课程背景
随着买方对服务品质期望的持续拉升，以往单纯准则化、机械化的服务已无法满足买方差异化的诉求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的，被动式的服务模式，无法根据不同买方的性格特点施行差异化的交流；不懂得在合法合规的情况下有效化解买方的不满和异议、也不懂的怎样利用心理、语言等等带出招数，有效拉升买方满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制买方综合满意度拉升的拦路虎。
本课将以
世界
5
00强公司买方服务实践实例为来由，结合国内外同行以及跨业界的出色心得，支援课程参训者迅速掌握买方服务和交流招数，减少买方投诉，拉升服务品质。
课程收益
●
掌握更专精的买方交流和服务招数，拉升买方对公司业务的接受度。
● 借助语音推演的重新整合，让看法表述更圆滑、更便于买方领会。
● 结合性格拆解抓手，掌握根据不同买方性格达成差异化交流和化解的本领。
● 掌握买方异议和投诉处理招数，有效化解买方矛盾。
课程大纲
第
一
讲：
基础交流招数
—有效的聆听和交流
一、怎样做到有效的聆听
—首先你要领会买方的看法
1. 让微笑听得到（实践操练）
2. 表现出兴趣的态度（让买方觉得被尊重）
3. 将注意力集中在买方谈话的要点
4. 防止和买方争论（三级人）
5. 不要将你认为的当成买方想要的（母亲和女儿的对话）
6.
不要主观臆断
—上半句和下半句
7. 同理心的交流（有效的换位思索）
8. 买方服务进程的记录
二、怎样做到良好的表述
—让买方领会我的看法
1. 推演关联词的合理运用
2. 总是围绕表述对象的利益展开
3. 对于重点的部分应加重语气
4. 对于复杂的难以领会的部分能够适当重复或者举例说明（量子纠缠）
5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表述你的意思
三、怎样聪明的表述
—让买方接受我的看法
实例一：
怎样转换你的表述看法
实例二：
怎样增加对象的压迫感
第
二
讲：
进阶交流招数
—针对不同的买方采取差异化的交流打法
一、弄懂买方的脾性
—不同的人，要说不同的话
实例分享
：
爱默生的故事（你的启示为何？）
1. DISC买方性格分类
操练
：
性格测试
2.
个性的划分
——情感型
1）情感型买方的识别
2）情感型买方交流的化解
3.
个性的划分
——拆解型
1）拆解型买方的识别
2）拆解型买方交流的化解
4.
个性的划分
——温和型
1）温和型买方的识别
2）温和型买方交流的化解
5.
个性的划分
——主观型
1）主观型买方的识别
2）主观型买方交流的化解
三讲
：
买方异议和投诉处理招数
—有效化解买方的不满
一、买方异议化解招数
1. 异议对我们意味着什么
2
.
买方异议的分类
1）有本领处理的异议
2）无本领处理的异议
3. 买方异议处理要诀
4. 表示领会的常用办法
5. 反对意见处理三步骤
二、买方投诉处理招数
1. 面退投诉自我心态的调整
2. 买方投诉的目的
3. 投诉买方的类型
4
.
投诉处理三个什么
1）你要做的为何
2）你要记的为何
3）千万不要做什么
5. 防身技、杀手锏
四讲
：
行动研习研讨
—服务事务难题实战破解
简介：
行动研习研讨是指组织一群业界精英，围绕一个或者多个现阶段事务难题开展集中研讨，带出者一般为课程导师，在施行进程中导师起着提供办法论，带出催化的作用，而输出者则是各位参与研习参训者，由于在碰头进程中采用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发参训者对于问题的探讨，从而迸发出更多新的看法和问题破解办法。
步骤一：实例分享
步骤二：内部评选
步骤三：来由收集
步骤四：初级研讨
步骤五：重新组合
步骤六：智慧众筹
步骤七：最终研讨
步骤八：解题打法分享
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|杨俊老师
适合谁听
公司买方服务部、电话坐席、班组长。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。