课程背景
在众多酒店业界中，我们发现了以下这些普
遍
现象：
■ 员工服务意识薄弱，落地时，服务缺乏规范性，职业样貌练出不统一
■ 买方在酒店体验到的服务迎送规范准则不一致
■ 酒店多次开展服务礼仪培训，成效一般
“礼多人不怪”，换个角度看，中国人的这句老话，言简意赅地道出了礼仪的意义，在高度文明的现代社会，礼仪已经成为一种信念，一种力量，贯穿于点滴之中，体现在方方面面，对于酒店服务业界来说，礼仪更是必不可少的。服务礼仪是体现服务的具体进程和手段，使无形的服务有形化，规范化、系统化。而有形、规范、系统的服务礼仪不仅能够树立服务人员和公司良好的样貌，更能够练出受买方欢迎的服务规范和服务招数，能让服务人员在和买方交往进程中赢得好感、领会和信任
。
课程收益
强化理念：强化服务理念
，
明晰礼仪核心
，
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用；
拉升本领：结合酒店业界特点
，
倾囊相授只为拉升服务招数
，
融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法；
注重实践：明晰成人研习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专精本领，并在课堂中持续强化上手
，
助推实践
，
达成知行合一
，
突出培训成效。
课程大纲
导入：
我想知道
“礼”
交流
：
微笑游戏破冰
1
. 礼仪之邦的礼仪要义
2
.
礼仪的
“前世今生”
3
. 不学礼
，
无以立
首讲：礼之义——认识酒店服务礼仪要义篇
一
、
运用礼学赋能服务礼仪
1
. 礼仪运用的内驱动力
2
. 礼仪运用的外驱动力
3
. 礼仪信念的运用价值
实例分享
：
一个暖心举动让买方感动
二、服务礼仪四大支柱
导入
：
职场人士中的四种人
“
CAI”
支柱一：态度决定一切
支柱二：素养决定未来
支柱三：意识决定行为
支柱四：细节决定成败
实例分享
：
国内唯一五星航空最美空姐实例
三、对酒店事务的认识
1.
酒店的
概念以及特征
2.
认识酒店经营的本质
1
）
服务至上
，往细里说，
体验为王
2
）
服务就是利润
，
服务拉升利润
3
）服务力是酒店的核心竞争力
四，对服务价值的认识
1.
明晰服务特性战胜市场竞争
2.
服务
创造价值品质成就未来
3.
服务价值之服务境界金字塔
五、对样貌价值的认识
——我是酒店的样貌代言人
——员工是酒店样貌的主要练出者
1.
仪容仪表
2.
行为举止
3.
交流招数
4.
礼仪规范
5.
用心服务
次讲：礼之美——酒店人员样貌练出篇
一
、
“印象管控”下的个人职场样貌
实例分享
：
主持人杨澜实例引发思索
导入：酒店人员样貌六要素
1. 完美第一印象
2
.
创建首因效应
3
.
晕轮效应价值
碰头
：
你最欣赏哪位酒店同事的职业样貌
？
为何
？
二
，
仪容仪表创建八大满分细节
细节一
：
女员工仪容仪表
细节二
：
男员工仪容仪表
细节三
：
妆容从细节处制胜
细节四：规范发型不容忽视
细节五：着装整洁体现专精
细节六：首饰细节值得信赖
细节七：酒店员工发型本领拉升
三、无声语言左右八大印象
交流
：
梅拉宾法则引发思索
印象一
：
迎客微笑的魅力
印象二
：
交流温暖的眼神
印象三
：
热情得体的致意
印象四
：
彰显挺拔的站姿
印象五
：
优雅从容的行姿
印象六
：
端庄大方的坐姿
印象七
：
谦恭稳妥的蹲姿
印象八
：
适当专精的动作
课堂操练
：
一练、二检
、
三借助
三讲
：
礼之行——酒店员工礼仪行为篇（上手）
一、体现热情大方的称呼礼仪
——让客人倍感尊重的称呼
碰头：你的称呼是否影响客人满意度
二
，
体现宾至如归的问候礼仪
1.
微笑的影响力
2.
防止不恰当的微笑
3.
目光关注体现我们的尊重
4.
以专精的方式问候客人
上手：问候的次序、态度和形式
三、体现专精体面的引见礼仪
上手
：
利用60秒让对方记住你
四、五大情境引领礼仪
情境一：酒店大堂
情境二：酒店楼梯
情境三：酒店电梯
情境四：客房走廊
情境五
：
酒店房门
上手：引领站位准则
操练
：
还原情境开展引领上手
六
、
三大主要物品递送礼仪
物品一：身份证
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
上手：递送礼仪动作要领
七
，
电话礼仪
1
. 一线员工拨打电话准则
收束
：
一线电话公式
2
. 二线员工拨打电话准则
收束
：
二线电话公式
3
. 转接电话5W3H公式
四讲
：
礼之言——酒店员工交流礼仪篇
导入
：
和客人交流时成功开场的要害
一、“礼”暖人心的巧妙表述
1
. 首问普通话
2
. 文明十字语
二，“礼”定成败的服务五声
1
. 来有迎声
2
. 走有送声
3. 问有答声
4
. 赞有谢声
5
. 错有歉声
三、“礼”遇成功的三A要则
实例分享
：
三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动
：
天使签名
分享：服务忌语四不要则
四、交流服务言谈招数
招数一：有效聆听，适当呼应
招数二：善于提问，巧妙插话
招数三：委婉拒绝，温和缓解
招数四：幽默表述，从容行事
招数五：语言交流
，
六大禁忌
交流
：
视频实例拆解引发思索
五、有效处理买方投诉
1
. 弄懂：买方投诉四大心理
2
. 办法：处理投诉六大锦囊
3
. 步骤：投诉处理七步流程
4
. 要则：
“礼”迎未来之三
F
聆听要则
五讲
：
礼之用——酒店员工礼仪运用篇
视频导入
：
五星大饭店
——酒店服务的一种理念：创造感动的瞬间
一
、
酒店服务的两个要害
导入
：
希尔顿酒店成功的要诀
1
. 亚特兰蒂斯和微笑同行
2
. 用心问候礼显七星荣耀
二
，
酒店服务的三大要素
要素一：炼就个人魅力
要素二：练就交流本领
要素三：自身成为品牌
三
、
酒店服务的四个到位
1
. 神情到位
2
. 动作到位
3
. 语言到位
4
. 感情到位
四
，
酒店服务的五岗联动
导入
：
客人办理入住流程七步法
第六讲：酒店服务礼仪体验篇（实战上手）
分享：在体验中感受服务之美
出色服务实例赏析：金钥匙实例（定制礼品-五州同庆）
分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事
收束：用心炼就五感服务（视听嗅触味五觉）
实例分享
：
三亚·
亚特兰蒂斯酒店怎样强调
“五感”规划
办法：服务在买方未开口之前
办法一：
SOFTEN
要则
办法二：探索酒店业界的MOT
上手：体验美之七大情景还原
情景一
：
买方到达酒店时
情景二
：
买方办理入住时
情景三
：
买方寄存行李时
情景四
：
买方咨询旅游时
情景五
：
买方要求打扫时
情景六
：
买方来到餐厅时
情景七
：
买方办理退房时
各组自编情景开展上手，参训者互相点评收束
结晶：突破出色追求卓越
作业：小组为单位
，
海报制作服务要害时刻
碰头：未来的您将怎样践行酒店服务礼仪之美
分享和回顾
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王文婷老师
适合谁听
酒店全体人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。