服务传递温度，礼仪提升绩效

首讲

：

服务定位的认知

——

服务之态，来自买方的心声

小组破冰，游戏交流

1.一个共创的剧本

2.剧本的编剧，导演和演员在哪里？

3

.

来自买方的心声

1）中国人民年都收入GDP 的启示

2）中国人民的消费趋势

4. 服务业界在中国的演进和未来

5. 服务时代的变迁历程

6.高度竞争的经济形势下，何为公司立足之根本

7.

立足中国看礼仪

——现代礼仪的价值体现

8.服务礼仪的根本为何？

9.

积极心态的

13条法则

次讲

：

服务意识素养拉升

——

服务之心，服务意识素养拉升

视频实例：

大树和小草、链条原理

头脑风暴：

我们的服务应该达成什么样的标的？

一、意识到行为到结果的关系（

R

MB

模型）

二，服务意识的力量

1.服务意识和服务行为的关系

2.服务意识和服务意愿的关系

三，服务之心境

1.境由心造

2.境随心转

3.创造美好体验的六种心境

四、学会自我情绪调节的抓手

五、服务意识呈现的五个层面

1.服务道德

2.服务语言

3.服务仪表

4.服务态度

5.服务纪律

六，六心服务

——心有了，一切就都有了

七、达成买方满意度的公式

1.现况和期望

2.买方的期望来自哪里？

3.管控买方期望值

八、服务理念的转变

1.买方体验感

2.尊重和被尊重的关系

3.增值服务

九、优质服务的要害点就是您

第

三讲

：

职业样貌练出

——

服务之相，呈现公司的样貌和定位

实例碰头：

麦当劳的微笑

实地训练：

仪态训练操、谁偷走了你的微笑

头脑风暴：

当我们和公司接触，从哪里得到公司的印象？

一、个人样貌是公司样貌的代言人

1. 第一印象赢得买方尊重

2. 样貌55387定律

3.

样貌六要则

二、服务样貌展现专精度

1.

仪容礼仪

1）发型

2）面部

3）服务妆容炼就

2.

仪表礼仪

1) 服务样貌的要则

2）男士西装的穿着规范

3）男士衬衫、领带、手表等等搭配

4）女士商务套装的穿着规范

5）女士鞋、包、首饰等等搭配

6）事务服装的穿着

3.

商务着装禁忌

4．服务仪态礼仪

1）站姿

2）坐姿

3）行姿

4）蹲姿

5）动作

6）神情 （目光和微笑）

第

四讲

：

服务礼仪运用

——

服务之境，彰显公司的专精度

实地定位上手：

迎送礼仪规范训练

实例碰头：

日本银行的迎送

头脑风暴：

您记忆深刻的服务体验

一、服务迎送流程

交流

+情景还原

二、服务迎送礼仪

1

.

常用迎送规范训练

1）递接礼仪

2）电梯礼仪

3）迎送礼仪

4）鞠躬礼仪

5）指引礼仪

三，办公环境

6

S

管控

1.6S管控的举措

2.6S管控的准则

3.6S管控的操作办法

第

五讲

：

服务高情商交流

——

服务之言，传递服务温度

实例：

微信，感知你的温度

实地分享以及碰头：

知人者智

一、人际交流效应

1. 首应效应

2. 近因效应

二、交流的底层推演

三、

怎样设身处地聆听

1. 聆听的五大层次

2. 聆听的要素

3. 有效的聆听本领

四、弄懂买方类型，不同交流风格来为服务增值

1. 支配型买方

2. 交流型买方

3. 稳健型买方

4. 谨慎型买方

五、解码买方的肢体语言和交流空间

六、通讯交流招数

1. 和买方电话交流招数

2. 不满电话处理

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4.

手机

采用礼仪

5.

微信

交流礼仪

第

六讲

：

顾客投诉抱怨处理招数

——

服务之术，改进买方服务体验

思索：什么样的买方更容易抱怨？

一、投诉买方的识别分类

1. 抱怨没买方想得到什么？

2. 容易抱怨的买方画像

二、怎样防止投诉发生？

1. 引发买方投诉的十三条忌语

2. 防止投诉的秘诀

3.

防止投诉发生的

6不要

三、投诉的处理招数

1. 投诉处理五不要则

2. 投诉处理七步骤

四、搞定买方投诉的金牌话术

五、

投诉处理的实战上手

课程学识点回顾：知道就做到

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