课程背景
伴随
AI数智化深度普及，业界竞争加剧、内部服务准则持续升级，当下公司一线服务岗位普遍陷入演进瓶颈：员工服务意识薄弱、抗压心态失衡、跨岗交流低效，负面情绪内耗、客诉异议频发、协同阻力大等等问题，直接拖累队伍服务质量、事务效率，制约公司整体准则化演进，成为多数队伍亟待破解的管控痛点。
现阶段单纯理论培训早已无法适配职场节奏，实操中，员工亟需可直接落地、简单易上手的实战本领抓手。本课摒弃冗余理论，依托
CBT认知行为模型，具体来看，以咨询式+沉浸式双教学模式，锁住服务意识、抗压、交流三大核心本领。结合岗位真实事务实例，拆解职场常见难题，配套专属版权落地抓手，支援员工破除本能负面思路，掌握反人性自控招数和高效交流办法。全方位补齐岗位本领短板，赋能员工适配数智化职场诉求，同时降低公司管控成本，筑牢队伍核心软实力，助力公司长效稳健演进。
课程收益
● 深刻看到痛点问题，学到有效系统化解办法，课程实地学识运用转化，见证落地成效；
● 咨询式沉浸体验研习，以自身实例带入，实地问题破解，在实践中掌握抓手办法；
●
版权落地抓手
-速成式人员蜕变成长，抛却繁琐理论，简单直切问题，从实践看，省时省力实用高效
；
●
即时问题破解
-深度修复成长-针对化化解建议-由浅入深，由表到点，系统助力，运行层面，长效支持
；
● 学会一套百变通用的硬核竞争本领系统，可举一反三式采用到人生事务、生活多类交流情景；
课程大纲
开篇：世界变了
-要以“自身变”应“万变”
一、
AI数智化转型演进时代：职场事务必备英才本领要求说明
二、社会心理诉求升级时代：适应生存必备素质条件拆解
一：数智化时代
--高效职场标配本领升级
1、职场巨变，你做好化解本领准备了吗？
▲
数智化时代
--
职场问题情境化解大挑战
✅ 服务意识问题实例？
✅ 压力问题实例？
✅ 异议交流问题实例？
2、
从化解反应
-看个人实际职场事务本领阶段水平
◎
从化解反应
--看本领级别？（服务意识、抗压力、交流力）
◎
数智化时代
--职场英才初、中、高阶本领阶梯差异化拆解
▲ 导入版权抓手《本领温度计》做本领成长实战落地指导
（1）
功效：
3分钟上手，1分红迅速系统本领逆转（服务意识、抗压力、交流力）
课后巩固熟练后可瞬间几秒本领置换
-“职业化抓手思路”迅速替代“本能习惯思路”
（
2）抓手拆解和实操研习指导
服务意识
--从“无力消极”到“正能化解”
抗压本领
--从“慌乱情绪”到“冷静有效处理问题”
交流本领
--从“被动化解”到“自控驾驭进程和结果”
3、
核心竞争三维硬核本领相互影响关系
◎
从心理学
-认知行为模型-看意识、压力、交流的关联关系
◎CBT公式：情境（职场问题情景）--认知（意识想法）--情绪/行为（压力状态/交流反应）
二：三维硬核本领系统
-之（服务意识＋抗压）联动本领训练
1、定位意识本领差异化拆解
◎
正能小白：笃定勇敢意识、安全信任意识（虽服务意识积极
-但结果不可控）
◎职业达人：责任承担意识，谦卑修身意识、冷静言行意识（重在保证结果标的达成）
◎
智慧高人：感恩悦纳意识、开悟释怀意识（乐享事务中
-创造高绩效）
▲
人性挑战
（1）
压力本能
--归责外界、他错思路
（2）
情绪本能
--焦虑渴望，期求外改
（3）
言行本能
--压力反弹，对抗攻击
2、新时代职场必须本领--用“反人性自控本领”，替代“人性弊端本能”
◎
搭建自我成长阶梯
--在职场问题投射中试炼成长
标签英才标的驱动
--让挑战变动力
▲ 结果导向、诉求为引
（1）事务关注视角：我做事的结果动机为何？
（2）破解难题视角：我要做什么打法调整，能达成自己的预期成效？
（3）交流言行视角：但凡言行都在助推标的结果。
▲ 从压力焦虑，到动力面对
（1）
从
“关注外界”抱怨焦虑---到“关注自己”锁住标的
（2）
从
“压力山大”---到“动能化解”
（3）
从
“性情言行”---到“有效交流”
三、
三维硬核本领系统
-之交流破解难题本领训练
1、职场交流要则
（
1）无诉求，不交流；无障碍，不招数
（
2）用交流影响力--自控进程和结果（所有问题皆需有交流化解抓手招数架构）
（
3）“共同利益点”交流思路--获取双赢--渐次升级信任口碑
2、职场交流实战训练
（
1）表述？--结果导向--自控成败
实例：绩效差异谁之错？顺畅跨部门携手将控
辅助招数：
TOS结果思路将控抓手、系统利益筹码思路影响
（
2）提问？--共识诉求--带出认知
实例：利益冲突性经过
辅助招数：问题破解
-开、封、横、纵系统思路带出提问
（
3）回应？--满足诉求--双赢携手
实例：微信回复方式见证本领差异、服务异议纠纷处理
辅助招数：三力正能充电法、外化问题共识法、赏识充电框视法，正面示范助力法
责任内归减压法，锚定感受影响法
结尾篇：个性化成长落地指导
1、三维硬核本领成长--后续落地实践指导指引（电子版）
2、实践运用抓手表技艺包（电子版）
（确保参训者课后学识转化落地更到位）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|牟绎可老师
适合谁听
数智化时代岗位本领需要升级的老员工 新员工（迅速成为数智化时代适配英才）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。