课程背景
在众多服务业界中，我们发现了以下这些普
遍
现象：
■ 员工职业样貌练出不专精
、
不统一
、
不美观
■ 员工缺少微笑服务导致买方体验不佳
■ 员工服
务意识
薄
弱，具体来看，
服务缺乏系统性以及规范性
■ 员工未熟练掌握服务礼仪导致买方体验感不佳
■ 公司多次开展服务礼仪培训，成效一般
在市场经济条件下
，
服务业界的竞争就是服务质量的竞争
，
怎样做到服务差异尤为要害
，
那么针对高端消费者的服务礼仪的意义就凸显出来了
。
为买方提供优质服务的服务附加值
，具体来看，
才是一种强有力的竞争手段
。
高端服务礼仪是体现服务的具体进程和手段
，
使无形的服务有形化
，
规范化
、
具体化
。
而有型
，
规范
、
系统的服务礼仪不仅能够树立服务人员和公司良好的样貌
，
更能够练出受买方欢迎的服务规范和服务招数
，
能让服务人员在和买方交往进程中赢得好感
、
领会和信任
，，
从而抓住要害买方
。
课程收益
● 使参训者能够说出并熟练运用服务礼仪
；
● 让参训者拉升服务意识
，
达成
“要我做”到“我要做”的实质性转变
；
● 借助培训中的职业化样貌练出，为员工定制统一化、准则化的职业样貌；
● 借助优质规范的行为礼仪培训，支援参训者将公司精神运用到实际事务中
，
拉升公司的竞争力
。
课程大纲
引入：公司的核心竞争力来源于优质的服务
首讲
：
服务礼仪的
“前世今生”
一
、
立足中国看礼仪
交流
：
微笑游戏破冰
1
.
追溯礼仪之源
2
.
礼仪信念演变
3.
礼仪核心内涵
二
，
话说服务礼仪
1. 服务礼仪概述
2
. 服务礼仪五大要则
要则一
：
尊重的要则
要则二
：
真诚的要则
要则三
：
自律的要则
要则四
：
宽容的要则
要则五
：
适度的要则
3. 服务礼仪四大作用
作用一
：
拉升个人素质
作用二
：
调节人际关系
作用三
：
练出公司样貌
作用四
：
增加竞争附加值
次讲
：
服务礼仪内在修养的提炼
一
、
内在修养之服务态度
实例分享
：
航空公司空乘跳槽
尊重自身，尊重职业、尊重单位、尊重买方
二
、
内在修养之服务素养
素养一：精通业务
素养二：坚守岗位
素养三：勤奋事务
素养四：团结协同
三、内在修养之服务意识和本领
拆解：服务意识和服务本领的关系
1
.
不同层级意识和本领匹配的四种
“
C
AI”
2
. 服务意识六要素
要素一
：
服务态度
要素二
：
精神状态
要素三
：
职业觉悟
要素四
：
观察本领
要素五
：
推理本领
要素六
：
执行本领
3
. 个性化服务本领
礼仪礼貌、服务态度、服务学识、服务本领、服务效率、服务方式、服务环境炼就
实例分享
：
海马体摄影机构的一次拍摄体验
四，内在修养之服务执行
1
. 满足共性诉求：规范化的服务
2
. 满足个性化诉求用个性化的服务满足顾客的
导入
：
最美空姐实例拆解引发思索
实例分享
：
以海底涝为实例
，
列举出相应服务细节
五
，
内在修养之服务用语
1
.
“礼”定成败之服务五声
2
.
“礼”遇成功之三
A要则
实例分享
：
三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动
：
天使签名
注意：服务忌语四不要则
3. 交流服务言谈招数
招数一：有效聆听，适当呼应
招数二：善于提问，巧妙插话
招数三：委婉拒绝，温和缓解
招数四：幽默表述，从容行事
招数五：语言交流
，
六大禁忌
课堂交流
：
视频实例拆解引发思索
三讲
：
服务礼仪外在样貌的修炼
一、浅谈个人样貌规律
导入：
认识
“型”的三要素
1. 五官的量感
2. 五官的直曲
3. 五官的动静
二
、
你的样貌价值百万
实例分享
：
主持人杨澜实例引发思索
导入：样貌的力量
1. 第一印象
2
.
首因效应
3
.
晕轮效应
实地碰头
：
你最欣赏哪位同事的职业样貌
？
为何
？
三
、
端庄样貌六大方向
方向一：仪容仪表基本要则
方向二：脸面脸面
，
脸干净才体面
方向三：发型
，实操中，
从细节处制胜
方向四：
让你的手
“拿的出手”
方向五：服饰是你最独特的名片
方向六：首饰要做到锦上添花
操练通关
：
一练、二检
、
三借助
拆解：妆点样貌八大细节
四、装扮要素特征拆解
特征一：
装扮要素的
“型”特征
特征二：量感印象特征
特征三：直曲印象特征
特征四：动静印象特征
思索
：
发现你的风格
五、职业样貌举止修炼
交流思索
：
梅拉宾法则
行为一：练出亲和力的微笑
分享
：
因微笑服务感动的实例
行为二：温和目光传递善意
视频
：
电视剧
《
三十而已
》
片段
行为三：站姿挺拔彰显气度
行为四：坐姿端庄表述涵养
行为五：行走优雅凸显气质
行为六：动作规范显露教养
行为七：鞠躬致意大国风范
行为八：谦卑蹲姿尽显格局
操练
：
礼仪操展示
四讲
：
服务礼仪迎送规范的实践（实战上手）
一
、
称呼
分享：你的称呼代表你的样貌
碰头：称呼的禁忌
二
、
问候（次序、态度和形式）
三、引见（自我和他人引见）
课程导入
：
怎样借助60秒让对方记住你
四
，
握手
注意：握手的正确方式和伸手顺序和礼仪禁忌
操练
：
引见礼+握手礼同时开展操练
五
、
引领
1
. 引领站位准则
上手：四大主要情境下的引领礼仪招数
情境一：走廊
情境二：楼梯
情境三：电梯
情境四：房门
六
、
物品递送
1
. 递送礼仪动作要领
上手：三大常见物品递送礼仪招数
物品一：文件
、
单据
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
七
，
电话
1
.
拨打电话
课堂上手：拨打电话公式
2. 接听电话
课堂上手：接听电话公式
3. 转接电话
课堂上手：转接电话公式
五讲：服务礼仪出色习惯的养成（实战上手）
分享：在体验中感受服务之美
出色服务实例赏析：金钥匙实例（定制礼品-五州同庆）
分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事
收束：用心炼就五感服务（视听嗅触味五觉）
实例分享
：
美国安快银行怎样强调
“五感”规划
交流
：
规划出关于我们业界的
“五感”服务
办法：服务在买方未开口之前
办法一：
SOFTEN
要则
办法二：服务行为四到
办法三：探索服务业界的MOT
办法四：服务流程七步法
情景还原：（根据买方诉求规划情境）
各组自编情景开展上手，参训者互相点评，头脑风暴收束要点
结晶：突破出色追求卓越
作业：小组为单位
，
海报制作服务要害时刻
碰头：未来的您将怎样践行服务礼仪之美
分享和回顾
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王文婷老师
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