讲解员与接待员基本礼仪 ——优质接待礼仪场景化训练

破冰：

1. 为何习礼？

2. 何为礼？

3. 礼为何用？

首讲：礼之所起

一、寻根问礼，执行层面，礼仪之所起

1. 孔子荀子示意礼仪之根本

2. 礼仪乃尊重之体现

二，体态语言出卖者

1. 麦拉宾定律体态印象

三，涉外礼仪

1

.

欧美国家社交礼仪

1）欧洲社交礼仪

2）美洲社交礼仪

（信念来由

/社交方式/职场习惯）

2

.

亚太地区社交礼仪

1）日韩地区——信念和信仰习惯

2）中东地区——饮食习惯/宗教信仰/社交动作/思路方式

次讲：解说员

/迎送员仪态准则化情境训练（解说+上手）

一、迎送体态位置呈现

1. 迎接宾客和解说站姿呈现礼仪

2. 引领宾客之笃定阳光走姿礼仪

3. 迎送礼貌问候点头礼

4.

解说员

/

迎送员专精动作运用

1）带出动作和体位

2）指引动作的尺度

3）递接动作的操练

4）真诚的鼓掌

5）打招呼手态

6）送别动作

7）动作禁忌

5. 优雅专精蹲姿呈现

6. 得体大方坐姿体现

二、解说员

/迎送员的神情礼仪

1. 面对宾客目光的尺度和表述（操练）

1）目光呈现禁忌

2. 事务中笑容的笑容体现（操练）

1）笑容表述张弛有度

2）迎送笑容的禁忌

3. 微神情的呈现和作用

(操练)

三讲：迎送事务情境礼仪运用

一、迎送会面交流礼仪（中

/美/阿拉伯地区）

1. 称呼礼仪

1）顺序

2）称谓

2. 引见礼仪

1）自我引见

2）引荐引见

3）引见顺序

3. 迎送礼貌十字用语

4.

会面礼仪

1）握手

2）碰鼻礼

3）合十礼

4）拥抱礼

5）贴面礼

5）吻手礼

5. 致意礼仪

6. 名片礼仪

二，游览参观之位次礼仪

1. 乘车座次礼仪

：

车辆出发前查验和司机交流确认事务

1）小轿车乘车座次礼仪

2）中/大巴车乘车座次礼仪

3）游览车乘车座次礼仪

2. 陪同电梯礼仪

1）陪同乘电梯礼仪

2）迎送乘扶梯礼仪

3）迎送之楼梯礼仪

三、商务迎送礼仪情境细化（接机

-乘车-入住-告别-次日迎送-送机）

1. 接机通讯礼仪

1）短讯礼仪以及内容

2）通讯基本礼仪

2. 短讯时间节点和交流

1）酒店出发时间

2）到达停车场时间

3）停车场出发时间

4）到达酒店时间

3. 接机礼仪

1）接机前确认宾客人员资讯

2）和司机交流宾客会面礼仪

3）和宾客确认后肢体语言呈现

4. 机场初次见面礼仪-自我引见

1）问候宾客和确认

2）自我引见

5. 主动递接和引领

1）动作运用以及语言呈现

2）引领走位以及语言呈现

6. 开车门礼仪

1）邀请宾客上车的体位方向以及语言

2）存放行李注意事项

3）特殊情况

7. 车内交流和座次礼仪

1）不卑不亢的有效表述

2）引见入住酒店以及车程时间以及天气

3）询问宾客返程资讯语言呈现以及神情运用

8. 酒店入住带出礼仪

1）宾客入住前的房间准备事务

2）入住签到以及引领（房间/餐厅）

9. 送别和确认礼仪

1）房间进门礼仪

2）次日资讯确认

3）告别时仪态和语言呈现

10. 参观日接送礼仪

1）短讯确认

2）等待时站姿体态呈现

3）主动招呼、迎客带出招数

4）引荐引见解说员衔接

11. 酒店退房等待以及送机

1）通讯确认并协助办理退房

2）抵达机场协助办理登机牌

3）机场送别以及握手礼仪

四讲：解说员情境细节将控

一、解说员语言以及身体语言的细节将控

1. 语音语调语速

2. 解说清晰和内容准备充分

3. 引领方向以及速度将控

4. 关注客人状态

二、解说氛围将控

1. 因人施教/讲述

2. 适度交流

3. 适时支援

4. 善意提醒

三、疑难问题灵活处理

1. 关于主题解说周边学识汇总

2. 关于参观者提出的质疑灵活解答

3. 对于参观者提出疑难问题的有效化解

4. 设以及机密问题的灵活保密

四、突发经过应急处理方案

1. 及时和通知会务组

2. 突发晕倒基础急救学识

1）心脏病

2）高血压

3）中暑

3. 物资损坏以及遗漏

实地情景还原：

1. 还原操练

2. 纠偏指正+带出准则

3. 收束复盘+合影留念

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博闻智咨询|张琪润老师