课程背景
厅堂网点客服礼仪样貌是公司系统本身样貌风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用客服管控中的规范礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，换个角度看，而且也反映了公司本身的公司信念和水平。并且厅堂网点属于服务特性，为人服务是其活动的主要形式。故而在和人打交道、为买方搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对厅堂网点管控事务具备重大意义。当你面对买方时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方规范的个人样貌以及高效交流招数方可在职场中取胜！礼仪似春风
-失礼失人生！
课程收益
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练出厅堂网点优质服务样貌，练出公司好口碑；
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掌握服务意识拉升本领招数；
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掌握准则化服务礼仪操作；
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掌握接人待物文明用语；
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掌握优质服务交流招数；
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掌握减少买方投诉的办法。
课程大纲
首讲：展示新时代厅堂网点员工职业样貌新面貌
一、样貌的作用
1. 样貌为我们传递的为何？
2. 营业厅温馨服务的微笑
3. 整齐的着装品位
二、样貌的传播力量
1. 构筑和谐温馨厅堂家园
2. 公司人健康、美丽、笃定
次讲：怎样练就服务意识
一、何为服务意识？
1. 拆解服务意识
2. 你具备服务意识吗？
实例：
请你判断你更喜欢谁？
二、首问责任制
1. 首问要则
2. 真诚法则
3. 不忘初心
4. 用心行动
三，何为服务礼仪
1. 准则的职业样貌着装礼仪
2. 仪容仪表仪态礼仪
3. 服务态度语气
4. 服务行为规范
实例：
高铁站遇见的服务人员
三讲：准则的成功职业样貌练出
一、职场厅堂网点事务人员的准则化职业样貌呈现
1
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“仪容、仪态”
礼仪
1）神情训练
2）发型要求
3）面容要求
4）体味要求
5）手部要求
6）站姿、坐姿、走姿以及蹲姿训练
7）递物、接物以及服务指引动作训练
8）服务大厅引领综合礼仪训练
9）实地仪容、仪态通关检索
2
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“仪表”礼仪
1）男性着装规范
a职业装纽扣系法
b职业装口袋慎放物品
c职业装保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫以及领带
e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
f
男士穿职业服的
“三个三”要则
2）女性着装规范
a发型、面容、化妆、衬衫，工牌、领带、鞋袜规范要求
b女性着装注意六大禁忌
四讲：优质服务迎送礼仪
一、社交视线关注礼仪
1.
迎接客人，
3米内注视客人
2. 和客人交谈，目光和社交凝视区
3. 和女士交谈时，目光禁忌
4. 和新客人交谈时，目光和间断性接触
5. 聆听时，目光专注、适时回应、交流
二，称呼礼仪（针对不同客人，称呼的六种选项）
1
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职务性称呼
2
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职称性称呼
3
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业界性称呼
4
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性别性称呼
5
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姓名性称呼
6
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年龄性称呼
五讲：炼就新时代厅堂网点人员的服务气质
一，关于走姿三大心理效应
1
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笃定欣赏法
2
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近因效应法
3
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晕轮效应法
二、准则服务动作
+训练
1
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刀板型拆解
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军人指拆解
3
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内扣式拆解
4
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水滴式拆解
三、服务眼神和形体的协调关系
+训练
1
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面部神情
2
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目光接触
3
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肢体语言
4
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人际距离
5
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语音语调
6
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行为呈现
第六讲：拉升网点事务人员和买方的和谐关系
一、解码
“优质服务四项要则”
1
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礼仪和心理素质的练就
2
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礼仪和行为素质的练就
3
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礼仪和专精学识本领拉升
4
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礼仪和知行合一的行动力
实例：
王老太正在缴费
二，服务礼仪
8字准则
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文明用语礼之用
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礼貌和规矩互用
3
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电话礼仪以及交流
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回访交流礼仪步骤
三、引领迎送礼仪
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引领，三位手姿
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上下楼梯的礼仪
3
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遇见走廊的礼仪
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见面点头招呼礼
5
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征询问话的礼仪
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及时回复的礼仪
实例：
迎接上级领导的事务查验
复盘收束、拟定行动规划
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张瑶老师
适合谁听
厅堂、网点事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。