由“点”到“线”的高质接待礼仪

8. 买方满意不是销售服务的终结标的，忠实的买方不仅消费更多，而且还是你最坚强的拥护者，落地时，甚至在事情出错时原谅你。故而，和你的买方构筑一种感情联系，从长远来看，换个角度看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更为经济有效

9. 一、服务水平诊断和测试

10. 借助这个模型，你能够知道自己以及队伍现在所处的位置，以及将来怎样去改进。

11. 二、洞察人性的诉求以及至深本质

• 给予顾客心安感——免除恐惧、防止骚扰

• 人类天性的至深本质，执行层面，乃是渴求受人重视和称赞，在实际应用里，对社交人格权的尊重

• 自重的欲望，实操中，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

• 和人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

• 买方的三种类型

• 买方的三大普遍诉求

1. 探询活动：“我”服务的买方有哪些潜在的诉求？怎样破解买方的这些诉求？

2. 三、优质服务和服务意识

• 客人正盯着你看，从实践看，落地时，你只有一次机会给人留下第 一印象

• 维护顾客生命权

• 让他们感受到明星般的待遇

• 以客人为中心的态度

2. 展会中，样貌具备一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更要害，借助本部分的研习，让参训者领会视觉样貌在商务交往中的要害作用，掌握在不同的情境的正确穿着，以达成将控心理、展示身份、表述态度以及专精的目的。

3. 一、商务样貌练出

• 职业化商务样貌的准则：端庄、保守、干练

• 职业化商务样貌着装的规则和禁忌

1. 男士商务着装之西装的选项

2. 男士商务着装之搭配：衬衫，领带、鞋裤、饰品

3. 职业女装推荐的三大款式以及搭配招数：鞋袜、包包、丝巾、配饰

• 不同情境的着装：社交正装、半商务情境服装

二、商务仪容要求

• 面部细节的仪容禁忌

• 发型要求和禁忌

• 怎样在十分钟内练出一个得体的职业妆

• 别让你的妆容毁于这三大禁忌

1.

3. 眼神和神情是传递情感、展示教养、表述真诚最自然最直接的方式……

• 让他人主动靠近的招数

• 不同情境下不同神情的表述方式

• 东方人的审美情趣和中国式的服务方式

• 善用神情的变化——展示真诚，防止让礼仪流于形式

2. 仪态是内在素养的要害外在呈现方式，它不单是某个人的样貌问题，而是展示某个群体是否训练有素的要害参考准则。

3. 本部分需要参训者掌握： 礼仪要求

4. 操作准则

• 手的神情和方位指引

• 迎候的仪态

• 送别的仪态

• 交谈的仪态

• 优雅的站 坐 蹲 行

• 行礼的情境和尺度——鞠躬礼

1. 颔首礼(示意礼)

2.

4. 本部分规划和梳理迎送流程，借助对真实迎送实例的剖析而诠释迎送事务周全、细致、机敏、灵活变通的意义，并给出破解办法。

• 迎送资讯的收集和整理

• 迎送人员定位和分工

• 接站前的准备

• 接站的时间

• 车辆的要求和禁忌

• 乘车位次礼仪

• 接站人的礼仪要求和禁忌（样貌、规范）

• 接站实例点评和拆解

• 房间选项招数和禁忌

• 客人入住前的准备事务

• 必要的客人资讯提醒

• 温暖和贴心体现细节当中

• 住宿实例点评和拆解

• 守时礼：珍惜他人生命权，不同情境守时的含义

• 引见礼：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

• 称呼礼：不容忽视的称呼禁忌，落地时，符合常规，不出差错。

• 示意礼：热情不减的问候方式

• 握手礼：有形缺心，能体现热情和诚意吗？

• 名片礼：尊重他人以及保护自己的脸面同样要害

• 鞠躬礼：传递尊敬而不显卑微

• 告辞礼：再等等等等，别让美好的交往毁于终点

• 奉茶礼：遵循社交人格权的要则

• 咖啡礼：别让细节出卖了你

• 进出会客室的礼仪

• 迎送突发情景处理

• 过犹不及：得体的境界

• 电梯位次礼仪

• 乘车位次礼仪

• 引领和陪行礼仪——楼梯引领

• 会见会晤位次

• 座谈位次

• 别让手机成为交流的障碍，眼前的人最要害

• 微信的礼仪和朋友圈的经营

• 拨打以及接听电话的流程和规范

• 挂断电话的礼仪和禁忌

1.

• 会务位次安排——不同领域内位次差异比较拆解

主席台位次

特殊情况下的变通之道

• 会务摆台规范——布件摆放

饮品准备摆放

纸笔等等文具摆放

会议用花准则和摆放

席位卡准备和摆放

• 会议茶水服务礼仪和禁忌——主要嘉宾以及主席台服务

奉茶顺序

奉茶六部曲

茶礼仪

1.

宴会上，运行层面，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你。借助本章节的研习，让参训者掌握餐桌上的礼仪细节，往细里说，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开研习，同时为拉升商务交流中的谈资，研习茶、咖啡、葡萄酒的学识以及礼仪，尽显个人以及公司品牌的高段位姿态。

• 怎样选项宴请的形式

• 餐桌位次周全拆解

• 点菜的礼仪和禁忌

• 做一个受人欢迎的谈话者

• 餐桌上的为和不为

• 葡萄酒的礼仪和禁忌

• 敬酒之道

• 自助餐礼仪

• 完 美结账礼仪

1.

2.

一、交流表述和情绪掌控

4. 交流的标的不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了买方丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。

• 交流=说？

• 和对话方产生“共振”的三种办法

• 情绪归因转向，落地时，从“心”开始的ABC法则

• 营造安全的交流氛围

• 利用复述和认同感染对方

• 合理采用道歉和拔刺

二，服务中的异议处理招数

• 疏导对方的负面影响

• 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

• 对方是怎样被我们激怒的

• “他不过是想发泄一下”

• 让对话方感觉到你是同盟军而非敌人

• 以退为进——聪明的退让方式

• “以直报怨”的内涵和适用

• 让他收到你的贴心和温暖

注：本模块规划系列服务情境和流程，给出情境和服务难题，要求参训者利用所学的礼仪学识给出完 美的解题打法， 综合考评参训者破解实际问题和随机应变的本领，同时引发参训者对大买方服务和职业素养的深度思索，树立和练就队伍的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“革新”、“人性服务”的理念深植心中并落到实处。

在展会迎送以及会务事务中，落地时，迎送人员在特殊的情境中总能急中生智，在实际应用里，用最 佳的方案处理紧急情况，但可惜这些智慧并没有保持下来或者让其他同事能借鉴研习。本环节将迎送和会务服务的流程步骤开展分解，找到进程中最常见以及迫切要破解的难题，以此作为本环节的碰头课题，采用队伍共创的研习方式，借助挖掘以及综合代表各种看法的参训者的聪明才智，激发参训者的新想法，引发参训者对迎送事务中固有问题更深度的思索，形成革新的、可行的决策和规划。

结晶输出：展会迎送流程方案；会务迎送流程方案。

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