课程背景
在当今快节奏的职场环境中，交流障碍和人际冲突常常影响队伍协同效率和事务满意度。许多职场人士在表述诉求、处理分歧时面临挑战，往往不自觉地采用评判性语言，导致误解和关系怯场。本课基于现代交流心理学原理，支援职场人士掌握一套有效的交流办法，拉升队伍协同质量，创造更和谐的事务氛围。
课程收益
• 掌握清晰表述和深度聆听的核心招数，减少职场误解
• 学会在压力情境下保持理性交流，有效管控冲突
• 拉升队伍协同效率，构筑基于领会和尊重的事务关系
• 增强情商本领，助推职场个人成长和领导力演进
课程大纲
课前暖场：
破冰游戏——交流盲行
1. 两人结对，一人蒙眼担当接收者，一人睁眼担当带出者，全程禁止肢体触碰，仅用语言指引对方在教室缓慢行走，绕过障碍。
2. 限时3分钟后两人互换定位。
3.
结束后随机邀请参训者分享。
一、职场交流现况拆解
1. 职场主流交流痛点拆解
• 四大典型障碍：习惯性评判，主观揣测、情绪先行、表述模糊
• 负面影响：队伍内耗、协同低效、人际关系怯场、事务推进受阻
• 对比实例：暴力交流话术 VS 非暴力交流话术
1. 认知重塑：何为非暴力交流？
• 核心定义：不带指责、批判、说教，以尊重和领会为基础的交流方式
• 核心价值：减少误解、化解对立、拉近距离、拉升队伍凝聚力
二、非暴力交流四大核心要素
1. 观察：客观描述事实，换个角度看，不加入主观评价、标签、揣测
交流游戏：情景卡牌大挑战
• 每组轮流抽取卡牌，从实践看，大声朗读内容，运行层面，全员抢答：这句话是客观观察还是主观评判。
• 进阶差事：将所有评判类话术，实地改写为客观观察句式，小组PK改写质量。
1. 感受：表述自身真实情绪，不指责对方行为
交流游戏：情绪词汇扩充工坊
• 集体共创：全员一起补充职场情绪词汇形成词库。
• 随堂操练：分享自己的交流实例，用精准情绪词汇描述当下感受
1. 诉求：挖掘情绪背后的内在诉求
2. 请求：提出具体，可落地、清晰的行动要求，而非命令
一、有效聆听的障碍
1. 职场三大无效聆听模式：急于建议型、打断反驳型、内心预判型
2. 无效聆听的后果：对方不愿倾诉、矛盾加深、资讯失真
3. 怎样搭建安全聆听氛围：不打断、不贴标签、不急于评判、保持专注
二、同理心聆听核心招数
1. 全身心聆听：肢体姿态、眼神、语气
2. 澄清式提问：用提问确认领会，实操中，防止主观脑补
3. 共情反馈：复述对方事实+共情对方感受，让对方感受到被领会
4.
交流游戏：三人聆听挑战赛
▪ 定位分工：每组固定3人，轮换担当说述者 / 聆听者 / 观察者
▪ 讲述者：讲述一件职场中让自己委屈，烦躁、不满的真实小事
▪ 聆听者：全程运用同理心聆听，不打断、不建议，不反驳，在实际应用里，结束后用 “我听到你…… 我能感受到你……” 句式做共情反馈。
▪ 观察者：对照聆听准则打分，记录聆听者的优点和问题
▪ 三轮定位互换，每组全员体验三个定位。
三、跨部门交流定位担当
• 情境 A：市场部觉得技艺部交付太慢，影响活动落地
• 情境 B：行政部认为各部门不遵守办公物资领用规则
1. 分组抽取情境，两人一组担当对立部门员工，其余组员观察。
2. 第一轮：用日常暴力交流对话；
3. 第二轮：运用同理心聆听重新交流，优先聆听对方诉求，再表述自身看法。
4. 全员对比两轮交流成效，收束聆听在跨部门协同中的作用。
一、职场诉求的识别和表述
1. 从“抱怨”转化为“诉求”：拆解推演——表面抱怨→背后情绪→深层诉求
2. 非评判表述公式：客观观察+真实感受+内在诉求+具体请求
3. 协商招数：双方诉求冲突时，怎样换位思索、柔性协商，而非强硬对抗
交流游戏：诉求探索工作坊
• 沿用第一模块大家写下的职场冲突实例，每组挑选1个典型实例深度拆解。
• 拆解差事：双方各自的观察、感受、诉求分别为何？矛盾根源是不是诉求不一致？
• 小组碰头结束后，上台分享拆解结果，讲师带出全员一起挖掘隐性诉求。
二、冲突处理打法
1. 冲突本质：不是人对立，而是诉求对立
2. 冲突中情绪管控三步法：暂停冷静→梳理情绪→回归问题本身
3. 双赢方案规划要则：兼顾双方合理诉求，寻找折中、互补的破解办法
4.
交流游戏：冲突方案规划
• 讲师公布通用职场冲突情境，每组规划一套完整交流话术+落地解题打法。
• 每组展示，从“同理心、推演、可行性”三维度全员投票打分。
一、多情境落地招数
1. 线上文字交流（微信/公司微信/邮件）
• 文字交流短板：缺少语气、神情，极易产生误解
• 招数：分段表述、客观描述、少用反问/感叹号、请求具体化
•
交流操练
：线上文字改错题——投影展示多段职场负面文字交流实例，分组改写：将带有指责、情绪化、歧义的文字，改成符合非暴力交流的文案。
1. 会议情境交流
• 发表不同意见：先肯定+再讲事实+提建议，实操中，不直接否定他人
• 会议争议处理：及时叫停情绪，回归议题和共同标的
1.
交流游戏
：会议辩论还原——项目方案出现两种不同思路，小组分为正方、反方。要求：辩论进程禁止人身攻击、禁止抬杠，全程用“观察+感受+诉求+请求”表述看法，用同理心领会对方立场。结束后收束：会议中怎样做到“看法对立，态度友好”。
1. 跨信念/跨年龄交流注意事项：尊重表述习惯差异，放慢语速、强化共情
二、课程复盘 + 落地行动规划
1. 学识点串联：回顾非暴力交流四大要素、聆听招数、冲突处理推演
2. 落地带出：交流本领无法一蹴而就，需要日常刻意操练
3.
交流活动
：我的交流改变规划——每人写下2条课后可立刻执行的交流改变规划，自愿上台分享。
【所有课程都可根据买方诉求定制】
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|严丹老师
适合谁听
• 队伍管人者、项目经理、人力资本从业者• 买方服务、销售、技艺支持等等需要高频交流的岗位• 希望拉升交流本领的各层级员工• 跨部门协同较多的项目组成员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。