深度服务 效能为王 ——银行服务效能与服务礼仪提升

首讲：突破思路，重塑心态

引言：

AI时代，换个角度看，你是出众，还是出局？银行职员机遇和挑战

一、时代的巨变

实例：

银业界的

AI时代

1. 没有风口的时代，实操中，服务是唯一的风口

2. 金融服务业界面临的挑战

3. 影响圈和关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

实例：

“消失”的银行柜员

二，深度服务意识的觉醒

1. 银行服务新概念

2. 深度服务意识的构筑

3. 深度服务内在核心

4. 深度服务外在体现

视频：

《窈窕绅士》

实例：

海底捞

VS机器智能

次讲：岗位规范中的深度服务

一、员工职业样貌篇

——赢在样貌力

1. 视觉期待的意义

2. 构筑自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO要则

4. 职场着装四要则

实操上手：

精致的仪容、仪表炼就

实例：

IBM的启示

二，员工职业行为篇

——赢在举手投足间

1

.

面部

1）笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离

2）用好目光有讲究

2

.

身体姿态

1）有礼站姿

2）优雅坐姿

3）大方走姿

4）敬人蹲姿

5）鞠躬礼

实例：

邓文迪和赫本

二、员工职业行为篇

——赢在职业化

1. 巧用动作

2. 称谓礼仪

3. 问候礼仪

4. 引见礼仪

5. 电话礼仪

实操上手：

职业行为实地实操和上手

三讲：深度服务规范流程上手

一、优质服务流程

——构筑准则、执行准则、查验准则

1. 银行柜面服务7部曲

2. 大堂经理服务7部曲

3. 服务迎送距离有度

实操上手：

柜面服务

7部曲实地实操和上手

大堂经理服务

7部曲实地实操和上手

二、优质服务规范抓手库

——让服务更完美

1. 柜面常办业务梳理

2. 主动提示服务梳理

3. 服务中断提示

4. 叫号提醒服务

5. 每日厅堂微沙龙

6. 主动送饮服务

7. 便民物品借用服务

8. 提前开门服务

实操上手：

服务规范抓手实地实操上手

四讲：深度服务交流拉升以及买方投诉处理

一、

DISC的运用和交流办法

1. DISC实地测评

2. 四种典型人际交流风格价值意义

3

.

四种典型人际交流风格

1）和D型人交流招数

2）和I型人交流招数

3）和S型人交流招数

4）和C型人交流招数

4. 人际交流白金法则运用

5. 人际交流六种思路模式

二、买方投诉原因拆解

实例：

由西安奔驰女车主引发的

“蝴蝶效应”

1. 危机经过演进的四个阶段

2. 投诉的价值

1）投诉创造利润

2）投诉带来商机

3）投诉带来忠诚

3. 投诉原因以及心理拆解

实例：

海尔的客诉处理

三、

投诉买方分类拆解

1. 好为人师型特点以及处理方案

2. 寻求尊重型特点以及处理方案

3. 小恩小惠型特点以及处理方案

4. 恶意投诉型特点以及处理方案

实操上手：

投诉买方处理方案实操上手

四、买方投诉处理招数

1. 规避买方投诉的服务语言

1）交流的内容和障碍

2）优质语音服务

3）语气和语调的运用

2. 买方投诉处理的七个锦囊

1）真诚迎送

2）表述同理心123法则

3）有效聆听

4）表述共鸣法

5）真诚道歉法

6）三明治交流法

7）3F交流法

3. 投诉处理步骤模型

实例：

乔吉拉德

实操上手：

投诉情境实操上手

五讲：深度服务营销拉升招数

一、从网点布局谈买方动线

1. 网点动线布局管控的概述

2. 从买方心里谈买方动线规划

3. 网点各功能分区关系实例拆解

实操上手：

网点布局沙盘还原

二、服务营销招数

1. 氛围营造的4个层次

2. 推销不营销的区别

3. 急速判定买方诉求

4. 锁定买方话术

5. 急速营销话术

6. 说服买方的抓手

7. 成交的办法

实操上手：

服务营销情境还原

回顾和通关

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博闻智咨询|陈彦希老师