课程背景
在众多服务业界中，我们发现了以下这些普
遍
现象：
■ 员工服务意识薄弱，实操中，服务缺乏规范性
■ 员工职业样貌练出不统一
■ 员工未熟练掌握服务礼仪和买方迎送准则，未熟练运用于事务情境
■ 买方在不同网点、不同员工体验到的服务迎送规范准则不一致
■ 银行多次开展服务礼仪培训，成效一般
银行服务是炼就银行优质品牌，拉升银行核心竞争力的要害，是构筑银行和买方和谐关系的要害纽带。银行服务礼仪系列课程为拉升银行柜面人员、买方经理、大堂经理服务质量和服务准则展开，真正让银行人员掌握服务本领，并熟练运用于事务情境之中，旨在支援参训者将银行准则服务礼仪内化于心外化于行，真正让参训者从知道到做到，知行合一。
课程收益
● 借助培训拉升员工服务意识
，
改变服务心态
；
● 借助培训练出员工职业样貌
，
为员工定制统一化、准则化的职业样貌；
● 借助优质规范的行为礼仪培训，练出员工新样貌，拉升员工自身素质
；
● 借助培训为员工熟练掌握迎送礼仪中的具体规范以及准则
；
● 让参训者将理论学识成功转化为实际事务中
，
并且能够灵活运用不同的事务情境
。
课程大纲
导引：
1. 公司的核心竞争力来源于优质的服务
2. 服务质量管控训练核心
：
内化于心
、
外化于行
，
实化于做
、
固化于制
首讲：银行服务礼仪开启篇
一，银行礼仪魅力价值
破冰
：
微笑游戏
1
.
礼仪的
“前世今生”
2
. 讲究银行礼仪的意义
3
. 银行礼仪的基本要求
4
. 银行礼仪实践中应把握的五大要则
二、银行卓越服务意识拉升
1
. 导入
：
职场中的四种人CAI
2
. 拆解：银行服务意识的定位
3
. 认知：银行服务意识和本领拉升
4
. 行动：
从
“要我做”到“我要做
”
次讲：银行服务礼仪样貌篇
一
、
“印象管控”下的个人职场样貌
实例分享
：
主持人杨澜实例引发思索
导入：样貌六要素
1. 回忆个人日常习惯
2
.
引发美好第一印象
3
.
改变习惯从今开始
碰头
：
你最欣赏哪位同事的职业样貌
？
为何
？
二
、
银行员工仪容细节创建满分印象
展示：女
/
男
员工仪容仪表细节展示
细节一
：
妆容从细节处制胜
细节二：银行员工发型也要行
细节三：着装是你最独特的名片
细节四：让你的首饰锦上添花
细节五：手把手盘发教学
操练
：
一练、二检
、
三借助
三
、
银行员工仪态规范彰显格局
1
. 不同情境下银行员工挺拔的站姿
情境一：迎送买方
情境二：服务买方
情境三：买方交谈
2
. 不同情境下银行员工端庄的坐姿
情境一：迎送买方
情境二：买方交谈
情境三：入座离席（准则流程）
3
. 从容的行姿
4
. 稳妥的蹲姿
1
）
拾物时
2
）
服务时
三讲
：
银行服务礼仪行为篇（情境上手）
一
、
银行员工称呼礼仪
分享：有礼的称呼
碰头：称呼的禁忌
二
、
银行员工问候礼仪
情境搭建：在柜台和大厅等等情境下问候的次序、态度和形式
三
、
银行员工引见礼仪
四
、
银行员工握手礼仪
情境搭建：面对买方时，在不同情境下的握手的方式、注意事项、伸手顺序和礼仪禁忌
操练
：
引见礼+握手礼同时开展操练
五
、
银行员工四大主要情境引领礼仪
导入：引领站位准则
情境一：走廊
情境二：楼梯
情境三：电梯
情境四：房门
操练
：
还原员工在四种情境下面对不同层级买方怎样开展引领
六
、
银行员工三大主要物品递送礼仪
导入：递送礼仪动作要领
物品一：文件
，
单据
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
操练
：
还原员工在递送物品给不同层级买方
七
、
银行员工电话礼仪
1
.
