课程背景
在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，落地时，中国已走进
“后泡沫时代”。在这种情况下，往细里说，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，就一线经验说，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，在实际应用里，以服务的视角和思路，日复一日地推进公司服务本领的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。
服务业有其自身的推演、准则和办法，倘若公司能够从服务精神的角度领会买方并满足买方的诉求，将得到更好的演进
。随着买方对服务的关注度越来越高，买方更渴望得到更为高效、热情、专精、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平以及服务效能。面对买方以及携手伙伴拉升服务效能、拉升业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。
课程收益
● 拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
● 弄懂自己的交流风格，掌握有效交流招数
● 掌握深度服务拉升要害内容，并能高效运用到服务事务中
● 人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
课程大纲
首讲：拉升服务意识，重塑服务心态
实例导入：
收费员之殇
一、
时代的巨变
实例：
服务业的
AI时代
1. 服务是唯一的风口
2. 服务业界面临的挑战
3. 影响圈和关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
实例：
王思聪和熊猫直播
二、深度服务意识的觉醒
1. 服务业新概念
2. 从货品驱动到服务驱动
3. 深度服务意识的构筑
4. 深度服务内在驱动核心
5. 深度服务外在形式体现
实例：
横店服务战
次讲：炼就深度服务队伍
一、
1+1＞2的队伍协同
1. 篝火原理
2. 打铁定律
3. 叠纸效应
实例：
海底捞：我们不是一家餐饮公司
二，
100-1=0的极致服务
1. 木桶原理和极致服务
2. 队伍体验式游戏：诺亚方舟
实例：
奔驰的品质服务
实例：
克丽斯汀
“逆天”服务秒杀五星对手
三讲：构筑深度服务样貌
一、静态样貌
——赢在样貌力
1. 视觉期待的意义
2. 构筑自己的视觉识别系统
3.
着装的
TPO要则
4. 职场着装四要则
实操上手：
精致
妆容
、
五星
仪表炼就
实例：
IBM的启示
二，职业行为
——赢在举手投足间
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有讲究
3. 有礼站姿
4. 优雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬礼
8. 巧用动作
实例：
邓文迪和赫本
实操上手：
职业行为实地实操和上手
二、
规范流程
——深度服务规范流程上手
1.
服
务
迎送流程
1）商务迎来送往
2）会议管控
实例：
碧水湾的服务
实操上手：
根据拟定的情境上手以及点评
2
.
常用迎送
规
范
训练
1）递接礼仪
2）电梯礼仪
3）迎送礼仪
4）位次礼仪
5）鞠躬礼仪
6）指引礼仪
7）握手礼仪
实例：
海景花园酒店：海底捞的服务研习对象
实操上手：
小组上手＋
PK
四讲：深度服务和卓越交流
一、卓越交流
DISC的运用
1. DISC实地测评
2. 四种典型人际交流风格价值意义
实例：
西游记
3.
四种典型人际交流风格
1）和D型人交流招数
2）和I型人交流招数
3）和S型人交流招数
4）和C型人交流招数
4. 人际交流白金法则运用
5. 人际交流六种思路模式
二、服务表述的
123要则
1. 交流表述1个出发点
2. 交流语言2个服务体验
3. 交流中的3个语言准则
实例：
受欢迎的美团小哥
实操上手：
服务表述实操上手
三、买方投诉原因拆解
实例：
由西安奔驰女车主引发的
“蝴蝶效应”
1.
危机经过演进的四个阶段
2. 投诉的价值
3. 投诉原因以及心理拆解
实例：
海尔的客诉处理
四、买方投诉处理招数
1. 规避买方投诉的服务语言
2. 买方投诉处理招数
3. 投诉处理步骤模型
实例：
乔吉拉德
实操上手：
投诉情境实操上手
五讲：深度服务和环境管控
一、环境带来的体验
1. 一屋不扫何以扫天下
2. 环境决定公司样貌
实例：
破窗效应
二、环境实地管控
1. 大厅服务管控
2. 实地环境管控
3. 办公室环境管控
实例：
以
“空”为佳的日本人
三、服务环境精进建议
回顾和通关
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈彦希老师
适合谁听
公司全员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。