课程背景
服务礼仪，
从个人的角度看，有助于拉升个人的自身修养
，
有助于人们的社会交往，改进人际关系；从
公司
的角度
看
，能够美化
公司
样貌，拉升顾客满意度和美誉度，
从而
拉升
公司
的经济效益和社会效益。
本课融合了吕老师在各大服务性业界、国企以及外资公司多年的高端服务实践，执行层面，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的实例为参训者设定并拆解在买方迎送进程中怎样以最恰当的方式待人接物，怎样把握细节关注差异，就一线经验说，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和公司的良好样貌。
课程收益
弄懂五星服务礼仪对个人以及公司产生的要害影响。
学会正确运用服务礼仪学识和招数，找准自身在服务礼仪上存在的问题。
提出调整改进的最佳办法，强化自身素养和践行，增强个人和公司的美誉度和核心竞争力。
掌握服务迎送的礼仪规范，懂得灵活运用礼仪的学识，完善、拉升公司的品牌样貌；
掌握良好交流招数，拉升事务人员在相关岗位的职业本领，达成拉升事务人员素质和事务效率的目的；
课程大纲
第一单元：
五星服务礼仪
——拉升服务意识，从要我做到我要做
碰头：工资从哪里来的？
为何要拉升服务
A.
拉升员工个人样貌
B.
拉升公司样貌
C.
拉升买方满意度
D．创造品牌
游戏：蒙眼过关
何为服务：真诚、尊重
A.
用心服务——加入我是消费者
B.
主动服务——要做的正是对方正在想的
C
．变通服务
——事务准则是规范但买方满意才是标的
D
．激情服务
——不厌其烦地态度
服务
SERVICE内容和含义
服务
3A要则：接受、赞美、重视买方
员工情绪压力处理招数：
ABC法则
101
服务法则：每天多做一点点，让买方有物超所值地感觉
优质买方服务从哪儿而来？
A.
买方感知四维度
B.
买方期望五层级--
超越买方期望
C．满足买方服务的六觉：看、听、闻、味、嗅、触
第
二
单元：
样貌表述价值—— 个人样貌拉升
实战训练
一、树立专精的服务样貌
1
、制服--
服务人员的规范化服装
A.
制服的六大好处
树立样貌、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束，等级差异
B.
制服的制作规范
C.
制服的穿着规范
女士和男士着装要求以及禁忌
服务人员首饰三个不戴
2
，仪容修饰
A.
服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤以及要求
B.
服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
C.
完美造型从“头”开始：发型和服务业界的匹配
3
、优质服务样貌的条件--TOPR
要则
怎样区分时间、情境、场所、身份
实地修正：仪容仪表
看法
;
人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，在实际应用里，无礼则无立。
二、训练有素地举止
1
，站姿
——挺拔端庄：
（
1
），服务站姿；（2
）、礼宾站姿；（3
）、交流站姿
2
，坐姿
——娴静大方：
(1)
坐姿的方式：正位坐姿 ，双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿，前伸后驱式坐姿
（
2
）坐着的时候不能有太多的小动作
（
3
）掌握入座规则“左进左出”
3
，走姿
——轻盈稳重：
（
1
），走姿动作要领
（
2
）、行走的训练办法
（
3
）、前行、后退步、侧身步
4
，蹲姿
——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势
5
，目光凝视区域：公务、社交、亲密
6
、距离准则规范：公众、社交、个人、亲密
实地上手：站走行蹲
看法：举止被认为是拉升品质和档次的一个要害依据。优雅的举止拉升品质，落地时，得体的举止能够弥补交往中的不足，恰当的举止能够增进双方交流
第三单元：服务礼仪规范训练
一、实地的服务礼仪规范
专精的服务态度
:
待客三声：来有迎声，问有答声、走有送声
礼貌三到：眼到、手到、心到
招呼招数
:
微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的化解
3
、服务准则话术
A.
称呼礼仪
：小称呼
大智慧
B.
准则礼貌用语：称呼语、欢迎语，问候语、征询语、问询语、应答语，道歉语、感谢语、结束
语、告别语等等
4
、引见时的要则
5
、握手招数:
谁先伸手？
A.
握手的次序和要领
B.
握手的禁忌
带出、主陪、超越、礼遇买方时的规范
楼梯、电梯，乘车的礼仪
正确的开关门的礼节
奉茶，递送礼仪规范
7
、送别买方礼仪：
重视
“末轮效应（出迎三步，换个角度看，身送七步）
——好的送别是下一次见面的开始
二
、
完善服务交流的艺术
（一），服务中交流规范
1
、五星服务金钥匙：
A
，软垫式言辞：不好意思、打扰了、十分感谢。。。
B
，六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见
C
、舒心迎送：微笑、问候，问询
2
、融洽的距离：信任距离，待命距离、引领距离
3
、微笑：不同熟稔度不同程度规范
4
、眼神：体现真诚的要害；
5
、语言魅力训练：语言亲和力、声音将控、语态将控
（二）服务中的交流招数
1
、积极聆听
A.
干扰聆听的四大因素：情感过滤、迫不及待等等
B.
聆听的5
个层级：从心不在焉到用同理心听
C.
积极聆听3
F法则
2
、有效的发问招数
A.
弄懂事实和资讯
—开放式和封闭式问题
B. 带出对方—
问
“YES
”的问题
C.
集中在问题破解
—接受性和选项性问题
3
、直达人心的说话招数
A、同理心：说到心坎里
B、正向带出法：防止自找麻烦的好办法
C，赞美法：买方满意度的开始
三、电话、手机礼仪
1
，电话礼仪
（
1
）接听电话招数
（
2
）打电话的正确方式：5W1H
（
3
）开场和结束语
（
4
）语音语调
（
5
）微笑
2
，手机礼仪：
短信、通话、微信、彩铃
第四单元、买方投诉处理
一、及时化解突发经过
1.
突发经过的类型
2.
怎样处理突发经过
二、有效处理顾客投诉
1.
买方投诉的价值
2.
投诉的买方最需要什么？
3.
站在买方的角度
4.
处理买方投诉黄金法则：先处理心情，再处理事情
5.
处理投诉的十大禁言
6.
投诉处理六步法
A.
聆听：发挥同理心积极聆听
B.
安抚：安抚买方情绪，感谢和道歉
C.
搜集：招数性提问，搜集相关资讯
D.
破解：提出解题打法，征求买方意见
E.
跟踪：进程跟踪，做事后的满意度调查
F.
检讨：检讨作业流程，防止重蹈覆辙
收束操练
——情境上手：
小组
PK
，定位担当，实操中，上手拍摄，打分点评
PS
：课程中理论占30%
，实操占70%
，当堂研习，下课即用。
服务人员常用礼仪、职业化仪态等等金牌服务礼仪开展实操训练，讲师手工矫正；
参训人员实地事务情景仿真还原展示，将所学学识，融入其中，负责人以及讲师验收。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吕依玲老师
适合谁听
所有从事服务事务的人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。