课程背景
在众多服务业界中，我们发现了以下这些普
遍
现象：
■ 员工职业样貌练出不专精
、
不统一
、
不美观
■ 员工缺少微笑服务导致买方体验不佳
■ 员工服
务意识
薄
弱，在实际应用里，
服务缺乏系统性以及规范性
■ 员工未熟练掌握服务礼仪和买方迎送准则，未熟练运用于事务情境
■ 买方在不同员工体验到的服务迎送规范准则不一致
■ 公司多次开展服务礼仪培训，成效一般
服务礼仪是体现服务的具体进程和手段
，
使无形的服务有形化
，
规范化
、
具体化
。
而有型
，
规范
、
系统的服务礼仪不仅能够树立服务人员和公司良好的样貌
，
更能够练出受买方欢迎的服务规范和服务招数
，
能让服务人员在和买方交往进程中赢得好感
、
领会和信任
，
培训着重强化
“知”“行”合一
，
注重培训成效的评核
，
以助推参训者将所学学识
、
本领
、
办法在实际事务中转化和运用
，
更为突出培训的成效
！
课程收益
● 让参训者说出服务礼仪的意义，改进服务心态；
● 让参训者能够熟练掌握迎送礼仪中的具体规范以及准则；
● 借助培训中的职业化样貌练出，为员工定制统一化、准则化的职业样貌；
● 借助优质规范的行为礼仪培训，练出员工新样貌，拉升员工自身素质
，
让参训者将理论学识成功转化为实际事务中
，
并且能够灵活运用不同的事务情境。
课程大纲
导引：
1）公司的核心竞争力来源于优质的服务
2）服务质量管控训练核心
：
内化于心
、
外化于行
，
实化于做
、
固化于制
首讲：内化于心——服务礼仪之样貌美
一
、
礼仪的信念运用
交流
：
微笑游戏破冰
1
.
“礼”的内涵和三个角度
2
.
服务礼仪在实践中应把握的五大要则
-
尊重要则、真诚要则、自律要则、宽容要则、适度要则
二
、
服务人员魅力样貌的真谛
实例分享
：
主持人杨澜实例引发思索
导入：个人样貌六要素
1. 第一印象
2
.
首因效应
3
.
晕轮效应
三
、
五大可信服力职业样貌炼就
准则
1
. 面容礼仪准则
2
. 妆容礼仪准则
3
. 发型礼仪准则
4
. 着装礼仪准则
5
. 首饰礼仪准则
上手：妆容实操
上手：盘发实操
操练考核
：
一练、二检
、
三借助
次讲
：
外化于行——服务礼仪之行为美
一
，
举止仪态行为修炼
交流
：
梅拉宾法则引发思索
行为一：练出亲和力的微笑
分享
：
因微笑服务感动的实例
行为二：温和目光传递善意
思索
：
观看电视剧
《
三十而已
》
片段收束视频中的礼仪要点
行为三：站姿挺拔彰显气度
行为四：坐姿端庄表述涵养
行为五：行走优雅凸显气质
行为六：动作规范显露教养
行为七：鞠躬致意大国风范
行为八：谦卑蹲姿尽显格局
操练
：
礼仪操展示
二、举止实操行动修炼
行动一：交流礼仪
1
）称呼礼仪
分享：有礼的称呼和称呼的禁忌
2）问候礼仪
3
）引见礼仪
4
）握手礼仪
操练
：
引见礼+握手礼同时开展操练
行动二：引领礼仪
1
）
引领站位准则
实操上手：四大情境下的引领礼仪准则
情境一：走廊
情境二：楼梯
情境三：电梯
情境四：房门
行动三：物品递送礼仪
1
. 一般递送礼仪动作要领
实操上手：三大常用物品递送要领
物品一：文件
，
单据
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
行动四：电话礼仪
1）拨打电话礼仪
课堂上手：拨打电话公式
2）接听电话礼仪
课堂上手：接听电话公式
3）转接电话礼仪
课堂上手：转接电话公式
三讲：实化于做——服务礼仪之流程美
一
，
流程美之服务态度
实例分享
：
航空公司空乘跳槽
尊重自身，尊重职业、尊重单位、尊重买方
二
、
流程美之服务素养
交流
：
小游戏
《
反方向
》
引发思索
素养一：精通业务
素养二：坚守岗位
素养三：勤奋事务
素养四：团结协同
三
、
流程美之服务意识
思索
：
四种人
“
CAI”
1
. 服务三个层次
1
）基础
2
）满意
3
）感动
区别：服务意识和服务本领
2
. 服务意识六要素
要素一
：服务态度
要素二
：精神状态
要素三
：职业觉悟
要素四
：观察本领
要素五
：推理本领
要素六
：执行本领
实例分享
：
海马体摄影机构的一次拍摄体验
四
，
流程美之服务形式
导入
：
最美空姐实例拆解引发思索怎样满足买方诉求的细节
1
. 用规范化的服务满足消费者的共性诉求
2
. 用个性化的服务满足顾客的个性化诉求
实例分享
：
以海底涝为实例
，
列举出相应服务细节
五
，
流程美之服务用语
1
.
“礼”定成败之服务五声
1
）
来有迎声
2
）
走有送声
3
）
问有答声
4
）
赞有谢声
5
）
错有歉声
2
.
“礼”遇成功之三
A要则
实例分享
：
三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
上手
活动
：
天使签名
注意：服务忌语四不要则
3. 交流服务言谈招数
招数一：有效聆听，适当呼应
招数二：善于提问，巧妙插话
招数三：委婉拒绝，温和缓解
招数四：幽默表述，从容行事
招数五：语言交流
，
六大禁忌
课堂交流
：
视频实例拆解引发思索
四讲：固化于制——服务礼仪之体验美（实战上手）
分享：在体验中感受服务之美
出色服务实例赏析：金钥匙实例（定制礼品-五州同庆）
分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事
收束：用心炼就五感服务（视听嗅触味五觉）
实例分享
：
美国安快银行怎样强调
“五感”规划
办法：服务在买方未开口之前
办法一：服务行为四到
1
）眼到
2
）手到
3
）心到
4
）口到
办法二：探索服务业界的MOT
1
）探索
2
）提议
3
）行动
4
）确认
办法三：
SOFTEN
要则
办法四：服务流程七步法
第一步：主动问候
第二步：分流带出
第三步：机器指导
第四步：货品推荐
第五步：买方等候
第六步：情绪安抚
第八步：买方离开
情景还原：（结合买方情况诉求开展情境规划）
实操：各组自编情景开展上手，参训者互相点评评选
头脑风暴：各小组发言收束买方服务和异议处理要点
讲师收束：买方服务情境要点
结晶：突破出色追求卓越
作业：小组为单位
，
海报制作服务要害时刻
碰头：未来的您将怎样践行服务礼仪之美
分享和回顾
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王文婷老师
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