门店销售服务提升

第一单元：服务意识和服务心态修炼

一、优质服务和优质服务理念

游戏：蒙眼过关

1.

门店销售员的定位认知

2.

优质买方服务从哪儿而来

思索：你所感受过最好的服务

A.

买方感知四维度

B.

买方感知

vs.

买方期望

C.

买方期望五层级

--

超越买方期望

D

．满足买方服务的六觉

二、服务意识心态的练就

1.

以顾客为中心的态度

2.

阳光心态成就美好人生

3.

快乐事务的心态我做主

4.

让服务和被服务都快乐

收束：优质服务源自用心

第二单元：销售服务礼仪规范训练

1.

销售服务礼仪的基本理念

2

.

我们是公司的金牌代言人

3

.

举止规范体现优质的服务

一，门店服务礼仪行为规范

1.

门店服务准则致意礼节

2.

门店服务准则服务站姿

3.

门店服务指引准则动作

4.

门店服务行为规范运用

二、服务样貌仪容仪表规范

1.

销售人员是公司的“金字招牌”

2.

练出销售人员诚信的职业样貌

3.

销售人员门店服务的着装规范

4.

销售人员门店服务的职业妆容

第三单元：销售服务礼仪和销售本领拉升

一、营业前的准备

1

. 门店销售服务的理念

2

.让自己看上去就是一个好货品

3

.怎样做好销售环境的管控

4.

迎客之前我们需要做什么事务

二、门店销售服务步骤和销售招数

1.

热情迎客：给买方宾至如归的感觉

规范迎客的服务用语

销售服务称呼的规范

亲切宾至如归的问候

感觉真诚的致意礼节

记忆犹新的自我引见

2.

巧妙探寻顾客

的

诉求

实战上手怎样观察顾客

服务交流三要素：聆听：

听内容、听情绪、听感受

聆听要则：重复、同频、回应、记录

服务交流三要素：询问：

开方式问题：获得更多资讯

封闭式问题：将控谈话主动权

弄懂买方诉求销售话术

顾问式销售招数（

SPIN

）带出

开放式和封闭式问句运用招数

3.

练出货品价值：服务交流三要素：说

五星服务金钥匙：

软垫式言辞：不好意思、打扰了、十分感谢。。。

六大礼貌用语：您、请，对不起、没关系、谢谢、再见

舒心迎送：微笑、问候、问询

赞美法

赞美人的十将飞刀

最受人欢迎的赞美项目

练出物超所值的销售话术：

突出好处的

FABE

法则（理性对接）

阐述独特卖点

USP

招数（理性对接）

贴合心理的戏剧化引见（感性对接）

找到顾客的

“心动按照钮”，不停触动

4.排除买方异议

交流禁忌：不反驳、不对抗、不冷处理

处理买方异议的招数：

经常出现的异议提前排除：预先设框。

已经提出的异议见招拆招：顺转推法

不知道答案的异议：太极法

迅速成交的销售语言：

买方不会主动成交，销售要不停促成成交

20

种促成迅速成交的销售语言

7

.

收银台

服务

规范

用语

8

.

送

别

顾客：

末尾效应，实操中，送别是下一次成交的开始

礼貌用语

迎三送七

三、电话交流的礼仪和招数

1

．电话礼仪

接听电话招数

打电话的正确方式：

5W1H

开场和结束语

语音语调

微笑

2

．手机礼仪：短信，通话、微信、彩铃

第四单元：突发经过投诉处理招数

一、及时化解突发经过

1.

突发经过的类型

2.

怎样处理突发经过

二、有效处理顾客投诉

1.

买方投诉的价值

2.

投诉的买方最需要什么？

3.

站在买方的角度

4.

处理买方投诉黄金法则：先处理心情，再处理事情

5.

处理投诉的十大禁言

6.

投诉处理六步法

A.

聆听：发挥同理心积极聆听

B.

安抚：安抚买方情绪，感谢和道歉

C.

搜集：招数性提问，搜集相关资讯

D.

破解：提出解题打法，征求买方意见

E.

跟踪：进程跟踪，做事后的满意度调查

F.

检讨：检讨作业流程，防止重蹈覆辙

收束操练

——情境上手：

小组

PK

，定位担当，上手拍摄，打分点评

结论：

门店礼仪不仅展示个人素质，表现先进公司信念，还体现门店服务的较高境界。礼仪是销售的

“润滑剂”，不仅能有效防止人际冲突，减少人和人之间摩擦，并且使销售变得轻松愉快，是取胜的法宝 。

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