课程背景
海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片经过、小龙坎的口水油经过……互联网时代，无论对公司还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前要害，处理进程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。
而在危机处理的方略和操作中，危机发生后，处于一线的中基层员工，除了弄懂内部呈报流程向上呈报之外，面对内部员工、媒体采访、受害者、围观群众等等群体的正确交流也是危机管控方略中要害的一环，同时也是当下中国（包括政府和企事业单位）应急管控架构中最薄弱的一环。
故而，相对于管控层的周全方略思路，对于中基层员工来说，弄懂危机发生后和不同群体的交流要求和交流招数，在第一时间将控危机的扩散、防止舆论管控“后院起火”也应成为中基层员工职业素养的“必修课”。
课程收益
● 危机发生后面对不同群体的交流要求
● 学会面对不同群体的公关式交流招数
● 学会面对不同群体、不同情境下的科学交流招数
课程大纲
导言：
本课相关实例和操练仅供参考，将根据参训者群体、业界、时效性等等及时调整。
首讲
：
危机发生后，我们第一时间应该怎么做？
一、
危机化解方略的三个部分
1. 防
2. 控
3. 补
二、危机化解的八字标的
1. 及时止损
实例
：海底捞
“教科书式”的危机公关
2. 转危为机
实例：
扎克伯格国会
“舌战群儒”
三、
危机化解的
八
项准则
1
. 及时隔离
操练：
A：上合组织峰会期间，某阿富汗买方和热线服务人员由于交流问题发生争执，气氛怯场。倘若您是服务人员，应该怎么处理？
B：阳光大厅实地一位买方由于等待时间过长和服务人员发生争执。倘若您是该操作人员/大厅的实地管控者应该怎么处理？
1）釜底抽薪
2）热点法则
实例：
陈冠希“艳照门”的新闻发布会
3）
黄金
24小时
4）周全举措
5）主动交流
6）公众利益
7）乖孩子法则
三，
认清一个组织的
9
大利益关联方
1.
内部关系
1）员工
2
. 一个组织的外部利益关联方
1）
携手伙伴
/兄弟单位
2）受害方和家属
3）
群众
/意见领袖
4）媒体
5）
专精人士
——律师、专家等等
6）业界协会
7）监管部门
次讲
：
得体交流的基本招数
一、
交流的基本法则
1. 尊重要则
2. 适度要则
3. 真诚要则
4. 从俗要则
二、交流
礼仪
禁忌
“
三
不
”
1. 不打断别人的话
2. 不否定别人的看法
3. 不评价别人
三
、选项合适的交流方式
1. 交流方式的分类和优缺点拆解
2. 交流方式选项的准则
四
、
得体
表述之遣词造句
1. 采用正确而亲切的称呼
实例：
八戒交流法VS悟空交流法
2. 采用凝练的词语
操练：
1分钟自我引见法
3.
采用礼貌的语言
1）中华用语习惯之谦语以及采用操练
2）中华用语习惯之敬语以及采用操练
3）中华用语习惯之礼貌用语以及采用操练
4）基础英语用词规范
4. 采用专精规范的语言
五
、
得体
表述之采用正确的肢体语言
1. 采用正确的社交距离
2. 采用正确的目光接触
3. 采用正确的面部神情
4. 采用正确的身体仪态
实例：
斯大林、丘吉尔的坐姿语言
5. 采用正确的动作
6. 采用正确的身体接触
实例：
领导人肢体语言解读
操练：
处理买方投诉时应该采用的眼神、神情、坐姿、身体倾向
七
、
高效
表述之得体的声音采用
1. 宜吾色——得体的神情
实例：
微笑局长
2.
柔吾声
——
声音训练
1）定位——声音的TPOR准则
实例：
撒切尔夫人式因人而异的声音采用
操练：
开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和神情采用
八
、因人而异的性格交流法
1. PDP性格拆解法
2. 性格测试和解读
3. 怎样根据不同性格选项合适的交流方式
操练：
借助观察判断对方的性格并拟定交流打法
三讲：发生危机后不同情境的表述招数
一、发生危机后怎样和受害方开展交流？
1. 共情
2. 聆听
3. 精准表述
4. 确认
操练：
首汽约车平台的买方紧急投诉说司机接单后没有接买方反倒直接确认了行程，已经开始计费，买方很急躁，请您作为接听电话的事务人员开展化解处理。
二、对方
情绪化的时候怎么办？
——
非暴力交流法
1. 肯定对方的情绪
2. 确认对方的诉求
3. 给出解题打法
4. 交流确认
操练：
地铁里，一位群众不领会安检因而对事务人员发火半小时，作为实地的负责人请你开展正确处理。
操练：
12345热线，一位群众心情拨打热线投诉，执行层面，情绪很激动，你被要求不能挂断对方电话，请你拟定处理打法尽快让对方放下电话好转交相关部门处理。
三
，
发生危机后，怎样向内部员工开展交流？
1. 抢的要则
2. 真诚要则
3. 周全要则
4. 团体要则
5. 人性关怀
操练：
公交公司某线路在今天
10:00发生重大车祸，请拟定面对内部员工的交流打法，要求有时间、公布内容、并作为负责人开展实际交流还原。
四、发生危机后，怎样和媒体交流？
操练
：
上海地铁发生
927事故，伤亡惨重，记者来到地铁实地采访事务人员，请你还原实地化解。
1. 发言人制度——面对媒体谁能够发言？
2. 接受媒体采访的要求
3. 面对媒体发言的8要则
4. 面对媒体发言的8禁忌
5. 对外公告的写作招数
操练：
青岛38元大虾经过之后，请作为青岛市政府编纂一份公告。
课程收尾
1. 思路导图回顾课程
2. 分享和结语
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|石慧老师
适合谁听
政府机关、企事业单位的中基层事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。