课程背景
在资讯时代的大环境下，公司的技艺、货品、营销打法等等，都十分容易被竞争对手模仿，运行层面，但公司每一位员工所表现出来的高品质职业素养是无法模仿和超越的。也就是说，运行层面，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是公司服务素养的竞争，炼就高品质服务准则才是公司的立根之本。
故而只要将买方服务放在首位了，最大限度的为买方提供规范化、人性化，甚至做到令买方感到超值服务才能更好的去达成真正的为买方服务。故而，对于为买方提供服务的事务人员来说，怎样练出服务样貌、拉升服务意识、拉升服务本领是我们需要认真思索的要害内容。
本次课程不仅能够拉升事务人员的服务意识，练出服务人员专精样貌、掌握客诉处理时的处理办法，还能强化服务中和买方交流时的交流招数，用意识、样貌、本领一步一步的赢得买方的好感和信任，真正达成让买方感动的优质服务。
课程收益
● 认知：买方服务的意义
● 弄懂：服务中的基本素养
● 练出：服务中的专精样貌
● 掌握：买方投诉处理办法
● 拉升：服务中的交流本领
课程大纲
开场：
交流小游戏！
首讲：买方服务意识的认知
一、当下服务为何如此要害？
1. 服务经济时代
小组碰头：
何为你认为的好的服务？
二、拉升买方满意度的四个层次
1. 基本服务的准则
2. 满意服务的准则
3. 超值服务的准则
4. 难忘服务的准则
小组碰头：
回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
三、拉升买方满意度的五个要素
1.
买方服务进程中可靠性
的体现
2. 买方服务进程中反应性的表现
3. 买方服务中体现可信性的要点
4. 买方服务进程怎样表现同理性
5. 买方服务进程怎样展示有型性
实例分享：
《迪士尼乐园的惊心一幕》
买方服务公式：
100-1=0
次讲：买方服务样貌的展示
一、买方服务中的第一印象
1.
梅拉宾法则：
5
5387的运用
二、买方服务中仪容仪表规范
1
.
女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本准则
3）着装的注意事项
实地交流：
找参训者上台，让大家点评她的仪容的优点
1
.
男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本要则
实地交流：
找参训者上台，让大家点评他的仪容的优点
三讲：买方服务行为的表现
一，关于礼仪的认知
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
实地交流：
日常事务生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二．礼仪在服务中的意义
1. 个人素质的体现
2. 公司样貌的深化
3. 买方满意的拉升
4. 增进和他人交往
三．让人感受到尊者的服务礼仪
1．服务中的微笑示意
1）微笑的八大成效
交流：微笑操的操练
2
．服务中的目光接触
1)
我们的眼睛
“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3
．服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人和人之间的距离
2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬
4
．服务中的称呼禁忌
1）称呼的要则
2) 称呼的禁忌
交流：
日常称呼小测试！
5
．服务中的物品递送
1）不同情境的递送正确打开姿势
交流：
不同情境递送姿势的实地演示以及操练
6
．服务中的聆听招数
1）聆听环境和姿态
2）聆听中学会提问
3）聆听中反应情感
交流：
聆听中
3个情境的操练！
7
．服务中的语言招数
1）服务寒暄的意义
2）服务中赞美的招数
3）道歉的办法和公式
4）拒绝的办法和公式
交流：
赞美、道歉、拒绝的情景操练！
四讲：买方抱怨以及投诉的有效处理
实地交流：
让您印象深刻的一次投诉经过！
一、服务经济时代买方特征
1. 买方见识多
2. 买方选项多
3. 买方要求多
4. 买方耐心少
5. 买方宽容少
二、买方为何会投诉
小组碰头：
买方投诉实例拆解
1. 没有满足买方期待
2. 买方感受被忽略
3. 服务或者货品到不到买方要求
4. 服务承诺不能兑现
三、买方希望借助投诉得到什么
?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让公司弄懂问题的存在
3. 公司能尽快或者彻底破解难题
4. 破解难题后的补偿和赔偿
四、买方投诉处理的要害意义
1. 处理好买方投诉对于买方的要害意义
2. 处理好买方投诉对于个人的要害意义
3. 处理好买方投诉对于公司的要害意义
交流：
小组碰头并分享
五、买方抱怨以及投诉的有效处理
1.
处理买方投诉常见的误区
1）关于前来投诉的买方
2）关于处理客诉的我们
2.
处理买方投诉的四个要则
1）处理客诉的领会要则
2）处理客诉的克制要则
3）处理客诉的诚意要则
4）处理客诉的迅速要则
3.
处理买方投诉的六个步骤
1）鼓励买方发泄
2）充分表述歉意
3）迅速收集资讯
4）勇于承担责任
5）尊重买方参与
6）重视跟踪服务
交流：
实例拆解、小组碰头并分享客诉处理流程以及注意事项
五讲：
服务中怎样同不同行为风格的买方相处
一、日常买方行为表现常理
1. 弄懂DISC行为风格原理
2. 两维度四象限抓手的运用
人物故事分享：
希波克拉底、威廉
●马斯顿
二、怎样同快行为风格的买方相处
1
.
标的必达型（
D型）
1）行为表现（说话、观念，情绪）
2.
快意人生型（
I
型）
1）行为表现（说话，观念、情绪）
视频分享：
D/I型行为风格人物视频播放
三、怎样同慢行为风格的买方相处
1
.
嘘寒问暖型（
S
型）
1）行为表现（说话，观念、情绪）
2.
精益求精型（
C
型）
1）行为表现（说话，观念、情绪）
视频分享：
S/C型行为风格人物视频播放
四，西游记师徒四人
DISC
行为风格拆解
1. 行为表现（说话、观念、情绪）
实地交流：
您认为西游记师徒四人分别是哪种风格
五，正视和接纳不同行为风格的
1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点
六、正视和防止基本归因错误
1. 何为基本归因
2. 和人相处怎样防止基本归因
实例分享：
《中国足球队》
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张明芳老师
适合谁听
买方服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。