课程背景
中国的银业界务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，从实践看，新阶段带来的新变化对我国金融业的演进和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而持续的迅猛演进成为追求卓越银行服务不可或者缺的一部分。
银行借助研习现代银行服务礼仪学识，使员工拉升服务意识，掌握优质服务的招数。而这些也正是现代商业银行拉升服务质量、拉升竞争力、赢得市场的要害手段。优质的服务是创造效益最直接的效能手段。
本课重塑员工从心理到样貌，更走向投资顾问、理财顾问，支援买方破解难题，明晰方向，指出问题为导向的买方迎送服务趋势为主。服务有准则，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业定位，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，就一线经验说，金融从业者也好，都应该以专精的经济学以及金融指导专员的身份服务于买方，而不仅仅局限在服务员式的走流程。
课程收益
● 借助优质规范的行为礼仪培训，练出员工的新样貌；
● 拉升员工意识自身素质以及服务意识；
● 打破传统服务迎送理念，对等等更人性化服务迎送；
● 周全拉升银行公众样貌，构筑买方忠诚度；
● 增加买方的满意和忠诚度从而给银业界带来更大的收益。
课程大纲
破冰：分组研习
首讲：
职业素养
-
服务之心
一、你是谁？
1. 明晰岗位职责
2. 弄懂买方诉求
3. 平衡生活和事务
4. 压力成就本领
二、
职业素养体现
1
.
冰川理论
1）隐性欲望
2）显现行为
2
.
事务常态化
1）业务学识
2）业务本领
3）主动出击
4
）发现美好
——
马斯洛生命层次诉求论
次讲：
职业样貌
-
服务之相
思索：
你弄懂国内外银行
/金融人员样貌上的不同吗？他们的谈吐和我们最大的不同在哪？
一、职业样貌练出礼仪
1. 麦拉宾法则
2.
男士
/女士仪容准则以及要点
1）发型/颜色（发髻办法）
2）面容整洁
3）口气清新
4）手部的修饰
3
.
男士
/女士仪表准则以及要点
1）配饰佩戴准则
2）工牌准则
3）制服准则
4）领带/丝巾
5）鞋/袜准则
二、
服务意识
-
举止仪态
1. 微笑以及神情礼仪
2.
眼神瞩目礼仪
1）
正常范围
——额头——两肩
2）注视范围——双眼——鼻子
3
.
礼节动作运用
1）指人
2）指物
3）指方向
4）站立并双手递接
5）
正面朝向对方（文字，
LOGO）
5）考虑采用方便（手柄、笔帽）
7）照顾安全和隐私（泄密，刀尖）
8）
眼神和微笑（人
-物-人）
4
. 男士/女士仪态准则以及要点
1）站姿——笃定得体恭候礼
2）坐姿——规范正统咨询礼
3）蹲姿——美观舒服支援礼
4）带出——准确重视及时礼
5）走姿——端庄严谨诚恳礼
6）神情——友好积极笑问礼
7）眼神——对视友善关切礼
8）微笑——职业稳重迎送礼
实地情境上手：
指导，拆解上手
三讲：礼赢职场之宾客迎送礼仪
一、迎送礼仪
——肢体语言规范化
1. 递接礼仪
2. 名片礼仪
3.
通讯礼仪（短信
/微信）
4. 奉饮礼
5. 送别礼
二、和买方构筑链接
1. 通讯礼仪
2. 自我线上营销
3.
黄金
3秒印象构筑
三、
初次见面礼仪
1. 自我引见
2. 相互引见
3. 握手
4. 名片
5. 鞠躬
四、致意礼仪
四讲：服务语言和交流
“得体化”
一、语言服务规范
1.
语态
1）十字礼貌用语
2）称呼，问候
2.
电话礼仪
1）接听
2）拨打
3）转接
二，厅堂服务语言规范
1.
柜面服务礼仪
1）手相迎
2）笑相问
3）双手接
4）巧营销
5）迅速办
6）双手递
7）目相送
2.
交流的方式
1）语言
2）非语言（点头礼）
3. 投诉化解招数
实地情景还原：
1. 还原操练
2. 纠偏指正+带出准则
3. 收束复盘+合影留念
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张琪润老师
适合谁听
柜员、大堂经理、买方经理、VIP迎送、信托、保险销售以及贷款专员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。