课程背景
申请和承办重大赛事活动，对组织品牌构筑和公共关系精进是要害的办法和途径。不过，“成也萧何，败也萧何”，重大赛事活动细节多，时间长、环节复杂，要成功承办，不仅要求投入大量的人力，物力和财力，更要求对员工素质、服务品质、事务细节、管控架构等等开展细致周到的考虑和规划，对于承办负责人和队伍来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好不仅不能精进品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。
课程收益
● 弄懂自己的定位定位和职能
● 研习样貌礼仪的要求，确保得体的仪容仪表
● 研习仪态礼仪的要求，确保举止得体
● 研习神情和眼神的要求，确保面部神情得体
● 研习正确采用语气语调和语速，确保交流时采用得体的声音
● 研习基础商务社交礼仪，在会面、引见、递接、带出等等操作中做到专精得体
● 研习常用情境的正确操作，确保情境迎送有礼有节，情境包括：接机、上下车、乘车、酒店入住、会务安排、仪式庆典等等
● 研习怎样将各环节服务做得更为体贴周到，拉升客人体验，拉升品牌样貌
● 研习和客人交流中怎样专精又让人舒适
● 研习特殊情况的第一时间正确化解，减少误解，防止危机，拉升样貌
课程大纲
导入：
第
18届上合峰会的服务队伍是怎样炼就的？
碰头：
作为志愿者
/事务人员要做好此次服务，需要在哪些方面开展拉升？
收束：
组织名片
——赛事活动事务人员的服务定位
首讲：礼仪
的根本
1. 礼者，敬人也
2. 礼之用，运行层面，和为贵
3. 礼仪之表现——
正容体、齐颜色、悦辞令
次讲：赛事活动事务人员的服务样貌
一、得体的仪容仪表
1. 干净，就一线经验说，养成良好的清洁习惯
2. 整齐，服装配饰按照要求穿戴
3. 精致，具体来看，适度修饰发型妆容
4. 注意：口腔、毛发等等
二、得体的眼神和神情
1. 交流中正确的眼神接触
2. 交流中眼神的采用和变换
3. 微笑的准则
操练：
眼神和微笑
三、得体的仪态和举止
1. 站姿：日常采用和礼宾姿势
2. 坐姿
3. 蹲姿以及不同情境的采用，如合影、服务
4. 准则动作
操练：
怎样指人
/物；怎样带出
四，得体的声音采用
1. 正确的声调
2. 正确的语速
3. 正确的语气
4. 礼貌用语的采用
三讲：必备商务礼仪
一，国际通用礼仪准则
1. 方位礼仪：以右为尊和以左为尊
2. 女士优先
3. 入乡随俗
4. 以和为贵
二，会晤的礼仪
1. 对接和迎候的礼仪
2. 见面时的第一句话怎么说
3. 见面礼之握手的礼仪
4. 见面礼之鞠躬的礼仪
5. 怎样做自我引见？
操练：
1分钟精准营销自己
6. 怎样为他人做引见？
操练：
双方多人或者多方多人的引见
7. 名片的采用
三、同行的礼仪
1. 和他人同行时让对方走在哪里更合适？
2. 带出人员应该怎样操作更得体？
3. 进出电梯的次序和礼仪
4. 进出房间的次序和礼仪
5. 上下楼梯的次序和礼仪
四、和车辆相关的礼仪
1. 乘车的位次
2. 上下车的顺序和操作
3. 女性上下车的注意要点
4. 让客人更舒适的车辆服务准备
操练：
和客人一起上下车和乘车位次
五、接送机的礼仪
1. 提前的对接和准备
2. 队伍的分工
3. 第一时间的迎送让客人宾至如归
六
、
入住酒店的礼仪
1. 快捷入住——队伍服务的VIP待遇
2. 开夜床——让人感觉更贴心的酒店服务
3. 客人入住时的叮嘱
4. 金钥匙服务——国际酒店vip服务的代言人
5. 怎样让客人的酒店服务更贴心？
七，会务礼仪
1. 会务实地的位次安排
2. 会场的物品摆放规则
3. 会场的硬件配置要求
4. 会场的茶水服务准则
5. 开会前的准备
6. 开会进程中事务人员应该干点什么？
7. 必要的会后跟进
八，庆典仪式的礼仪
1. 承担带出事务的礼仪人员该怎样操作？
2. 呈送奖品的礼仪人员该怎样操作？
3. 颁奖仪式的站位
四讲：交流礼仪
一、礼貌用语的采用
1. 采用正确而亲切的称呼
实例：
八戒交流法VS悟空交流法
2. 采用凝练的词语
3.
采用礼貌的语言
1）中华用语习惯之谦语以及采用操练
2）中华用语习惯之敬语以及采用操练
3）中华用语习惯之礼貌用语以及采用操练
4）基础英语用词规范
操练
：
问候的雅敬表述
操练
：
歉意的雅敬表述
操练
：
谢意的雅敬表述
4. 采用专精规范的语言
二、不同交流方式怎样高效采用？
1
.
怎样开展高效的电话交流
1）选项合适的通话时间
2）选项合适的通话场地
3）选项合适的通话状态
4）电话交流三步法
5）电话交流的礼仪
6）挂电话之前的再确认
2.
怎样开展高效的面对面交流？
1）面对面交流三要素
2）得体的样貌给面对面交流扫除障碍
3）得体的肢体语言拉近心和心的距离
4）适度的身体接触增加面对面交流的成效
五讲：特殊情境怎么办？
一、对方情绪化的时候怎么办？
——非暴力交流法
1. 肯定对方的情绪
2. 确认对方的诉求
3. 给出解题打法
4. 交流确认
二、出现事故怎么办？
——公关人的专精回答招数
操练：
携程亲子园虐童经过中，校长、老师、妇联都该怎么回复？
1. 面对媒体谁能够发言？
2. 面对媒体发言的8要则
3. 面对媒体发言的8禁忌
4
.
特殊情况下的交流招数
1）犯错后的交流招数
2）被诬陷的交流招数
3）被误导时的交流招数
4）遭遇情绪化场面的交流招数
课程收尾
：
1. 思路导图回顾课程
2.
还原操练
3. 分享和结语
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|石慧老师
适合谁听
重大赛事活动组委会、承办方。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。