 第一种：微笑是表示快乐、高兴等等的基本情绪；

• 第二种：微笑是一种交流行为，和基本情绪无关。

d人们表述资讯的渠道

• 语言交流

• 非语言的视觉线索

3、社会认知

• 人际勾住：掌握人际勾住的原理，如相似性、互补性、接近性等等，能够支援员工在职场中构筑广泛的人脉关系，拉升个人影响力。

•

实例分享：社会心理学在公司中的运用。

• 观察

• 判断和评价

• 推理和解释

社会认知主要理论：

A打破人生局限，实操中，突破图式：

• 个人图式（person schema）：我们对某一个特殊个体的认知结构。

• 自我图式（self-schema）：人们对自己所形成的认知结构，和自我概念有着密切关系。

• 团体图式（stereotype）：团体刻板印象。

• 定位图式（position schema）：人们对特殊定位所具备的有组织的认知结构。

剧本（script）：

人们对经过和经过的系列顺序的图式。尤指一段时间内一系列有准则进程的行为。

B 归因理论（Attributional theory）

二、买方认知和态度形成

1、买方认知的进程和影响因素。

• 态度形成的心理学原理。

• 小组碰头：拆解买方态度的形成原因。

2，态度的形成

• 态度形成；

• 态度形成的研习理论；

• 情感因素在态度形成中的作用；

• 模型抓手：态度形成中的认知理论 ：态度形成有 4个条件：

① 心得的积累和整合。

② 心得的分化。

③ 剧烈的、外伤性心得，甚至是仅仅一次的心得，就能够形成永久性的态度。

④ 对社会已有态度的模仿以及语言的研习。

• 模型：态度的形成和改变有三个进程：实例拆解

• 服从（compliance）

• 认同（identification）

• 内化（internalization）

3，情感因素在态度形成中的作用

• 曝光效应（mere exposure）

• 曝光效应的基本假设在于情感反应先于信念，而这一假设恰恰和认知看法相反。

4，态度形成中的认知理论

• 态度由个人对这种行为会导致某种后果以及他对这种后果评价的信念所决定。

三、 态度怎样影响行为

1、人的态度能决定其行为吗？

2，行为能否决定态度？

“道德伪善”，就是说，表现出有道德水准，运行层面，但实际上拒绝付出任何的代价。

（1）态度的特殊性水平

（2）时间因素

（3）自我意识

（4）态度强度

（5）态度的可接近性（attitude accessibility）态度被意识到的程度

3，行为能否决定态度？

登门槛现象：当你需要别人帮你一个大忙的时候，有效的打法就是先请他帮你一个小忙。

实例操练：

在我们答应一个小要求之前，考虑一下后果为何。

四、社会心理学在买方态度转变中的运用

1.认知失调理论以及其在公司中的运用。

实例拆解

2、社会比较和参照群体对买方态度的影响。

定位担当：还原买方态度转变的情境。

3，态度的改变

• 态度改变理论；

• 说服模型；

• 影响说服成效的因素。

• 自我在说服中的作用

认知失调理论（cognitive dissonance theory）

认知失调是指由于做了一项和态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。

4、和认知失调有关的现象

（1）从事和态度相矛盾的行为

① 不恰当依据和认知失调

Festinger和Carlsmith（1959）的实验

实验差事：两项很无聊的事务

② 努力和认知失调

人们努力做一件别人都认为不太好的事情时必然带来较高的认知失调，落地时，而为了减少失调，人们只能改变自己对这些事情的态度，往细里说，从不喜欢变得喜欢。

（2）决策后失调

人们在任何一个决策做出之后都会产生失调，执行层面，这种失调就叫做决策后失调（postdecision dissonance）。

五、社会心理学招数在说服事务中的实践

1 说服在公司事务中的作业

2 说服模型：Hovland看法

3 影响说服成效的因素

3.1 说服者因素

• 运用以下因素，执行层面，重新拟定说服买方的方案：

• 可信度（credibility）

• 专家资格（expertise）

• 可靠性（trustworthiness）

• 勾住力（attractiveness）

• 相似性

3.2 说服资讯

• 说服资讯所倡导的态度和被说服者原有态度之间的差距

• 资讯唤起的恐惧感

• 资讯的呈现方式

3.3 被说服者的因素

• 被说服者的人格

• 被说服者的心情

• 被说服者的卷入程度

• 被说服者的免疫情况

• 个体差异

• 认知诉求

• 自我检控

• 年龄

4 自我在说服中的作用

Simons（1971）认为人们是不可能说服他人的，运行层面，除非他人愿意改变自己的态度。

说服的进程实际上是一个说服者创造适当环境以使他人愿意改变态度的进程，而在这个进程中，自我起着主要的作用。

态度形成和改变：弄懂态度形成和改变的制度，有助于员工调整自己的职业心态，树立积极向上的事务态度，拉升事务满意度和绩效。

自我奖赏：运用自我奖赏的办法，激励员工在事务中保持持续的动力和热情，达成个人和队伍的长远演进。

偏见和歧视：研习怎样识别和克服职场中的偏见和歧视，有助于员工构筑平等、公正、包容的职场环境，助推公司的和谐和可持续演进。

六、怎样利用社会心理学完善自我定位和破解人际冲突

定位理论：明晰自己在队伍中的定位和职责，有助于员工更好地融入队伍，发挥个人优势，达成队伍标的。

主观认同：借助练就员工对队伍的认同感和归属感，增强队伍的凝聚力和向心力，助推队伍成员之间的携手和协同。

冲突和和解：研习社会心理学中关于冲突和和解的理论和办法，有助于员工在队伍中妥善处理矛盾和分歧，维护队伍的和谐稳定。

回顾课程内容，收束要害点。

分享研习心得和体会。

布置课后作业：拟定一个运用社会心理学原理的说服方案。

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博闻智咨询|刘艳萍老师