课程背景
终端为王的时代，服务是公司面向买方的前沿阵地，买方借助员工的服务而产生相应的品牌感知度，落地时，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，买方对公司服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。买方需要的不再是简单机械的服务或者推销，更需要能洞悉内心，满足情感诉求的高情商交流艺术，拉升买方体验将令服务成效事半功倍，大大拉升买方黏性和成交率。怎样谙熟买方服务之道，怎样拉升服务交流艺术，是本课规划的主要核心内容。
《高情商交流术》系统地解说买方体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，借助实际事务情境中的运用实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
● 拉升服务交流的意识，达成买方高满意度的交流效能和交流水平
● 掌握高情商交流的心理特点，练出买方良好的体验，利于练出公司品牌
● 达成卓越对客交流的信念，让服务成为公司最好的广告
●
掌握买方
心理期望值，找到让买方满意的交流切入点，提供精细化服务
课程大纲
首讲：摆正心态
——以买方角度开展高情商交流
导入：弄懂交流的艺术
实例拆解：《张女士购物的尴尬体验》
一、高情商服务交流的
4大心态
——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
二、满足买方的满意度
6大法则（达成理性和感性双重满足）
——专精精深、有形要则、有声要则、尊重要则、寒暄招数、肯定要则
三、服务交流中有效表述的四大要则
——真实要则、观察要则、感受要则、行动要则
四、服务交流的两大办法
办法
1：3
F法则
办法
2：F
ABE法则
次讲：掌握招数
——见机行事开展高情商交流
一、掌握时机
——洞悉买方消费进程开展交流（黄金八阶段）
1. 买方注视阶段——不打扰、不忽视
2. 产生兴趣阶段——及时引见和答疑
3. 产生联想阶段——提供采用情境，充分引发联想（拉升联想力）
4. 产生欲望阶段——接受疑虑，具体来看，充分聆听（同类商品选项比较）
5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑
6. 构筑信心阶段——加深优势推介，换个角度看，临门一脚
7. 立即行动阶段——高质量高效率服务
8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、构筑好感，巩固体验感
上手：
还原购物情境，分
A、B两个定位操练并说出体验感和建议，落地时，在
小组内分享心得和收获
二，因人制宜
——面对不同行为倾向的买方开展交流
1.
高能量买方
——支配风格（老虎型）
招数：主动果敢、利益驱动、表现专精、刺激行动
2.
高社交因子型的买方
——强表述型（孔雀型）
招数：高度赞美、充分聆听、先跟后带、适时带出
3. 追求平稳，不喜隐患型买方——耐心平和型（考拉型）
招数：真诚、务实、耐心、和善、充分构筑信心、强势建议
实例拆解：为何这位买方总是缺乏主见？
4.
高思索因子型买方
——精确理性（猫头鹰型）
招数：理性拆解、推演清晰、严谨专精、结果导向
实例拆解：
怎样和敏感多疑的
A买方相处？
三，交流提效
——四种提问术助力优质服务
1. 轻松提问术：拉进关系、收集资讯，无功利心
2. 压力提问术：难以回答但有所发现
3. A-ha提问术：开放式提问，发现创意、带来愉悦
4. 焦点提问术：锁住问题、拔出不良情绪
三讲：辅助手段
——借助外力拉升高情商交流
一、无声语言式服务
——笃定
仪态和肢体动作
1.
眼神的交流
——有温度的传递和买方心灵对接
2.
神情的渲染
——笑容是你的第一奢侈品
3.
站姿的传递
——站出笃定和热情的气场
4.
走姿的象征
——走出的你的风范和气质
5.
动作的艺术
——别让动作为服务减分
6.
迎送迎送服务
——点滴细节增好感
三、练出情境式服务
——
四大招数营造舒适安全的对客交流氛围
招数
1：
找到共同目的，让对方感受到领会
招数2：利用对比说明，防止冒犯和伤害
招数3：标注对方情感，赢得对方接纳
招数4：气氛不对时先关注情绪再关注内容
办法：4C
交流和
3
R聆听
四讲：排忧解难
——针对买方抱怨或者投诉处理开展高情商破解
一、投诉处理——交流黄金法则
法则
1：
先处理心情，在实际应用里，再处理事情
法则
2：
先明晰问题，再处理问题
法则
3：
因人而异，不同打法
法则
4：
诉战速决，把握时机
拆解：投诉交流6个要害步骤
要害点：时机把握招数
小组研讨：两人一组，轮流分享一次和同事交流不畅的实例，用黄金法则的任意法则开展一次情景再现，并对彼此实例开展心得分享
二、无法满足买方诉求——四大交流法
办法
1：
替代方案法
办法
2：
诚意打动法
办法
3：
巧妙转移法
办法
4：
虚心请教法
分享：化解买方怒气的话术、结束买方抱怨和感谢话术
实例拆解：《七夕蜜月房带来的一次风波》
五讲：随机应变
——针对八种不同类型买方问题开展高情商化解
类型一：强装内行的买方
——顺势而推，适时补充
类型二：虚荣心强的买方
——符合赞扬，尊敬促成
类型三：随声附和的买方
——压力式质问，解答疑惑
类型四：理智保守的买方
——诚实低调，多强调实用和性价比
类型五：冷漠型买方
——引发好奇，突出优势
类型六：好奇心强的买方
——酷炫解说，给出新奇特
类型七：暴躁疑心重的买方
——无压力交流，轻松亲切，减少敌对
类型八：挑剔刁难的买方
——科学解说，打消疑问，耐心拉进关系
上手：3人1组，选项任意情境，还原服务环节，1
人为观察员，
3人轮换定位体验，在小组内分享体验，讲师点评
收束：研习结晶运用规划
——回顾和持续改进方案
1. 高情商交流术的个人拉升规划
2. 课程复盘
抓手：KOLB研习圈的复盘推演（标的、结果、拆解、收束）
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|蒋丽娜老师
适合谁听
服务型/销售型公司一线管人人员、服务人员、营销人员、门店经营者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。