课程背景
任何服务业界的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的为何？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务能够让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够拉升员工的精神层次、壮大公司。服务是公司拉升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是能够拉升公司的样貌，为公司的货品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销本领，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，落地时，从入心走心的五星服务，到落地实战的服务交流招数，借助培训加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领，在新时代环境下，参训者研习和运用服务礼仪，已经不只是自身样貌的需要，更是拉升个人和公司双效益、拉升市场竞争力的需要。
课程收益
● 支援员工有效构筑服务意识，真正重视买方、具备一定的服务本领；
● 有效拉升服务进程中买方的舒适感受、拉升满意度、品牌美誉度；
● 面对不同类型的服务对象、能灵活化解、满足对方的服务诉求；
● 借助礼仪细节训练、支援员工掌握不同情境服务礼仪的运用招数；
● 针对性开展交流语言的研习、加强和服务对象的交流本领；
● 掌握异议处理进程的化解本领、拉升化繁为简的投诉高效率处理办法。
课程大纲
开场破冰：思想观念的改变
首讲：职业心态和服务意识
一、服务岗位的定位
1. 优质和普通
2. 平凡不平庸
3. 出色到卓越
实例：
匠人精神的精髓之处
二、构筑积极的职业心态
1. 星级服务应具备的五颗心
2. “买方至上”的职业心态
3. 全职服务意识的四大要素
视频：
《三十而已》服务心态
三、服务意识构筑三大核心
1. 买方情感的有效连接
2. 双向服务的交流方式
3. 服务进程的有效反馈
游戏体验：
服务为何？
次讲：服务岗位的样貌准则
一、岗位样貌的意义
1. 个人样貌和品牌样貌
2. 职场影响力的三要素
3. 首因效应决定职业样貌
二、岗位仪容准则
1. 发型和服务环境
2. 面容的整洁度
3. 妆容的准则化
三、岗位着装准则
1. 着装是信任的基础
2. 男士着装的干净整洁
3. 女士着装的简洁素养
4. 着装准则构筑和细节管控
5. 不同岗位的着装要点
6. 手部规范和准则化查验
实例：
《中国机长》岗前自检
三讲：服务情境的行为准则
一、日常服务行为规范
1. 会面称呼礼仪
2. 会面微笑礼仪
3. 迎接递送礼仪
4. 开门关门礼仪
5. 电话服务礼仪
6. 茶水服务礼仪
7. 鞠躬致谢礼仪
8. 情境带出礼仪
训练：
流程情境上手
二、服务情境仪态准则
1. 体态的管控
2. 挺拔的站姿
3. 沉稳的坐姿
4. 恭敬的蹲姿
5. 大方的走姿
6. 动作的规范
实例：
不雅仪态的感受
三、服务亲和神情管控
1. 神情是情绪延伸的表述
2. 和服务对象目光的交流
3. 交流进程中神情的禁忌
4. 微笑服务三个层次准则
5. 身体语言的识别和禁忌
实例：
高速公路
“职业假笑”
四讲：服务交流招数和禁忌
一、言之有
“礼”——服务语言规范
1. 八句基本的服务礼貌用语
2. 礼貌用语延伸话术的表述
3. 交流中精准讲话三个步骤
4. 交流中和对象的语言禁忌
实例：
礼貌语引发的
“不悦”
研讨：
结合事务梳理服务用语
二、言之有
“心”——交流表述拉升
1. “口乃心之门户”的真谛
2. 察言观色五项综合本领
3. 具备换位思索的智慧心
4. 人性思路模式的感知心
5. 语言声音神情以及姿态配合
研讨：
遇到投诉哪些话不能说？
五讲：异议处理的化解招数
一、处事有
“据”——领会和投诉处理
1. 正确看待和领会投诉
2. 买方投诉的实质拆解
3. 主动掌控具体的情况
4. 投诉处理的经典战术
5. 买方投诉的处理禁忌
交流：
投诉买方画像拆解
二、处事有
“情”——掌控和情绪疏导
1. 投诉处理的预防架构构筑
2. 处理进程的正念心态构筑
3. 有效调节实地人员的情绪
4. 情绪疏导身心同步三法则
实例：
出色员工大厅处理的妙招
第六讲：炼就星级队伍服务力
一、买方个性化服务修炼
1. 充分领会买方的个性化
2. 服务贵宾买方的事务要求
3. 服务准则和买方要求的匹配
实例：
见到买方就能懂诉求
二、队伍凝聚力赋能品牌
1. 队伍成员协同的交流力
2. 深化制度构筑服务水平
3. 优质队伍服务锻造品牌
小组回顾和收束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曾诗斯老师
适合谁听
全体员工、一线服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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