课程背景
医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和事务态度，也是医院树立良好口碑和品牌样貌的要害因素，体现着医院的整体素质水平，具体来看，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率以及拉升患者满意度的要害因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专精的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，就一线经验说，将极大地影响患者，稳定患者的心态，落地时，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。
现代医患纠纷中，从实践看，据调查显示
65%的问题是由于服务引起和诱发的，可是35%是医务人员交流不当引起的。医疗事务是一种高科技，高智慧、高隐患的职业。我们越来越清楚的意识到良好的交流，将会使医患双方在交往中相互增进弄懂，增进信任。只要我们解释到位，交流有效，就能支援我们防止和患者以及家属发生冲突。故而规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、拉升护士人员素质、练出医院良好样貌增强交流招数，已成为日常医疗事务中不可或者缺的要害环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务事务者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为拉升医院礼仪样貌和服务竞争力的利器。
课程收益
● 拉升医院的品牌以及核心竞争力
● 树立医院专精而统一的患者服务样貌
● 掌握医患咨询交流等等服务迎送礼仪
● 拉升参训人员整体职业素质，炼就业界之美好样貌
● 获得医患信赖，树立业界卓越的品牌样貌
课程大纲
首讲：卓越医务精英服务意识和心态管控
一、医疗市场竞争和医院深度服务
1. 公立，民营医院竞争格局
2. 竞争核心
3.
竞争重点
——服务力
4. 竞争引发医院的样貌策划
5.
关于
“以人为本”“人性化”关怀
二、医院演进的三个阶段
1. 服务立院
2. 科技强院
3. 百年品牌
三、现代医院的功能以及特征
1.
功能：香港
——满足社会人群健康消费的诉求
2.
特征：核心医疗技艺
+人文关怀=现代医院
四，五大深得患者人心的深度服务心态
1. 感恩之心
2. 笃定之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
次讲：卓越医务精英职业化静态样貌练出
一、医院样貌练出三大系统
1.
理念识别系统
1）舒适
2）快乐
2.
行为识别系统
1）管控行为
2）员工行为
3.
视觉识别系统
1）色彩
2）标识
3）职业样貌
二、透过仪容展现专精度和高级感
1.
发式发型的职业要求
1）戴燕尾帽的发型，发饰
2）戴圆筒帽的发型
2. 面部、手部，皮肤的护理
3. 职场精英妆容的要求和招数
4. 职场仪容的禁忌
三、透过仪表展现品位和修养
1.
医务精英着装
TPO要则
2.
医护精英女士职业套装着装秘籍
1）医护精英女士职业装穿着
2）配饰：丝巾，运行层面，饰品、口罩、胸卡等等
3）丝袜的穿着
4）皮鞋的禁忌
5）着装禁忌
3.
医务精英男士职业套装着装秘籍
1）医护精英男士职业装穿着
2）衬衫的穿着细节
3）领带的搭配
4）皮鞋的禁忌
三讲：卓越医务精英职业化动态举止练出
一、医务服务精英的仪态礼仪规范
1. 医务精英举止要求：轻、稳、正要则
2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领和训练
3. 鞠躬的要领和训练
二、医务服务精英其他身体语言的训练
1. 目光凝视规范和视线将控
2. 递物、接物、服务动作的运用要领和训练
3. 举止礼仪的难点和练就良好举止礼仪途径
三、医务服务精英职业情境仪态训练
1. 陪同带出
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
四讲：卓越医务精英职场交流招数
一、医务服务精英职业化谈吐训练
1.
职业语言
1）声音和语言
2）学会科学的发声办法
2.
职业风度
1） 态度诚恳大方
2）语气亲切自然
3）表述得体准确
实例
1：
入院
实例
2：
发药
实例
3：
催款
3.
职能部门迎送用语
1）基本服务用语
2）岗位服务用语
3）辅助科室服务敬语
4）临床科室服务敬语
5）护理人员服务敬语
6）后勤服务用语
二、医务服务精英电话交流招数
1. 医患交流、咨询招数
2.
电话交流核心
——借助电话增强医患的信赖感
3. 电话交流的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话应答招数
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机采用礼仪
三、零障碍医患交流招数
1.
人际交流三大心理效应
1）首因效应
2）近因效应
3）晕轮效应
2.
超级实用交流招数
1
）聆听招数
——聆听的五大层次
2
）共情招数
——共情的三大办法
3）态度性招数
3.
言语交流招数
1）合适称谓
2）赞美开场
3）交替采用开放式和封闭式提问
4）语言妥贴抚慰
5）言语中的禁忌
4.
非言语交流招数
——“55387定律”
1）面部神情
2）目光接触
3）身体语言
4）人际距离
5）语音语调
四、日常服务迎送中不满情绪处理范式
1. 表示重视和尊重：座位安排、饮用品和赞美的神奇魔力
2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应
3. 充分道歉：结果比讲道理更要害
4. 收集资讯：弄懂问题所在，往细里说，再次宣泄愤怒
5. 再次征求对方意见：权限之内提出解题打法
6.
伺机搬出
“权威”——“找你们领导来！”
7.
跟踪服务：让对方成为
“焦点”和家人
五讲：卓越医务精英五星迎送和深度服务
一、金牌医务服务迎送礼仪的
8个要害点
1. 借助目光关注赢得患者的心
2. 得体引见患者和主治医生相识
3. 规范引领患者参观医院各项设施
4. 奉茶斟水礼仪
5. 洽谈座次，出行座次
6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
7. 点头和鞠躬礼
8. 握手和乘车礼
二、深度服务是金牌医务核心竞争力
1. 周到细心的迎送礼仪
2. 细致精心的服务礼仪
3. 专精贴心的医护礼仪
4. 不同岗位，往细里说，科室医护人员的职业修养，细节规范
5. 充分弄懂患者心理，及时疏导安慰
6. 耐心妥善，化解处理医患纠纷
第六讲：回顾和通关
1．回顾课程
2. 答疑解惑
3. 通关展示
4. 合影道别
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|陈彦希老师
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