课程背景
商品同质化的时代，公司竞争的本质就是服务。服务的竞争，本质上就是服务型英才的竞争。面对各业界日趋白热化的竞争，拉升服务者高水准的服务本领是产生差异化、拉升竞争力的唯一有效的手段。服务事务者的服务水平也折射出该公司的内在品质和品牌影响力。
买方体验时代的服务业界，
最高规格的服务不再是
“五星”
，从实践看，什么样服务才称的上
“七星”服务，怎样达成服务一线人员的自我价值和服务意识的同步拉升？怎样确保公司员工能在服务进程中给客人提供高品质的雅致体验？怎样有效拉升员工职业样貌和服务相得益彰？怎样让员工在意识上、心理上、行为上感受到服务的周到？怎样体现出高品质的服务水准？以上问题都能够在乔云老师的接下来的课程里一一得到破解
课程收益
● 修炼3项“七星”最高规格服务礼仪：服务素养，服务艺术、服务温度
●
修炼
2项自身气质：服务的高雅样貌和笃定得体的挺拔仪态
● 借助10+项实例拆解研习和收束碰头，支援参训者构筑服务意识
● 弄懂优质服务的5项核心要素；掌握服务招数修炼的三项专精本领
● 借助细化岗位服务礼仪流程，掌握各流程节点礼仪准则
● 以
演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络
，掌握卓越服务本领需要抓住的要害点和细节点
● 掌握服务交流8项招数，买方的完美交流，在表述中传递真诚，在反馈中体现主动和积极
课程大纲
首讲：买方体验时代的服务业界优胜劣汰
一、雅致尊享七星服务理念的意义
1. 最高规格的服务不再是“五星”
2、同质化货品的竞争是服务竞争
3. 服务是情感交流
4. 优质的服务满足买方的情绪价值
5. 高端的服务体现在细节
二
，服务礼仪
的影响力
1. 服务礼仪是一项艺术修炼拉升气质和修养
2. 使客人留下的美好的沉浸式服务体验和感受
3. 个人价值感和成就感拉升
4. 公司核心竞争力的拉升
实例：
分享全球品牌
“四季酒店”和“日本全日空”的极致服务体验
抓手：
实例拆解提取法
交流：
小组分享
“生活中优质服务的体验经历”
次讲：怎样练出服务的
高雅样貌
——仪容炼就：高雅样貌的要害
一、女士妆容和发型的美学原理
key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 炼就自然清透底妆不同肤质底妆的三种选项
3. 运用“色彩美学”选项和谐的色彩-眼影、腮红，口红
4. 职业装和精致妆容的不同步骤重点
5. 运用量化美学决定发型长短和造型
抓手：
“三庭五眼”妆容炼就法+必备发型抓手
上手：
3款服务人员高雅发型规划
二、男士面容和发型的美学原理
key points
1. 面部清洁和保养的3个要害
2. 眉毛的管控
3. 胡须的打理和须后保养
3. 口腔和牙齿管控
4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型
5. 男士发型的要害-定型
6. 男士发型的必备抓手
抓手：
量化美学个人风格类型判定法
上手：
男士不同典型风格发型和仪容管控实地实战指导
三讲：怎样修炼笃定得体的挺拔仪态
——笃定挺拔的形体梳理
一、准则体态检测
1. 形体棍+形体砖检测
2. 九点靠墙检测
抓手：
形体棍+瑜伽砖
交流：
CP组合互助体态检测
二、气息和气质训练
1. 四椎梳理法调整形体
2. 气息调理训练法
上手：
全员气息以及四椎调理操练
抓手：
操练音乐
三、挺拔形体的要害训练要素
1. 颈部训练操
2. 肩部训练操
3. 胸部训练操
4. 腰部训练操
5. 腹部训练操
6. 臀部训练操
7. 大腿根部训练操
8. 小腿训练操
上手：
全员操练
+
CP互助式身体各部位矫正训练
抓手：
操练音乐
四讲：
高端服务素养修炼
——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
一、出色服务事务者的服务艺术修炼
1
. 亲和力修炼-脸部肌肉训练
1）面部肌肉的组成
2）眼轮匝肌训练
3）苹果肌训练
4）嘴角肌训练
5）温和目光善意传递
6）古典乐微笑操训练
训练：
启动面部肌肉微笑训练法
测试
：眼睛灵敏度测试
交流：
CP互助演绎亲和力氛围感呈现
2
.
服务礼仪仪态修炼
1）优雅服务姿态的样子
2）七星服务礼仪随时可见的欠身礼
3）7种手部服务姿态-男女有别
4
）
3种站姿仪态-男女有别
5）亲切随和的3种蹲姿仪态
6）优雅大方的5种坐姿仪态
实例：
名人薇娅和鲁豫的热搜碰头
上手：
老师带练全员服务礼仪仪态
抓手：
操练音乐
3
. 运用服务情境的服务礼仪
1）温暖热情的欢迎礼仪
2）优雅周到的带出礼仪
3）距离有度的交谈仪态
4）恭谨礼貌的呈送礼仪
5）肯定赞赏的鼓掌礼仪
6）回味无穷的送别礼仪
上手：
根据公司服务实流程分小组上手以上不同情境运用礼仪
4
. 日常服务礼仪规范
1）开车门礼仪
2）握手礼仪
3）电梯以及上下楼梯礼仪
3）敲门礼仪
4）电话礼仪
上手：
各小组派出一对
C
P组合分别上手情境设置下的日常服务礼仪
五讲：卓越服务艺术修炼
——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
——服务艺术三项修炼
一，卓越服务法则
-
STAR
法则
卓越服务：
超出客人预期的服务
1. 什么诉求导向-S
2. 差事导向-T
3. 行动导向-A
4. 结果导向-R
二、决定服务体验的要害时刻
1. 服务开始的第一印象
2. 服务中要害问题的破解
3、服务中超出客人预期的服务用心
3. 服务结束的送别感受
实例拆解：
“飞行途中紧急备降的准妈妈”
三、破解买方不满的核心要点
1. 谦逊姿态用心聆听
2. 深切感受，往细里说，适时共情
3. 尊重是破解不满的良方
4. 拆解（我方问题诚挚道歉）
5. 破解难题才是王道
6. 回馈才是最好收尾
实例：
“一起十分不满的投诉处理”
交流：
各小组碰头出最佳投诉处理方案
第六讲：服务的温度修炼
——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
一，触发服务灾难的五种服务态度
——交流中买方会由于哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
实例拆解：
“购买某电子货品造成最差服务印象的归因”
二、屡试不爽的交流招数
1. 表述愉悦：带着微笑的声音表述
2.
表述尊敬：多用
“您”而不是“你”
3. 表述意愿：用“我能够”“好”“马上”取代“嗯，哦”
4. 征求同意：常用“请您--
，好吗？
”
5. 表述赞美：恰如其分的赞美
6. 表述关怀：不失时机的关怀
7.
表述仪态：养成习惯的
“
欠身礼”
8. 表述尊重：强调特殊迎送的语境
9. 表述真诚：全力以赴的语境
演绎：
根据公司服务交流情境设置演绎交流招数
交流：
各小组抽取交流情境上手展示
课后提炼
5
43
收束：
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地运用的4个抓手
3. 立刻执行的3个行动规划
结课后如有需要公司服务问题长期答疑
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|乔云老师
适合谁听
一线服务人员、公司员工、新员工、主力员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。