课程背景
将一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽说能够感觉外界温度慢慢变化，但由于惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，执行层面，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，格外是作为服务事务人员，倘若没有危机意识和服务意识，倘若对环境的变化而没有一点感知并自我努力，自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟，淘汰了都不知道。
大到一些集团，小到一些刚起步的公司，实操中，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个资讯：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能以及的事。标的是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司达成卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的准则，而且为你所在的业界设定准则，甚至为整个社会设定准则。
课程收益
● 炼就参训者良好的职业素养；
● 练就参训者“我是公司，公司是我”的服务意识和服务精神；
● 让参训者在服务中珍惜每一个顾客，将买方当成朋友！为买方创造感动，让其难忘；
● 为公司炼就让买方能够感觉愉悦，快捷高效，信赖的服务；
● 让好的服务能够为公司带来持续销售，并且能让买方主动转引见买方；
● 掌握事务中应有的服务意识和服务理念，结合本岗位服务事务拉升综合服务本领和服务水平！树立公司独一无二的品牌样貌。
课程大纲
首讲：服务的危机意识
一，宏观危机
1. 智能时代的冲击
2. 同业间的高度竞争
3. 业界爆发的信用微机
二、微观危机
1. 买方投诉处理
1）投诉者和不投诉者
2）一个满意的顾客带来的
3）一个不满意的顾客带来的
4）顾客是怎么离职的？
5）顾客离职的原因拆解
2. 外部诈骗案件
3. 内部员工违规操作
1）服务是每个人的职责
2）服务和诚信分不开
三、顾客是谁？
四、员工、公司和买方的关系
五、我是谁？
次讲：从满意到忠诚的
“服务
意识
”
思索分享：
卓越的服务对公司意味着什么？
一、标杆公司永续演进的铁三角
实地碰头：
一家公司要想生存、演进，持续的壮大需要具备哪些要素？
1. 何为一家公司生存的根本？
2. 何为一家公司活下去的资本？
3. 什么决定一家公司的高度并使其永续演进？
4. 服务是最有力的营销
经典实例：
海底捞的故事
5. 卓越服务的职能
二，服务时代
——创造价值和未来
实地碰头：
何为服务？何为优质服务？何为传奇服务？
1. 何为服务？
1）服务的定义
2）服务的解读
2. 服务意识是竞争的软实力
实例拆解：
服务的核能威力
1）何为服务意识？
2）全身心的服务和不得已的服务
3）卓越人员必备的服务意识
4）构筑正确的服务观念
5）服务是一种生活方式
3. 何为优质服务？
1）优质服务的秘诀
2）优质服务四项基本准则
4. 何为传奇服务？
1）传奇服务的秘诀
2）传奇服务的基本准则
3）服务的三个层次
实地交流：
服务的三个层次
4）服务的价值由买方定义
5）买方感动的三种服务
6）炼就100%的买方满意是我们的标的
三、找到服务的定海神针
——要害时刻和机会
实地思索：
当我们的买方走进我们的营业场所有几个服务接触点？
1. 要害时刻的起源和诞生
2.
服务达成的途径？
1）何为服务接触？
2）何为服务接触点？
3. 决定成败的M0T瞬间
4. 属于你的要害时刻MOT
5.
练就要害时刻的正面体验
1）服务接触中的情感体验
2）服务接触中的思索体验
3）服务接触中的行动体验
三讲：以服务拉升公司核心竞争力
一、不满意的服务是由于何？
实地碰头：
买方由于何不满意？
1.
买方
2. 员工
二、主动满足买方的不合理期望
1
.
何为不合理期望？
1）从公司的角度
2）从买方的角度
3）在法律底线之内的
2
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不合理期望是怎么产生的？
1）和过去的经历相比较
2）由外界舆论和内心暗示引起
3）因科学演进超越服务水平
4）买方自身素质拉升所致
3
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怎样化解买方的不合理期望？
1）用时间化解不合理期望
2）主动满足买方有代表性的不合理期望
3）永远都努力满足业界内无法满足的买方期望
4）永远持续革新服务，只能被模仿无法被超越！
4. 买方不在乎的事情就不是服务
三、以价值为导向炼就员工一流的服务水平
1. 天下难事必做于易
2
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服务失误后
1）服务失误后的补救措施
2）为何补偿后买方还不满意？
3）用补救创造感动和忠诚
3. 服务的持续升级
4
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找到买方眼中的价值
1）服务必须是买方需要的
例如：
“您好，欢迎光临，这边点餐！”和“您好，欢迎光临，里边请！”
2）先找诉求，再做服务
3）价值是被创造出来的
4）将买方不需要的变成需要的也是一种革新
5）从没有价值到有价值
6）从有价值到有独特价值
5
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借助告知让买方弄懂服务的价值
情境一：一位先生走进理发馆（定制）
情境二：一位先生走进理发馆（定制）
6
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公司施行服务的进程示意图
1）规划好你的买方感知
7
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怎样超越竞争对手
1）服务价值的三个维度
2）让附加值服务拉升核心服务
3）让附加值成为核心价值
4）让附加值为买方带来惊喜
四、提供个性化的管控系统
1. 准则化服务和个性化服务
2. 从上到下的全员服务管控架构
四讲：世界级公司的服务理念
一、世界部分著名公司的服务理念
1. 沃尔玛
2. 麦当劳
3. 凯悦大酒店
4. 英国航空
5. 中国海尔
6. 中国移动通讯
7. 中国海底捞
二，我们的服务理念是？
三、服务的最高境界
四、服务的要害信念
五、当下各业界存在的神级服务
1. 招商银行
2. 海底捞
3. 胖东来
4. 海尔集团
课程结束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|檀娴颖老师
适合谁听
从事窗口服务、客服、销售、技艺、维修等等以及各行各业从业人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。