课程背景
在中国业界结构转型升级的今天，服务越来越受到整个社会的重视，换个角度看，整个社会为人类服务，人和人之间相互服务，
有型，规范，系统的服务礼仪，不仅能够树立公司的良好样貌，更能赢得买方的领会、好感和信任
。随着买方对服务的关注度越来越高，买方更渴望得到更为高效热情、专精的服务，从而体现良好的服务水平以及服务效能。面对买方以及携手伙伴拉升服务效能、拉升业务素质，已经势在必行。
课程收益
● 全新服务格局拓展，从实践看，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量；
● 拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌；
● 专精实战本领拉升，借助训练，使人人成为效能点，为公司创造出更好的经济效益和社会效益。
● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务样貌，服务行为，服务交流以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务架构。
课程大纲
首讲
：
服务认知升级
一、礼仪在公司中的运用
1. 买方体验的拆解：有效行为＋合适环境＋卓越买方体验
2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值
3.
员工之于公司
——人人皆是效能
秘诀：人和人的主要差别之一就是思路方式和认知的不同，未升级思路一切的努力僵尸低端劳作的重复
二、服务规划思路训练
1. 服务规划做对的服务，服务培训将服务做对
2.
服务规划的
5大核心
3. 从服务流程到服务触点，发现怎样改变消费者的行为，成就服务差异化
次讲
：服务之心
——卓越服务孵化剂
一、服务意识拉升
1. 优质服务的要害点
2. 焦点即事实
3. 买方满意的根本
4. 优质服务的系统层级
秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态能够感觉到意识能够让你做到
实例
拆解
+小组碰头
二、服务六力模型：一线服务人员的要害要点和方向
1. 基础事务本领
2. 待人亲和本领
3. 交流协调本领
4. 礼仪运用本领
5. 环境感知本领
6. 改进升级本领
三讲
：服务之相
——买方体验缔造者
一、样貌礼仪
——印象管控
练出美好的第一印象，您的样貌＝公司的样貌
1. 首因效应定输赢
2. 不可忽视的第一印象
二、样貌礼仪
——仪容礼仪
1. 出色的外表能够拉升你的整体样貌
2. 职场仪容的职业化呈现和禁忌
三、样貌礼仪
——仪表礼仪
你的服饰告诉了所有人你是谁！
1.
重视
“7秒钟”效应
2.
着装的
TPO要则
3. 事务中的职业化着装规范
四、样貌礼仪
——
行为仪态礼仪在职场的运用
秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，故而优良的剧本规划和专精的排练指导是炼就买方体验的要害。
实地示范上手
+
实例
拆解
+实地示范上手
4. 情绪和压力管控
实例：
快乐的钥匙
四讲
：
卓越品质服务
迎送礼仪
一、服务情境化训练
——迎送前
1. 自我样貌查验
2. 规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服务情境化训练
——
展现专精气质让买方舒心
1. 微笑服务的魅力
2. 注目礼以及眼神的采用范围
3. 服务情境化训练
1）迎客以及带领站姿
2）鞠躬问候语礼仪
3）陈列商品引见以及商品展示
4）收拾分解
5）示意礼以及退行礼
6）交流姿势
7）支付姿势
8）商品呈送礼仪
9）指引礼仪
10）送别和道别礼
秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，故而优良的剧本规划和专精的排练指导是炼就买方体验的要害。
五讲
：服务之言
——买方体验传送者
交流：
提问语言表述实质上表述的为何
一、
交流艺术
1.
语言艺术
1）语气、语调、语速和态度
2）词雅语美、文明用语服务
2. 交流的基本礼仪
3. 聆听6要素
实例分享＋实地上手
二、借助语言服务最终要创造的是经济价值
实例
拆解
1. 交流出效率，拉升质量，语言服务等于公司利润
2. 交流语言表述要则
三、弄懂买方类型，买方听得懂才能收得到
1. 交流表述1个出发点
出发点：让买方听得懂才能收的到
2. 交流语言2个服务体验
服务体验一：被尊重
服务体验二：被满足
3. 交流中的3个语言准则
游戏交流：
表述障碍造成的感知和偏差体验
语言准则一：让买方听得懂的结构化表述
实例：
咬文嚼字
语言准则二：让买方清晰感知服务价值
实例故事：
投诉买方的质问
语言准则三：让买方感觉你真的懂他
4 .服务眼神的管控
5. 引发正向影响的交流要害
四、服务中的交流金句和投诉化解
1. 客服危情化解
2. 金牌话术法则
3. 买方投诉处理进程
4. 交流中的4个服务金句
5. 怎样搞定投诉5句话
交流：
提供若干服务情境，让参训者互相定位担当做综合上手
训练
：
常用规范服务（语气，语调，神情，专精一对一训练）
秘诀：往往决定是故事还是事故的不是经过的走向，而是当事人的情绪好坏
第六讲
：
复盘收束
一、情景还原训练
还原训练细则
：
1. 以小组为单位学，6-8人/组
，往细里说，每组呈现时间为
6
-10分钟
2. 参训者需结合公司实际销售和服务的情境以及准则话术；
3. 根据不同的情境分定位、拟定台词，由参训者实地自编自演
4. 培训师实地给于督导，纠偏和点评建议
5. 根据每组演绎的情况，运行层面，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品
还原训练评分细则：
1. 道具以及情境布局
10分
2. 服务心态
10分
3. 神情仪态 10分
4.
行为仪态
10分
5. 情节规划 10分
6. 聆听和拆解力 10分
7. 交流表述本领
10分
8. 服务感知力
10分
9. 应变本领
10分
10. 投诉化解本领 10分
演绎结晶评定：
出色：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、课程结束
评出优胜队伍并颁发奖品
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙亚晓老师
适合谁听
服务业界核心主力成员、服务业界事务者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。