课程背景
入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，从实践看，服务人员的职业礼仪和职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力以及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，往细里说，谁才是最终的赢家。做好服务事务、取得买方的信任，具体来看，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是要害。
职业样貌是外在的，职业素养是内在的，本课的标的，是让服务人员得到内外兼修
——从思想上从新认识自我，运行层面，树立正确的意识，具体来看，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务事务中充分展示自己；能够以恰当的方式和他人交流，将良好样貌和优质的礼仪素养结合起来，执行层面，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向开展服务事务，增加公司品牌样貌，传递给买方良好体验感。
课程收益
● 深刻领会优质服务的意义；
● 借助职业化练出，拉升个人和队伍的职业化水平；
● 迅速消除他人的戒备心理，尽快构筑“盟友”亲近感；
● 学会职业样貌礼仪的要害学识和实操点；
● 学会给买方留下好印象的由内而外的办法；
● 学会说话，拉升表述条理性，留下好印象，增加好印象。
课程大纲
职场复盘导入：
活动：
职场复盘四问
实例：
川航机长、营业厅缴费
1. 服务领域的演进趋势
2. 买方服务演进历程
首讲：心无界
——服务精英职业化修炼
一、职业化领会和职业化习惯
1. 职业化的内涵
2.
怎样做到职业化？
1）一个中心——买方满意
实例：
轻易承诺
2
）三个基本点
——高准则、队伍协同、对自己职业生涯负责
活动：
笃定的挑战
视频：
什么时候开始都不算晚
推荐：
高效能人士的
7个习惯
二、内圣外王的样貌练出
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王练出
3. 给自己一个标签
活动：
给自己画像
次讲：形有气
——服务精英样貌修炼
一
、
可怕的
“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
交流：
第一印象：买方眼中的你
二、职业仪容准则
1. 女士常备化妆品怎样选购
2. 不同眉型气质大不同
3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神
4. 男士仪容准则
实地体验：
妆前妆后大不同
5. 手部礼仪
三
，
职场着装四等级
故事实例：
IBM和微软比尔盖茨的故事
1. 权威型职场
2. 专精型职场
3. 传统型职场
4. 创意型职场
四、穿的对比穿得好要害
故事实例：
雅虎的
CEO梅耳尔
1. 职场女士裙、裤装搭配要则
2. 色彩和风格
五、不同情境的穿衣之道
1. 去熟稔的买方公司拜访怎样穿？
2. 挑战性的情境怎样穿？
3. 队伍领导，今天部门开会怎样穿？
六、认识非语言交流的意义
——不说话也能有好感
1. 中国传统信念之剑指
交流体验：
无声的尊重语言
2. 递接物品礼仪
3. 带出动作礼仪规范
实例拆解：
小动作，大影响，某上市公司筹备时的真实实例
4．其它常用动作礼仪规范
交流体验：
小细节
大尊重
七，三米之外的
“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统信念阐述微笑
3. 和物为春的秘密
图片欣赏：
神情和视觉
本节结束，队伍
PK
三讲：言有礼
——服务精英表述修练
一、以
“人”为本
二、营造氛围，在实际应用里，加深印象
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫，多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 防止误伤
5. 创造意义感
三、共情构筑连接
1. 五星级同理听
实地交流：
你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
实地交流：
在事务中见面寒暄还原
3. 有效提问三招求解
实地交流：
弄懂买方情况的交流还原
实地训练：
结合公司情况实战训练
四、掌握办法，就一线经验说，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用抓手强化要害资讯
4. 主动说出对方所想
5. 复述，和对方确认一致
四讲：情有力
——服务精英高情商修炼
一，从实践看，国学智慧中学情商
1.
儒家
/道家/佛家/易经
2. 五行教你识人服人
实例：
西游记队伍
二、拉升情绪调节本领
1. 关于情绪
2.
拉升情绪调节本领的四个招数
1）训练自我关注力
2）不加评判地观察自己
3）学会平衡思索
4）学会处理情绪危机
实例：
阴阳失衡是大忌
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴娥老师
适合谁听
服务人员以及管人者、服务营销人员以及管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。