课程背景
在高科技业界，买方感知的不只是技艺本领，更是交流中的专精度和被尊重的体验。
在买方来访、技艺交流和跨部门协同中，很多问题并非本领不足，而是：
表述过于专精、情绪化解失当、协同交流不畅，导致关系怯场和效率下降。
在“高专精要求 × 高交流压力”的环境下，员工容易从“主动交流”走向“被动应付”。
怎样既讲清专精，又稳住关系？
怎样在压力和冲突中，做到有效表述和高效协同？
本课基于刘寻老师的国家版权课，格外定制——基于情绪心理学和交流心理学，从“看见情绪—领会诉求—有效表述”出发，支援参训者将每一次交流，从“解释问题”，升级为“构筑信任和促成协同”，真正成为买方心中的“发光体”。
课程收益
一、
三大组织收益（可直接感知的变化）：
•
买方迎送更专精
：在来访和技艺交流中表述更清晰、回应更得体，拉升公司专精样貌和信任感。
•
跨岗协同更顺畅
：统一交流语言和回应方式，降低推诿和误解成本。
•
实地氛围更正向
：从“被动化解”转向“主动连接”，拉升整体服务温度和买方感受。
一、
五大个人收益（当场可带走的本领和抓手）：
•
掌握1套情绪识别和化解路径：
面对质疑、压力和冲突不再慌乱。
•
掌握1个高情商表述抓手（发光体表述）
：在复杂情境中既表述自己又不伤关系。
•
掌握1个正念聆听模型（三层聆听）
：迅速看懂买方和同事“话背后的真实诉求”
•
识别自身交流模式（发光体/黑洞）
：觉察日常交流习惯，减少无意识的对抗和消耗型表述。
•
形成1个可落地的交流微行动：
带着“明天就能用的一句话/一个动作”回到岗位。
1.
【返聘多次的国家版权课】
2.
【课程特色】
3.
讲不同｜不教“话术”
：区别于传统交流课只讲表述招数，支援参训者从“化解问题”走向“领会人”，减少对抗，拉升连接质量；
4.
讲本质｜看见人和诉求
：从情绪和诉求出发，领会人、连接人，教“接住人”的赋能式交流的底层心理模型，拉升交流的有效性和信任感。
5.
讲一招｜不追求多：
而是“立刻能用”的三个有效交流动作。
课程大纲
团体活动：对情绪说“是”
一、
为何你“明明在服务”，却不被领会？
1. （一）情绪怎样影响服务和关系
2. 1、情绪的本质：资讯，而不是问题
3. 2、一线情境中的三类高频情绪
4. （防御 / 被质疑 / 无力感）
5. 3、实例：一句话引发的投诉升级
6. （二）情绪劳动：你每天都在“隐形付出”
7. 1、何为情绪劳动？（迎送/客服等等岗位真实写照）
2、你曾付出了什么情绪劳动？
3，看见你的被迫营业还是主动选项
操练：不得不VS.我选项
8.
二、共情力的本质：不是领会，而是“让对方被领会”
9. （一）共情的三个层次
10. 1，听见事实（他说了什么）
11. 2、听见情绪（他感受怎样）
12. 3、听见诉求（他真正要什么）
13. （二）交流操练：情绪识别和情境还原
14. 1、同一句话，为何会引发不同结果
15. 2、真实情境复盘：支援参训者构筑“情绪觉察力”
（三）迎送服务中的“低威胁交流要则”
1、不要讲“你应该”
2、用“我领会 / 我看到 / 我能够帮你”
1.
将冲突，变成连接的机会
一，为何我们经常“说得不到位”？
(一)人类交流的普遍误区：
90%的交流是无效的？
1、先入为主（贴标签）
2、不会听（只等等着回应）
3、情绪先行（带情绪表述）
（二）你的交流体质：发光体 vs 黑洞
1、发光体：给人力量，看到资源
2、黑洞：放大问题、消耗关系
交流：迅速自测 + 小组碰头
二、掌握发光体的语言密码助力高情商交流
(一)正面语言和负面语言的对比：
1、表述自己，而不是指责对方
2，投诉处理 / 同事冲突 / 被误解时表述自己
(二)正念聆听三层
1、交流训练：真实情境还原
2、同一句话，找出“情绪+诉求”
[还原：顾客投诉处理]
三、怎样和“黑洞”交流？——复杂情境实战（可由贵司提供实际实例规划教学上手）
（一）买方投诉处理
（二）跨部门交流卡点
（三）被误解情境表述
一、交流卡点的根源：限制性信念
（一）NLP视角：信念怎样影响交流
1、信念 → 情绪 → 行为 → 结果
2、导师收束，带出参训者看见行为背后的底层推演
（二）业界常见限制性信念
识别导致交流冲突的隐性假设
1、“买方不懂技艺”
2、“讲清楚就够了”
3、“问题破解就结束了”
二、OH卡团辅：重构交流认知
（一）情境活动：《要害迎送挑战——芯片买方来访日》
在不确定中呈现真实交流模式
（二）小组复盘和觉察
1、迎送进程中的要害行为复盘
2、迎送定位和队伍协同拆解
3、交流模式觉察（发光体 vs 黑洞）
4、要害反思：高科技迎送的本质
1）迎送不仅是流程，而是“信任构筑进程”
2）技艺表述 ≠ 交流有效
（三）输出和迁移（落地到事务）
抓手：《我的觉察和行为升级精进表》
一、迎送交流的本质：从“完成差事”到“创造体验”
（一）高质量迎送的三大要素
1、资讯清晰
2、关系稳定
3、诉求预判
拉升服务专精度和买方体验
二、三大要害情境：高科技迎送中的交流实战
（一）买方来访迎送情境（参观+交流）
1、构筑专精信任的要害动作
2、高频问题情境
3、用“发光体表述”回应质疑，而非“解释式/防御式交流”
（二）跨部门协同交流（销售×技艺×生产）
1、典型卡点
2、交流精进要害
（三）突发情况化解
1、怎样在压力下保持稳定表述
2、拉升复杂情境化解本领
三、综合上手和行动转化（情境还原+点评）
（一）全情境定位担当
1、黑洞式交流上手
2、发光体交流上手
对比强化研习成效
（二）复盘和点评
1、交流三大要害检视
2、小组复盘收束&个人ORID行动规划
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘寻老师
适合谁听
（建议30–40人以内、支持大情境邻桌交流规划）6. 组织形式说明：• 内训最 佳人数：30–40人、确保充分交流和上手深度• 大情境（如100+）：采用“邻桌小组交流 + 代表发言 + 情景上手”方式、确保每位参训者都有参与感和获得感本课锁住高科技等等高科技公司中“高频交流 × 高专精门槛 × 高协同要求”的要害职位人群、适用于：• 一线对客和支持岗位（买方迎送、行政支持。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。