课程背景
在中国业界结构转型升级的今天，随着买方对服务的关注度越来越高，买方更渴望得到更为高效热情、专精的服务，从而体现良好的服务水平。公司是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？公司在对待买方抱怨投诉时，处理是否得当呢？面对买方以及携手伙伴拉升服务效能、拉升业务素质，已经势在必行。
课程收益
● 拉升服务认知，拓展服务格局，实操中，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量
● 平息顾客不满，实操中，让顾客喜欢你信赖你
● 专精实战本领拉升，使人人成为效能点，为公司创造经济效益以及社会效益
● 借助实地服务交流招数的研习，及时化解和买方之间的误会，构筑和谐的交流氛围
● 借助对投诉买方的心理拆解，弄懂投诉发生时的处理步骤
● 借助情绪压力管控，疏导员工的心态
课程大纲
首讲：卓越服务认知
——让买方不愿投诉
一、服务意识拉升
1.顾客是怎么失去的？顾客需要的为何？
2. 定位定位——我们在哪里，具体来看，为谁服务？谁在为我们服务
2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值
3. 买方体验的拆解：有效行为＋合适环境＋卓越买方体验
4. 员工之于公司——人人皆是效能
二，服务的最高境界
——销售于无形
1. 说走心的话语
2. 做让人感动的事
3. 做真诚靠谱的人
实例拆解
+头脑风暴+交流提问
三、
服务意识和本领认知
1. 被动服务和主动服务的结果
2. 主动服务的考核指标
实例拆解：
服务体验
四、
服务
心态
1. 优质服务的要害点
2. 焦点即事实
3. 买方满意的根本
4. 优质服务的系统层级
5.事务心态决定你的成就感和幸福感
五、服务六力模型：服务人员的要害要点和方向
1. 基础事务本领
2. 待人亲和本领
3. 交流协调本领
4. 礼仪运用本领
5. 环境感知本领
6. 改进升级本领
次讲：服务之相
——买方体验缔造者
一、服务呈现之果：买方重复采购
二、收获绩效而非眼球
三、展现专精气质
——让买方舒心
1. 服务情境化训练
1）迎客以及带领站姿
2）示意礼以及退行礼
3）交流姿势
4）支付姿势
5）物品呈送
6）送别和道别礼
秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，故而优良的剧本规划和专精的排练指导是炼就买方体验的要害。
2. 事务中的职业化呈现
三讲：买方异议处理
——投诉是做好服务的好机遇
一、借助语言服务最终要创造的是经济价值
实例拆解
1. 交流出效率，拉升质量，语言服务等于公司利润
2. 交流语言表述要则
二、
处理买方异议的几大招数
1. 提问招数
1）提问的好处为何？
2）封闭式提问
3）开放式提问
2. 聆听招数
3. 同理心招数
4. 赞美招数
1）赞美的目的为何？
2）赞美的步骤
3）赞美的具体办法
游戏：
赞美话术接龙游戏
5. 带出招数
实战上手：
买方不愿意办理银行代扣，由于认为会被银行乱扣费，怎样带出买方
交流：
提问语言表述实质上表述的为何
三、弄懂买方类型，买方听得懂才能收得到
1. 交流表述1个出发点
出发点：让买方听得懂才能收的到
2. 交流语言2个服务体验
服务体验一：被尊重
服务体验二：被满足
3. 交流中的3个语言准则
游戏交流：
表述障碍造成的感知和偏差体验
语言准则一：让买方听得懂的结构化表述
实例：
咬文嚼字
语言准则二：让买方清晰感知服务价值
实例故事：
投诉买方的质问
语言准则三：让买方感觉你真的懂他
4. 服务眼神的管控
5. 引发正向影响的交流要害
四、服务中的交流金句和投诉化解
1. 客服危情化解
1）拆解顾客不满的原因
2）平息顾客不满的七步法
2. 金牌话术法则
3. 买方投诉处理进程——顾客投诉=机会
1) 顾客投诉心理拆解
2）投诉处理遵循的要则
4. 交流中的4个服务金句
5. 怎样搞定投诉5句话
交流：
提供若干服务情境，让参训者互相定位担当做综合上手
训练：
常用规范服务（语气，语调，神情，专精一对一训练）
秘诀：往往决定是故事还是事故的不是经过的走向，而是当事人的情绪好坏
实战训练：
买方投诉处理的招数
视频欣赏：
难缠的买方
五、不同
类型买方
的
投诉处理招数
实例：
南航飞机晚点
实战比拼：
看看谁是化解难缠买方投诉的处理高手
四讲：情绪和压力管控
——远离投诉烦恼
1. 认知情绪和压力产生的根源
2. 情绪和压力的关系
3. 负面情绪产生的影响
4. 怎样缓解压力
5. 练出阳光心态
五讲：复盘收束
一、情景还原训练
还原训练细则：
1.
以小组为单位学，
6
-8人/组，在实际应用里，每组呈现时间为6-10分钟
2. 参训者需结合公司实际销售和服务的情境以及准则话术
3. 根据不同的情境分定位、拟定台词，由参训者实地自编自演
4. 培训师实地给于督导，实操中，纠偏和点评建议
5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，实操中，最终决出优胜组并颁发奖品
还原训练评分细则：
1.
道具以及情境布局
10分
2.
服务心态
10分
3.
神情仪态
10分
4.
行为仪态
10分
5.
情节规划
10分
6.
聆听和拆解力
10分
7.
交流表述本领
10分
8.
服务感知力
10分
9.
应变本领
10分
10.
投诉化解本领
10分
演绎结晶评定：
出色：
90—100分
良好：
80—89分
合格：
65—79分
二、课程结束
评出优胜队伍并颁发奖品
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙亚晓老师
适合谁听
服务业界事务者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。