课程背景
在竞争日益激烈的市场，我们在持续地挖掘新买方的同时，许许多多老买方却由于这样或者那样的原因离去，而要离去的买方都有一个要害的标志
——投诉！
买方极其情绪化，故意挑剔我们的货品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的
“不满意”比什么都要害，却总是在我们的意料之外！
买方服务已成为公司练出持续竞争优势的核心抓手；具备持续竞争优势的公司的员工也能从方略层面以深邃的买方诉求先见本领而征服买方、傲视群雄；炼就一流的买方服务本领已成为公司竞争的新焦点；而买方的不满、抱怨、投诉是公司和买方接触的核心环节，更是公司能否借助买方服务水平拉升走向辉煌的分水岭；关注对于买方不满、抱怨、投诉的处理是拉升公司整体服务水平的要害！
买方投诉是公司的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT业界或者是其他业界，只要有公司的存在，就一定会有买方的投诉--投诉不会因公司或者个人的意志而消失。
课程收益
● 树立员工的危机意识、构筑积极主动的买方服务心态；
●
讲授影响投诉处理成效的要害因素、使其正确认识买方投诉，拉升化解买方投诉交流本领；
● 结合常见投诉实例训练参训者体察买方心理，拉升投诉处理满意度；
●
使参训者们真正能够
“学以致用”
,在实际事务中能够迅速反败为胜，拉升买方满意度，增加买方粘性。
●让投诉变成让顾客忠诚的机遇，变危为机，使公司不仅能留住更多的忠诚也借机成就公司的品牌样貌。
课程大纲
导入：买方是
……
一个本公司最要害的人
一个最终为我的工资卡付款的人
一个让我学会耐心包容有责任感的人
一个像我一样有偏爱也有偏见的人
一个会跟我咆哮也会跟我温情的人
一个能够让我成功也能让我失败的人
首讲：
拉升服务意识
一、构筑服务意识的意义和迫切性
1. 服务买方的意义
2. 买方满意度管控
1）买方满意度
2）买方的期望值
3. 投诉给公司带来的经济价值以及自我改进
1）一个不满的买方所带来的
2）高效优质投诉处理给公司带来的
二、投诉处理的七大分类
1. 外部投诉
2. 内部投诉
3. 普通投诉
4. 重大投诉
5. 升级投诉
6. 疑难投诉
7. 群体投诉
三、投诉处理水平评核
1.
找依据
V
S主动认错
2. 是否打断买方
3. 买方是否会选项你
4. 是否逃避和买方的目光接触
5. 认为强势也是有效手段
6. 是否处理投诉时容易情绪失控
7. 是否会精进投诉处理方案
8. 是否能拆解出投诉中的对错是非
9. 是否能从投诉中找到乐趣
10. 是否经常和人分享投诉心得
交流：
写出您遇到的投诉实例
次讲：
投诉买方心理拆解
一、个体差异匹配个性方案
1. 产生不满、抱怨、投诉的原因拆解
1）对货品本身或者政策的不满
2）对客服人员的态度以及招数不满
3）买方自身的原因
2. 买方抱怨、投诉的目的和心理动机拆解
1）顾客抱怨投诉的心理拆解
a求发泄心理
b求尊重心理
c求补偿心理
2）顾客抱怨投诉目的和动机
a精神满足
b物质满足
3. 影响买方投诉破解的三大因素
4. 怎样有效防止买方投诉
二、处理投诉时的理念
1. 买方永远是对的！
2. 从人性的善恶看投诉
3. 投诉买方的再教育
4. 视投诉为游戏
三、投诉买方最需要什么？
四、投诉是一种积极的态度
三讲：化解投诉的交流招数
一、投诉交流的六个基本流程
1.
投诉处理中的察言观色
1
）
用眼观察
a看装扮
b看言谈举止
2
）
用心体会
a感受对方情绪
b揣摩对方心理
3）眼神的传递
4）对眼神的要求
2.
听的清晰准确，运行层面，才能有的放矢
1）不良的聆听习惯
2）非语言聆听的方式
3）
聆听
4要点
4）
聆听
3步曲
5）
聆听的
5种境界
6）聆听的要则
7）聆听的要领
8）防止过度聆听
3.
问对问题是处理投诉成功的要害
1）保持中立
2）同频共震
3）
开放式
VS封闭式
4）
接受性
VS选项性
5）发问的出发点
4.
怎样说的对方化干戈为玉帛
1）怎么说比说什么更要害
2）负面和正面的体验表述
3）感同身受
4）
用
“我”代替“您”
5）站在对方角度说话
6
）
拒绝的艺术
a委婉的拒绝
b将“NO”变成“Yes”的7个突破口
7）三明治法则和带出要则
8）说的温度
5.
善用微笑使人倍感亲切
1）微笑是国际通行证
2）
人生最美的
8个笑容
6.
体察肢体语言洞察其真实想法
1）举止行当赢得买方信任
2）肢体表述的典型信号
四讲：处理买方投诉的雷区和办法
一、
10种错误处理投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 将错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有达成
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视买方的情感诉求
二、
处理投诉的要则：先处理感情再处理事情
三、
买方投诉处理招数
1. 三明治法则
2. 带出要则
四、
巧妙降低买方期望值的招数
1. 巧妙诉苦法
2. 表示领会法
3. 巧妙请示法
4. 同一战线法
五、
无法满足买方
期望时的三决策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙转移
六、
处理投诉的六大要则
1. 不要反驳买方
1）心理清空要则
2）聆听的招数
3）尊重买方的体现
4） 同理心的具体运用和话术的结合
2. 诚
恳
表述歉意
1）表述歉意的时机
2）表述歉意的招数
3）“我”还是“我们”？
4）歉意=承认错误？
5） 真实的表述你的歉意，充满感情色彩的语言表述
3. 弄懂抱怨原因
1）用专精化声音化解买方的抗拒，营造有利于破解难题的交流氛围
2）分清买方的情感和事实
3）回应情感
4）发掘事实——原因探询
5）保持中立，问充分多的问题，弄懂事实的真相
6）
始终使买方处在受控状态
---用问题带出买方的思路
4.
给出破解之道
5.
满足买方要求
6.
后续跟踪服务
五讲：
买方
的持续
维护
一、彼此尊重、换位思索
1. 买方情感诉求
2. 买方业务诉求
1）职权之内的情况处理
2）职权之外的情况处理
3. 替代方案，就一线经验说，主动出击
二、处理买方抱怨和投诉的办法的
“七要点”
1. 耐心多一点
2. 态度好一点
3. 动作快一点
4. 语言得体一点
5. 补偿多一点
6. 层次高一点
课程结束
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|檀娴颖老师
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