课程背景
在经济市场竞争日益激烈的今天，就一线经验说，银行网点员工服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼炼就的软实力之一。随着银行金融业界的演进，人们对金融服务的要求日益拉升和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌样貌和服务的口碑，尤其是网点员工的职业样貌、服务态度和水平直接代表着网点的样貌和管控水平，间接影响着银行网点的效益。
本课从银行服务礼仪规范的一种理念，两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等等五个模块开展规划，从理念认知到本领办法实操，有法有术有道，知行合一，
银行网点员工代表了网点的样貌。该培训正是针对当下在职场中普遍存在的行为和习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到网点样貌和事务效率等等问题，借助培训使参训者能够周全、系统地弄懂和掌握作为专精从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商拉升、迎送礼仪、商务礼仪和网点服务流程。借助培训对过去的不良行为开展改进和修整，从而渐次练出出一名具备优质专精样貌，进而为拉升买方服务感知，拉升买方忠诚度，树立银行品牌样貌奠定基础。掌握规范银行职场礼仪和服务流程，成为网点服务标杆样貌耀眼单位。
课程收益
● 服务意识：认知服务的三个层次，拉升服务意识和服务心态，运行层面，训练职业化心态和
● 积极态度：积极主动意识，往细里说，在主动服务意识中探寻服务的价值。
● 准则实操：掌握银行服务规范的微笑以及动作，当堂学会两个要害服务准则化。
● 服务规范：实地掌握银行柜员、大堂、客服等等不同岗位的服务规范。
● 出色样貌：弄懂银行从业者的职业样貌准则，并实地掌握仪容仪表查验操。
● 知行合一：实地掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。
● 应急化解：实地掌握并运用买方交流的招数和异议处理办法
课程大纲
首讲：争创星级网点的意义：服务力
=竞争力
一，争创银行星级网点的必然趋势
1. 从银行网点演进四阶段看未来趋势
2. 每个阶段买方诉求
实例：
**商业银行四个演进阶段
二、银行网点演进对员工提出新要求
1. 拉升业界整体服务水平的加速器
2. 拉升本行荣誉影响力的利器
3. 怎样精进买方体验度，成为有温度的银行
4. 炼就个人品牌的秘密武器
实例：
上海某银行炼就星级网点的收获
三、银行服务演进的三个阶段
1.
用
“体”服务行为化
2.
用
“脑”服务规范化
3.
用
“心”服务责任化
4.
用
“品”服务价值化
四，银行服务的三个层次
1. 表层基本服务
2. 中层满意服务
3. 高层感动服务
实例分享：
最高欢迎仪式，阿姨回来了！
五，银行服务的一种信念
——我一定能够让买方感动！
头脑风暴：
服务的价值探讨
次讲：银行星级示范网点专项拉升
——服务本领重点
一、微笑，是最温暖的买方体验
1.
微笑的魅力以及训练
——“音阶式”微笑
1）微笑是一种职业化素养
视频：
《微笑的力量》
2）岗位微笑一度
3）见面微笑二度
4）交流微笑三度
2. 微笑三要素：由心，眉目、嘴角
3. 结合眼神的运用招数：目光注视的方向、时间、位置以及避视礼节
动作示范
&训练：
微笑操
4. 微笑注意事项
课堂活动：
微笑天使评选
二、带出动作，是最职业的服务表述
1. 动作的用途和禁忌
2. 动作的准则动作要点
动作上手：
三种动作语言的示范
3.
银行服务常用四种动作
1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式
实地示范：
各岗位的服务动作动作
动作操练：
口令行动一致化！
三，规范得体的举止行为
1. 银行人员的仪态举止
1）解读行为语言密码——借助肢体语言读懂买方的心
2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领和禁忌
视图示范：
正反面对比以及准则要求
2. 为买方奉茶礼/水的要求
1）何时奉茶/水
2）奉茶的举止
3）奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的招数
1）交流的3A要则
2）交流的“发问”招数
3）正确聆听的六要素
4. 服务语言的准则
1）声音把握：语音、语速、语调，音量
2）服务语言用语四忌
3）服务语言表述方式五不问
4）服务语六句真言
5. 日常服务准则话术
1）迎送话术——待客三声
2）引见话术
3）答询话术
4）解释话术
5）迎送中的禁忌语
6）答谢和辞别用语
训练：
服务情境还原
6. 文雅的电话礼仪
1）拉升电话交流的高效性
2）电话有效交流四要领
3）代接电话时的要求
4）拨打电话时的礼仪
5）礼貌的挂断电话
6）E-mail让上级/买方认可你
7. 银行网点的777法则
1）厅堂人员服务规范7步法
2）柜面人员服务规范7步法
3）理财经理服务规范7步法
操练：
动作示范以及定位还原
四、银行从业者的职业样貌管控
1.
首因效应
——阿尔伯特定律
2
.
职业人员的职业仪容规范
1）容颜——清爽无油腻，从实践看，不留胡子
2）肢体——干净整洁、指甲修剪。
3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或者扎发
4）职业妆容——女士职业样貌的标志
操练：
专精仪容的自检以及实地点评
3.
职业人员的职业仪表规范
1）统一服装要求——着装的TPRO要则
2）佩戴事务牌的规范
3）鞋袜的要求
4）饰品的配饰准则
操练：
仪容仪表查验操
五、常见其他商务和迎送礼仪
1. 热情招呼礼
1）四种常见称谓礼
2）称呼礼的禁忌
2. 见面引见礼
1）自我引见
2）公众引见
3）第三方引见
3. 高雅的握手礼
1）握手礼仪
2）握手注意事项
图片示范
&实地上手
三讲：银行星级网点各岗位服务流程精进
一、银行柜员服务流程炼就
1. 招手迎——
实操要领
2. 笑相问——实操要领
3. 双手接——实操要领
4. 及时办——实操要领
5. 巧营销——实操要领
6. 提醒递——实操要领
7. 目相送——实操要领
视频实例：
某银行十佳出色柜员柜面服务流程
二、银行大堂经理服务流程炼就
1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的动作
2. 分流：带出-及时对答-问题破解
3. 陪同：语言的的招数—交流礼仪
4. 跟进：的巧妙问答
5. 缓解情绪：客诉及时化解
6. 带练：买方填单的正确带出
7. 送别：满意而归
情景上手
：
大堂经理开展七步曲流程上手
3.
银行其他岗位服务流程炼就
1. 迎接招呼
2. 问候交流
3. 货品营销
4. 维护送往
课堂实练：
分组开展服务流程还原
四讲：银行投诉抱怨处理
/厅堂突发经过应急管控要求
1. 银行网点买方意见簿的管控
2. 银行服务厅突发经过概念以及影响
3. 银行服务厅突发经过处理要则
1）恰到交流，机智化解，人任有责2）防患于未然3）365度周到处理
4. 银行大厅突发时间分类
1）秩序引发的应急怎样处理以及化解措施2）系统故障引发的应急经过以及化解措施3）公共设施其他引发的应急经过处理以及化解措施
交流：
自我查验在哪些方面做的不足
回顾和收束
：优质服务七步巩固加强法
1. 态——好样貌. 好态度，构筑美好的第一印象
2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到
3. 听——有效交流让效益百倍
4. 笑——服务中微笑是拉近和买方之间的关系
5. 说——言语中有未来真诚和来访者交流
6. 行——举止语言传递你对买方的服务
实地实操还原和考核
（根据实际情况，可分组开展查验）
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|崔静静老师
适合谁听
银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。