课程背景
在竞争日益白热化，以及网络迅猛演进的时代，买方对服务的要求越来越高，实操中，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及买方投诉抱怨比例的上升，事务人员应该掌握买方抱怨处理的破解招数，以有效预防为主，迅速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求买方满意为标的，化解买方不满的情绪，拉升优质服务星级准则。
我们事务人员时刻深处服务买方的频繁活动中，面对买方服务，我们能否成功打开服务第一扇窗就取决于您：是否能够给买方留下记忆犹新的第一专精印象、当您和买方交流，处理买方不满和投诉时，能否在
“黄金时间”里表述出您独特的服务品质？即巧妙的交流+规范的礼仪谈吐，优雅举止以及超级亲和力？倘若我们能够安抚买方的情绪并处理好买方关系，就可在买方服务事务中取胜！
课程收益
● 掌握服务礼仪的核心本领，练出公司样貌和口碑
● 认识有效处理买方投诉的意义以及意义
● 拆解买方投诉动机，掌握消除买方不满的心理钥匙
● 学会自我情绪将控，迅速支援买方疏导情绪
● 掌握投诉处理的本领办法
课程大纲
首讲：构筑服务意识理念篇
1. 服务的两种特性
2
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服务的四种
类型
1）漠不关心型
2）按照部就班型
3）热情友好型
4）优质服务型
3. 买方要的为何？除了正常的业务链路，他更在乎态度！
4.
做好服务的
3个要害
次讲：实战服务能
力训练篇（服务三声训练）
1. 服务的基本要求
2. 服务流程和规范的要害意义
3
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电话服务交流的要害时刻
1）主动迎问买方意识
2）主动弄懂买方诉求
3）积极响应买方诉求
4）主动处理买方异议
5）主动热情告别买方
6）注意谈吐优美的声音
7）温馨笑容也有穿透力
8）认真聆听，巧妙寒暄
实地实操：服务
“三声”上手
三讲：认知服务交流心动力篇
1. 服务影响交流成效的因素
2.
交流六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、
“三明治”
3
.
交流交流的实质
1）行为冰山模型
2）钓鱼理论
3）怎样站在对方立场开展交流
4
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进入对方心理舒适区
1）高效运用心理学带出招数
2）开放式提问、封闭式提问
3）经典高效带出招数心理语法
5
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和买方交流，三明治法则
第
1层-积极情感层面(好)：领会、肯定、鼓励、赞美，关心
第
2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、带出
第
3层-积极情感层面(好)：鼓励，肯定、赞美、希望、关怀
四讲：交流的双向性
------交流交流训练篇
1. 任何一个交流一定是双向性的进程。
2. 解读交流管道
传递者 资讯 接收者
反馈
3. 交流中要害的听、说、问招数
听
说
问
4. 三不问的要则
五讲：有效投诉处理交流的五大步骤篇
1. 确认诉求
2. 处理异议
3. 达成协议
4. 共同施行
5. 创建亲和力
实例：
厅堂里的投诉升级
第六讲：实战投诉处理的办法篇
一、及时妥善处理买方投诉相关招数
1. 认真记录
2. 有效聆听买方抱怨
3. 让买方发泄情绪
4. 真诚实意的道歉
5. 实实在在破解难题
实例：
人商的年终兑换引发的投诉
二，掌握投诉处理人性心理学
1. 当买方投诉，及时给予解释
2. 永远不要和买方争执
3. 巧妙地安抚和领会认同买方
4. 向顾客提出可行建议
5. 先处理情绪在处理问题
复盘收束：拟定行动规划
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张瑶老师
适合谁听
职场事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。