政务窗口服务力提升

首讲

：

服务认知升级

——职业化素养修炼

一、

窗口服务人员的定位认知

1．窗口服务人员的定位转换

2．我们是窗口服务样貌大使

二、礼仪在服务中的运用

1. 买方体验的拆解：有效行为＋合适环境＋卓越买方体验

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

秘诀：人和人的主要差别之一就是思路方式和认知的不同，未升级思路一切的努力将是低端劳作的重复

三、服务规划思路训练

1. 服务规划做对的服务，服务培训将服务做对

2.

服务规划的

5大核心

3. 从服务流程到服务出点，发现怎样改变消费者的行为，成就服务差异化

4. 最精进服务交流的瞬间

次讲

：

服务心态

一、服务意识拉升

1. 优质服务的要害点

2. 关注买方体验的呈现

3. 买方满意的根本

4. 优质服务的系统层级

秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态能够感觉到意识能够让你做到

实例

拆解

+小组碰头

二

、

影响服务满意度的因素

因素

1：服务品质

因素

2：系统支持

因素

3：技艺表现

因素

4：交流要素

因素

5：情感因素

因素

6：环境因素

三，服务六力模型：一线服务人员的要害要点和方向

1. 基础事务本领

2. 待人亲和本领

3. 交流协调本领

4. 礼仪运用本领

5. 环境感知本领

6. 改进升级本领

三讲

：

政务窗口名片

——

服务样貌练出

一、

印象管控

1. 不可忽视第一印象

2. 职场增值论：首因效应

3.

样貌

55387定律

三、窗口人员

展现专精气质

——让买方舒心

1. 服务情境化训练

1）迎客以及带领站姿

2）神情有温度

3）示意礼以及退行礼

4）交流姿势

5）递接有礼

6）鞠躬显风仪

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，故而优良的剧本规划和专精的排练指导是炼就买方体验的要害。

2. 事务中的职业化着装规范

3. 职场仪容的职业化呈现和禁忌

本节作业：

第二天上课要求每个人都能否按照职业化准则衣着打扮

交流＋情景还原：

请参训者配合根据拟定的情境上手，点评

四讲

：

窗口

服务迎送礼仪

一、

形体语言和外表修饰自测

二、

窗口

人员营业前准备

1. 查验事务区环境

2. 查验装置

3. 查验宣传资料

三、

迎送中的礼仪

1. 柜台服务礼仪规范

2. 多做一点的智慧

3. 迎送买方的基本要则

1

）

迎送三声

2

）

文明十字

4

. 见面问候礼仪

5. 服务微神情

6

. 情绪和压力管控

三、业务办理

1. 温馨询问，就一线经验说，做好应答

2. 排队叫号，“请”字当头

3. 构筑连接

四、送别买方

1. 委婉询问

2. 温馨叮嘱

3. 热情道别

四，服务中的礼仪

1. 名片礼仪

2. 握手礼仪

3. 引见礼仪

4. 斟茶礼仪

实地上手：

开展全员站、坐、行、蹲姿以及鞠躬礼仪上手，讲师将开展示范、点评和指导

五讲

：

窗口

服务

语言

交流：

提问语言表述实质上表述的为何

一、借助语言服务最终要创造的是经济价值

实例

拆解

1. 交流出效率，拉升质量，语言服务等于公司利润

2. 交流语言表述要则

二、弄懂买方类型，买方听得懂才能收得到

1. 交流表述1个出发点

出发点：让买方听得懂才能收的到

2. 交流语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 交流中的3个语言准则

游戏交流：

表述障碍造成的感知和偏差体验

语言准则一：让买方听得懂的结构化表述

实例：

咬文嚼字

语言准则二：让买方清晰感知服务价值

实例故事：

投诉买方的质问

语言准则三：让买方感觉你真的懂他

4. 服务眼神的管控

5. 引发正向影响的交流要害

三、服务中的交流金句和投诉化解

1. 客服危情化解

2. 金牌话术法则

3. 买方投诉处理进程

4. 交流中的4个服务金句

5. 怎样搞定投诉5句话

交流：

提供若干服务情境，让参训者互相定位担当做综合上手

训练

：

常用规范服务（语气，语调，神情，专精一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是经过的走向，而是当事人的情绪好坏

第七讲

：

复盘收束

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博闻智咨询|孙亚晓老师