课程背景
你到一个城市出差，住进了一家酒店。准备退房时，换个角度看，前台的一个服务员对你说：“您在这里等等一下，我们必须要先查验一下房间，看看有没有东西损坏丢失，往细里说，然后才能给您办理退房手续”。退房时需要查验，这是业界规则，你欣然接受，于是边站在前台等待查房结果。此时，运行层面，前台的服务员又接着解释起来：“前几天我们这就有个客人，将房间的水壶弄坏了，从实践看，之前还有客人偷拿了毛巾……”你听完这些很不爽，落地时，感觉服务员在诋毁自己的人格，以后再没去过这家酒店。
后来，换个角度看，你又到这个城市出差，换了一家酒店，从实践看，却感受到了完全不同的服务。退房时服务员微笑着说：“请您稍等等片刻，就一线经验说，我们去您的房间查验一下，看看您是否有东西落在房间里”你一听，实操中，感觉这个酒店服务很到位。
实例中的两位服务员要传递的资讯是一样的，都是去查验客房里有没东西损坏或者丢失，但很显然，后一位服务员更会交流，既准确传达了自己的事务内容，又很好地照顾了客人的情绪和感受。
交流是一门艺术，在和他人交流时，语言表述本领和表述招数显得尤为要害。倘若你具备出色的交流本领，就能够在生活中化解各种矛盾，维护家人、朋友之间的良好关系，还能在事务中最 大限度地运用自己的事务心得、专精学识，发挥个人本领，拉升社会竞争力，加速事业的成功。
课程大纲
一、人际交流要有“镜”
1. 你的情感账户余额充足吗？
2. 人际交流的“秘密之窗”
3、人性偏好的六个规律
4、六个常用的交流心理学，事半功倍
二、三步交流要有“序”
活动：交流三步曲，只要缺少一个环节，就会交流失败
第 一步：有效传达资讯
1．切换频道，让对方产生共鸣感
2．4C交流法，使交流清晰明了
3．有效提问，达成双向交流
第二步：觉察对方，认真聆听
4.人际交流中的“察颜观色”（梅拉比安公式）
5.怎样聆听，才能使人际交流精准高效？（3R聆听模式）
第三步：反馈即行动
6.SBI反馈法：情景，行为、影响
7. 非暴力交流反馈法：观察、感受、需要、请求
三、向上交流要有“胆”
1. 怎样有效表述，迅速获得上级的认可？（电梯测验法）
2. 重视事务呈报，让领导对你刮目相看：4P呈报法则
3. 捕捉弦外之音，在实际应用里，才能领会领导真心
4. 上司频繁点头，执行层面，并不意味肯定赞许
5. 请示5法，向上提建议的办法
课堂活动：结构化表述的训练
四、向下交流要有“心”
1. 四种不同员工的有效指示方式
2. 良药不苦口，让部属心服口服的四种批评方式
3. 表扬的正确方式，让部属心花怒放
4. 指派新差事要量才采用
5. 巧用提问，让员工敞开心扉
6. 怎样反馈，让部属乐意接受？
课堂活动：三步提问法/GROW实践
五、横向交流要有“肺”
1. 运用正确称谓，往细里说，拉近彼此距离
2. 将拒绝转变为携手
3. 正面争执最无效，和会交流是正道
4. 弱势姿态，实操中，更能寻得他人相助
5. 委婉拒绝，换个角度看，让人有尊严地收回不情之请
6. 换位思索，体谅他人
课堂活动：鱼缸会议
六、冲突管控要有“方”
1.冲突产生的四大原因
2.处理队伍冲突的五个要害
3.情绪疏导
自我情绪调节：ABC法则，ORID法
用LECSR疏导对方的情绪
4.化解冲突的招数
破解冲突的5种基本打法：携手、妥协、回避、迁就，竞争。
1. 课堂活动：情景训练
• 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
• 对方是怎样被我们激怒的
• “他不过是想发泄一下”
• 让对话方感觉到你是同盟军而非敌人
• 以退为进——聪明的退让方式
• “以直报怨”的内涵和适用
• 让他收到你的贴心和温暖
1.
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|梁志霞老师
适合谁听
：职场各层级员工、新晋员工、需要拉升交流本领的职场人士 课程特色： 1. 情景教学、高度还原参训者的事务情境、在情景教学中获得学识、破解难题。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。