互联网时代危机管理与公关应对

（相关实例根据业界情况及时更新）

导入：

和颐酒店弯弯遇袭经过

碰头：

倘若你是酒店管控方，应该怎么做？

首讲

：

WHAT互联网时代，什么样的经过才算危机？

一、突发经过和危机经过的差别

二、危机的

6个特性

1. 常态性

2. 突发性

3. 破坏性

4. 急迫性

5. 资源短缺性

6. 舆论关注性

三，危机的

7种成因

1. 内部原因引起的危机

1）营运管控不善导致的危机

实例：

不换床单的五星级酒店/

2. 资讯监管不善导致的危机

实例：

奔驰公司

“达赖喇嘛名言”经过

/万豪酒店邮件门/丽江古城官方微博经过

1）营销管控不善导致的危机

实例：

北京三里屯洲际酒店经过/XX银行因违规营销被罚/肯德基优惠券经过

2）人资管控不善导致的危机

实例：

万达茂酒店总经理跳楼经过/百度总裁陆奇离职/富士康跳楼/携程亲子园虐童门

3. 外部原因引发的危机

1）业界原因导致的危机

实例：

香蕉有毒经过/毒奶粉经过/八项规定导致酒店业经营萎缩

2）政治原因导致的危机

实例：

中日关系营销日本车销售/因奥运火炬法国被阻，在实际应用里，家乐福遭到中国市场抵制/中美贸易战各受影响的业界

3）环境原因导致的危机

实例：

地震、海啸、核泄漏。BP石油泄漏导致海洋污染

4）谣言导致的危机

实例：

用抹布擦水杯的连锁酒店/奔驰公司定速巡航失灵

操练

1：

《隐患监测和预警拆解三步法》

假设你是某酒店的部门负责人，请拆解本酒店存在哪些危机隐患？

操练

2：

根据操练

1的结果拟定本酒店的危机分级准则。

次讲

：

WEB互联网让危机的影响“变本加厉”

一，互联网让危机的影响

“变本加厉”

1. 传播速度更快

实例：

美联航殴打乘客经过

2. 影响范围更广

实例：

Facebook泄密门经过

3. 影响更为深远

实例：

携程亲子园虐童经过

二、互联网时代的危机传播特点

1. 言论高度自由，落地时，人人都是媒体

2. 传播只靠热点，从实践看，真实不需要考虑

3. 网民的数量越来越大

4. 传统媒体助力新媒体传播

碰头：

对组织经营的影响？

三讲

：

WHO 哪些关联方会关注和影响危机的演进？

一、

“公关”，认清一个组织的9大利益关联方

1. 何为“公关”？

2. 一个组织的内部利益关联方

1）员工

2）投资人/总部

3. 一个组织的外部利益关联方

1）携手伙伴/兄弟单位

2）受害方和家属

3）群众/意见领袖

4）媒体

5）专精人士——律师、专家等等

6）业界协会

7）监管部门

二、怎样确立危机的核心管控部门？

实例：

在中国，为何管人者总是危机的第一发声人？

1. 谁应该来做第一“发言人”？

2. 发言人的队伍规划

3. 公关部门的定位和职责

4. 最高领导人的定位和职责

三、杜绝

“猪队友”——怎样搭建给力的危机管控队伍？

1. 内部各部门的定位

2. 专精人士队伍

3. 第三方专精机构

4. 专精公关公司

实例：

Facebook的危机化解队伍

操练

3：

倘若你是和颐酒店，请整理本次危机的化解队伍，包括内部、外部成员，明晰分工。

第四

讲：

HOW危机管控方略的三步法

一，危机生命周期的四个阶段

1. 危机潜伏期

2. 危机爆发期

3. 危机延续期

4. 危机痊愈期

三、危机管控第一步：危机防范

1. 构筑危机管控方略

2）危机的定义

3）危机的分级

4）危机化解小组

5）危机化解要则

6）危机化解流程

7）特殊情况处理

操练

4：

根据操练

1～3拟定化解流程

2. 预案的编制和完善

操练

5：

根据操练

1的结果，拟定预案，并上手

3. 舆情监测，运行层面，及时预警

1）舆情监测的范围

2）舆情监测的方式？

3）舆情监测的渠道

4）舆情拆解的内容

5）危机预警和打法建议

操练

6：

根据《陆奇离职以及百度股价蒸发近百亿美元经过舆情拆解》

请您根据所提供的资讯，经过综合调查研究，给百度集团此次危机化解打法提出建议方案，要求充分考虑各利益关联方，针对化解要则、依据、内外部举措、处理经过、具体操作流程和标的等分别拟定详细的建议方案。

四、危机管控第二步：危机化解

1. 危机化解的8字标的

2）及时止损

3）转危为机

2. 危机化解的5S法则

1）承担责任

2）真诚交流

3）速度第一

4）系统运作

5）权威证实

操练

7：

根据以上法则，倘若要平息弯弯经过的影响，和颐酒店能够怎么做？

3. 危机化解的5步骤

1）及时隔离

2）查明真相

3）拟定方略

4）周全化解

5）及时反击

4. 危机化解的5条兵法

1）以逸待劳

2）围魏救赵

3）釜底抽薪

4）暗度陈仓

5）以攻代守

五、危机管控第三步：危机善后

1. 关联方利益弥补和演进

2. 品牌信誉度弥补和提振

3. 市场弥补和提振

操练

8：

和颐酒店在弯弯经过发生后应该采取哪些补救措施？

五讲

：

Communication 危机交流管控之媒体的交流

一、像弄懂市场一样弄懂媒体

1. 互联网时代的媒体演进情况

2. 媒体的地域特点

3. 媒体的业界特点

4. 媒体的体制特点

5. 互联网时代“融媒体”是怎样传播一个经过的？

二、像弄懂员工一样弄懂记者

1. 记者的使命

2. 记者喜欢的热点

3. 记者的事务办法

实例：

记者

“王志”

