课程背景
全媒体时代，公司的宣传阵地更多，不过突然舆情也随之增加。客服人员身为直接面对用户的一线人员，直接承担着舆情化解的要害责任。不仅要作为资讯出口及时传递公司的舆情化解措施，也作为资讯入口搜集用户的舆情。
这种情形之下，客服人员倘若不能具备舆情意识，不能有效解答舆情中用户的疑问，不能搜集买方中积压的潜在舆情，就会为公司带来更大的舆情。
历经
泊明老师近
2
0年媒体传播和舆情化解实战收束，将娱乐业中的明星公关营销、危机公关的理念和办法，用于公司的危机公关和舆情化解，支援公司的客服人员升级舆情认知，拉升舆情化解和舆情资讯搜集的心得，从而高效化解公司舆情。
课程收益
● 研习本课，能够支援公司的客服人员升级舆情认知水平；
● 掌握一套面对买方投诉、责难时化解突发舆情的情绪将控和化解办法；
● 掌握一套有关化解买方投诉的问答话术，拉升买方服务的满意度。
● 成为公司舆情资讯搜集的一下窗口，及时发现舆情、甄别舆情、处理舆情。
课程大纲
第
一
讲：
一线客服人员的舆情认知升级
一，
有关舆情危机的两个悖论
海恩法则和蝴蝶效应
1. 墨菲定律：危机一定会发生
2. 海恩法则：危机一定能够预防
二、
错误的舆情化解方式
1. 封锁消息
2. 辟谣否认
3. 鸵鸟政策
4. 迟缓敷衍
5. 忽视舆论
三、舆情危机处理的三个标的
1. 破解难题
2. 赢取信任
3. 发现机会
四，一线客服人员在舆情中的要害作用
1. 资讯搜集以及资讯预警
2. 危机处理小组的要害构成
3. 舆情处理资讯的要害出口
第
二
讲：
一线客服舆情化解中遵循的要则和办法
一、
危机化解的
四种常用办法
1. 含蓄关注法：既主动介入，又不显得过分怯场。
2、排除疑虑法：表述了对经过的人文情怀，回应消费者的关切。
3、转移补救法：及时补救，往细里说，降低不良舆情。
4、直破谣言法：迅速回应、化解舆情。
二、
危机化解
遵循的四个要则
1. 速度优先要则
2. 真诚交流要则
3. 承担责任要则
4. 权威背书要则
三、客服人员舆情化解中的服务三步曲
1. 找问题：指出问题以及原因
2. 给方案：提供同等等收益下最低成本最好体验的解题打法
3. 答疑惑：解答用户的问题，提醒注意事项
第
三
讲：
舆情化解中的情绪将控和交流改进
一、基于情绪将控的交流改进办法
l
情绪是中心
l
聆听是前提
l
姿态是重点
l
声音是要害
l
内容是基础
二、三个万能的舆情交流话术
1. yes and do句式
2. 问答赞句式
3. 危机中的买方交流要点
1）突出行动60%：我们正在努力……
2）体现关心30%：我们密切关注……
3）描绘远景10%：我们将……
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|泊明老师
适合谁听
公司一下买方服务人员、客服管人者等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。