课程背景
买方服务进程中的投诉是每位服务人员以及公司最头痛但又不得不破解的问题，怎样有效的破解客诉，让买方既满意又忠诚，市面上客诉处理招数，具备一定的可借鉴价值，但不是所有的“拿来主义”都适应本公司的水土，根源还得从自身出发，找到公司在服务进程中的问题点作为拆解的重点，借助队伍合力找到破解的打法并贯彻落实，才是治本之道。
【标的产出】
课程收益
【课程说明】
1、关于问题的来源确定
各小组需要破解的问题能够是公司领导事先确定好的若干个；也能够是课前对参训者开展调研，统计拆解后得出若干个问题；也能够是在课堂由老师带领大家研讨，实地确定小组的碰头问题。
2、关于小组组长的确定
能够在课前确定每个小组的组长，不过需要和小组破解的问题挂钩最 好，也能够由老师在实地根据实际情况确定。
3、关于小组成员的分配
课程需要分组开展，一个小组拆解和破解一个问题，每个小组人数一般为4-6人，小组成员请按照部门，岗位、性别等分散分配，老师可能会根据破解难题的需要实地调整分组。
4、关于后续的行动跟进
公司能够结合公司管控方式，安排各小组开展问题解题打法执行的后续结晶查验和呈报。倘若条件允许，也能够邀请老师参与呈报带练。
【课程流程】
课程大纲
本部分是用队伍智慧拆解和破解难题的基础，只有大家思路和心态打开，状态和士气上来了，才能激发灵感，客观的看待和破解难题
1、队伍的三种状态（统一标的认知）
2、寻找共同点（拉近情感距离）
3、队伍个性展示（炼就队伍士气）
1、碰头主题：事务中的困惑的具体现象有哪些？
本部分主要是让参训者分享和具体描述事务中遇到的真达成象和感受，感知每个岗位都有不同类型的问题，落地时，同一岗位也有不同角度的问题，助推参训者构筑问题导向的思路和意识，并学会发现现象背后的原因
1）找要害经过、摆现象
2）哪些对公司演进和业绩拉升有负面影响的经过和现象
3）哪些有违背公司信念、方略、制度和流程的经过、现象
4）其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象
抓手办法：头脑风暴/队伍列名
2、碰头主题：导致这些现象产生的具体原因（可测量要素）为何？
本部分主要是让参训者一起透过现象看本质，不被现象所迷惑，学会找到真正的原因，就一线经验说，原因找对了，已经成功了一半
（1）小组拆解问题背后的要素
（2）小组定义真正的问题
（3）老师带出共创和反馈
抓手办法：绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距拆解/根因拆解法
1）投票锁住要害问题，所有要害原因都必须经过调查确认。
2）找出要害原因之间的关联性，明晰因果链条。
3）找出最要害的原因组或者因果链，并确定破解难题的先后顺序。
抓手办法：投票/紧迫性矩阵/80/20法则
这个问题破解的标的为何？怎样破解？本部分是让参训者群策群力，确定好破解难题的合适标的，共同探索问题的破解打法，在一个轻松共创的氛围中激发智慧，发挥集体的力量。
1）拟定破解难题的具体标的，也有针对原因组和因果链的分标的。标的要符合SMART要则，标的必须在很大程度上破解现存的问题。
2）小组共创问题破解的打法（穿插交换小组）
3）带出共创和反馈
抓手办法：PE-SMART标的评核法/世界咖啡
碰头主题：要破解这个问题，我们接下来要怎样行动呢？
本部分是让参训者将破解难题的打法转化为可执行的行动规划，并商讨怎样保障规划的有效执行和落地，以确保在后续的事务改进进程中能有效转化
1）小组碰头行动规划
2）小组确定保障措施
3）带出共创和反馈
各小组上台呈报队伍共创结晶，本部分是各小组呈报研习和实战的结晶，让公司领导和同事能够更好的弄懂各小组的问题解题打法，并有机会给与相应的补充建议和意见，有利于后续事务中的问题破解；研习的要害在于知行合一，本单元将采用锁住式会谈/社会度量/隐喻卡等等不同的方式，梳理回顾两天所学的学识点，同时发现日常在服务事务中遇到的难题，采用促动的方式，让参训者借助会谈的形式找到问题的破解思路以及方案。从而引发参训者对服务意识以及革新的更深度的思索。
1）小组代表呈报问题破解结晶
2）公司领导或者小组相互间反馈
3）带出共创和反馈
4）收束回顾
2.
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|梁志霞老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。