4. 记者的困难和压力

5. 记者不是自己人

实例：

王健林的

“一个亿”

三、方略性媒体关系的构筑和维护

1. 高层参与，分层交流

2. 专人负责，统一口径

3. 平等交流，公平对待

4. 定期交流，主动对话

5. 有礼有节，执行层面，有道有术

四、制造新闻，实操中，让媒体主动做正面宣传

1. 关注敏感问题

2. 给记者独特的内容

3. 新瓶装旧酒

4. 策划和热门新闻相关联的活动

5. 标的指向最合适的记者

6. 利用好新闻淡季

7. 将新闻发布渠道扩大化

8. 发生危机时也正是宣传的好时机

9. 适度炒作

操练

9：

弯弯经过之后，根据

“热点法则”，就一线经验说，为和颐酒店规划1个新热点，就一线经验说，并草拟一份让记者能发表的新闻稿。

五，

“达意”又“传情”，和媒体开展有效交流

操练

10：

弯弯经过后，作为酒店经理在门口突然遇到记者采访

碰头：

此次接受采访的得和失？

1. 面对不同采访要求的处理

1）被突击采访

2）被围堵采访

3）被电话采访

4）被网络采访

2. 面对媒体发言的8要则

3. 面对媒体发言的8禁忌

4. “达意”又“传情”，发言人的表述招数

1）发言人的用词要求

2）TPO的样貌礼仪准则

3）发言人的样貌要求

4）发言人的神情将控

5）发言人的肢体语言

5. 特殊情况下的交流招数

1）犯错后的交流招数

2）被诬陷的交流招数

3）被误导时的交流招数

4）遭遇情绪化场面的交流招数

六、怎样接受记者采访？

1. 采访方式的选项

2. 采访地点的选项

3. 队伍成员的选项

4. 物资的准备

5. 采访内容的准备

1）确认回答要则

2）确认采访话题

3）准备回答内容

4）预测突发问题和回答口径

6. 预测突发经过和处理预案

1）怯场心理的化解

2）遭遇不同风格记者的化解

7. 采访后的后续事务

七，实操中，怎样召集一个成功的新闻发布会？

1. 什么时间最合适？

2. 什么样的场地最合适？

3. 场地布置的要求

4. 为记者提供便利充分的装置设施

5. 确保新闻发布会主题鲜明

1）策划时确保主题鲜明

2）根据主题选项受邀媒体

3）发言时确保主题鲜明

4）答记者问时确保主题鲜明

5）结束时确保主题鲜明

6）跟进时确保主题鲜明

实例：

国务院两会新闻发布会

操练

11：

弯弯经过发生后，作为酒店的公关部，往细里说，策划组织新闻发布会。要求还原策划，召集、主持、跟进全阶段。

第六讲

：

Communication 危机交流管控之与其他群体的交流

一、交流的基本法则

1. 尊重要则

2. 适度要则

3. 真诚要则

4. 从俗要则

二、交流礼仪禁忌

“三不”

1. 不打断别人的话

2. 不否定别人的看法

3. 不评价别人

三、选项合适的交流方式

1. 交流方式的分类和优缺点拆解

2. 交流方式选项的准则

四、得体表述之遣词造句

1. 采用正确而亲切的称呼

实例：

八戒交流法VS悟空交流法

2. 采用凝练的词语

操练

12：

1分钟自我引见法

3. 采用礼貌的语言

1）中华用语习惯之谦语以及采用操练

2）中华用语习惯之敬语以及采用操练

3）中华用语习惯之礼貌用语以及采用操练

4）基础英语用词规范

4. 采用专精规范的语言

五、得体表述之采用正确的肢体语言

1. 采用正确的社交距离

2. 采用正确的目光接触

3. 采用正确的面部神情

4. 采用正确的身体仪态

实例：

斯大林、丘吉尔的坐姿语言

5. 采用正确的动作

6. 采用正确的身体接触

实例：

领导人肢体语言解读

操练

13：

处理买方投诉时应该采用的眼神、神情、坐姿、身体倾向

六、高效表述之得体的声音采用

1. 宜吾色——得体的神情

实例：

微笑局长

2. 柔吾声——声音训练

1）

定位

——声音的TPOR准则

实例：

撒切尔夫人式因人而异的声音采用

操练

14：

开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和神情采用

七、因人而异的性格交流法

1. PDP性格拆解法

2. 性格测试和解读

3. 怎样根据不同性格选项合适的交流方式

操练

15：

借助观察判断对方的性格并拟定交流打法

八、发生危机后怎样和受害方开展交流？

1. 受害方是危机的核心

2. 交流的基本要则

1）承担责任

2）真诚交流

3）有情有理

3. 交流的招数

操练

16：

作为和颐酒店代表，出面和弯弯和家人交流协商解题打法。

九、怎样和内部员工交流？

1. 和自己人交流的要则

1）抢的要则

2）真诚要则

3）周全要则

4）团体要则

5）人性关怀

2. 怎样和当事人交流？

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|石慧老师