拨打电话
2. 接听电话
3. 转接电话
上手：在三种情况下电话交流中员工电话礼仪表述公式
八、银行员工交流礼仪
1
. 巧妙表述
1
）
首问普通话
2
）文明十字语
3
）声音五要素
2
. “礼”定成败之服务五声
1
）
来有迎声
2
）
走有送声
3
）
问有答声
4
）
赞有谢声
5
）
错有歉声
3
. 服务在买方未开口之前
要则：
SOFTEN
要则
办法：“礼”遇成功之三A要则
实例分享
：
某行柜员面对买方暖心化解实例
活动
：
天使签名
注意：服务忌语四不要则
4
. 交流服务言谈招数
招数一：有效聆听，适当呼应
招数二：善于提问，巧妙插话
招数三：委婉拒绝，温和缓解
招数四：幽默表述，从容行事
招数五：语言交流
，
六大禁忌
交流
：
视频实例拆解引发思索
情境上手：规划银行不同区域面对买方怎样交流服务上手
5
.
“礼”迎未来之三
F
聆听要则
1
）
给通道——讲事实
2
）
同理心——谈感受
3
）
说事实——锁住点
实例：某行大堂经理为老年买方服务实例
四讲
：
银行服务礼仪规范篇
一
，
银行服务礼仪规范的一种理念：努力使买方感动
分享
：
一个千佳银行网点的故事
1
. 银行服务内涵
2
. 银行服务演进的三个阶段
3
. 银行服务的三个层次
思索
：
航空礼仪准则
二
、
银行服务礼仪规范的两个要害
要害一：微笑是最温暖的体验
要害二：动作是最职业的表述
三、银行服务礼仪规范的三个到位
实例分享
：
一个理财经理的531服务
1
. 神情到位
2
. 动作到位
3
. 语言到位
四，银行服务礼仪规范的四重进阶
思索
：
梅拉宾法则
第一阶：大方亮相
第二阶：从容定格
第三阶：形神兼备
第四阶：整齐划一
实例
：
国庆阅兵
四，银行服务礼仪规范的五岗联动
1
. 主动迎侯：主动问候，从实践看，面带微笑，
15
°鞠躬礼仪
2. 弄懂诉求：主动询问，耐心聆听，再次确认，判断诉求
3. 积极响应：满足买方诉求
1
）
用规范化的服务满足买方共性化诉求
2
）
用个性化的服务满足买方个性化诉求
4
. 协助办理：耐心指导，热情支援，协助办理，积极传递
5. 智对抱怨：明晰投诉处理标的和要则，巧妙处理投诉
1
）
总要则：先处理心情再处理事情
2
）
时效性：及时安抚迅速给出方案
3
）
同理心：领会并认同买方的看法
4
）
双赢互利：合情合理合规的方案
5
）
锦囊：以静制动、区别对待、赞美买方、缓兵之计、博取同情、适当让步
6
）步骤：
表述歉意、安抚情绪、聆听心声、搜集资讯、给出方案、征询意见，持续跟踪
6
. 主动送别：服务满意确认，运行层面，温馨提示其他，送比迎更要害
收束
：
7107法则
1）厅堂人员服务规范七步法
2）柜面人员服务规范十步法
3）理财经理服务规范七步法
六
，
银行服务礼仪规范的六个纬度
明度，亮度、温度、速度、力度、厚度
五讲：银行服务礼仪体验篇（实战上手）
分享：在体验中感受服务之美
出色服务实例赏析：金钥匙实例（定制礼品-五州同庆）
分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事
办法：用心炼就五感服务（视听嗅触味五觉）
实例分享
：
美国安快银行怎样强调
“五感”规划
上手：体验美之情景还原
情境一：买方进厅时
情境二：买方咨询时
情境三：操作机具时
情境四：买方等候时
情境五：业务办理时
情境六：货品推荐时
情境七：买方离开时
各组自编情景开展上手，参训者互相点评收束不同情境话术
结晶：突破出色追求卓越
作业：小组为单位
，
海报制作服务要害时刻
碰头：未来的您将怎样践行服务礼仪之美
分享和回顾
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王文婷老师
适合谁听
银行大堂经理、柜员、买方经理等等一线员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。